터틀베이는 Trailblazer입니다.

터틀 베이 리조트는 Einstein 1 Service를 통해 고객의 성향에 맞는 개인화된 액티비티 추천하여 고객 만족도를 높입니다.

 

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세일즈포스를 만나 데이터와 AI를 기반으로 리조트에 투숙하는 고객의 경험을 향상시키고 있는 터틀 베이 리조트의 디지털 혁신 여정을 자세히 살펴보겠습니다.

 
 

알고 계셨나요?

하와이 오아후의 노스쇼어에 위치한 터틀 베이 리조트는 1,300에이커(약 159만 평)의 넓은 부지에 자리하고 있습니다. 리조트는 12마일에 달하는 자연 산책로, 7개의 프라이빗 비치, 408개의 오션뷰 객실, 42개의 오션 방갈로, 468에이커 규모의 쿠일리마 농장, 챔피언십 골프 코스, 날루 스파 등을 갖추고 있으며, 서핑, 카약, 승마, 자전거 타기, 헬기 투어 등의 다양한 액티비티를 청정 자연 속에서 즐길 수 있습니다. 터틀 베이 리조트는 지속 가능한 완전 자급자족형 리조트로, 리조트 내 레스토랑에서 사용하는 모든 식재료를 직접 재배합니다.
 

왜 필요했나요?

터틀 베이 리조트는 제한된 데이터와 개인화 기능 부재로 인해 고객 맞춤형 경험 제공에 어려움을 겪고 있었습니다.

오늘날 럭셔리 호텔과 리조트를 이용하는 고객들은 점점 더 맞춤형 경험을 제공받길 기대합니다. 터틀 베이 리조트의 기존 섬 투어 예약 시스템은 고객의 세부적인 선호도와 과거 이용 기록을 기반으로 고객을 세분화하기에 충분히 정교하지 못했습니다. 그 결과, 리조트는 각 고객에게 최적화된 액티비티를 추천하는 데 어려움을 겪었습니다. 데이터를 통합하고 고객을 세분화하여 언제든지 적합한 액티비티를 추천할 수 있는 방법이 필요했습니다.

 

어떤 차별점이 있나요?

1.고객 데이터에 대한 싱글뷰를 확보하여 고객 맞춤형 액티비티 추천

터틀 베이 리조트는 고객의 선호도, 예약 이력, 리조트 직원과의 상호 작용 등 고객에 대한 모든 데이터를 데이터 클라우드에 통합하여 관리하고 있습니다. 이제 터틀 베이 리조트는 이 모든 데이터를 기반으로 고객을 세분화하여 분석함으로써 개인 맞춤형 액티비티를 쉽고 빠르게 추천할 수 있습니다. 예를 들면, 모험을 즐기는 커플에게는 어드밴처 패키지를 추천하고, 호기심이 많은 가족에게는 다른 종류의 패키지를 제공할 수 있습니다. 이 모든 개인화된 추천은 통합된 데이터를 기반으로 가능하게 되었습니다.

또한 리조트는 럭셔리 경험을 선호하는 고객을 식별하고, Einstein 1 Marketing 을 활용하여 해당 고객만을 위한 이메일 캠페인을 진행할 수 있습니다. 이처럼 타겟팅이 분명한 마케팅 캠페인은 예약 전환율을 20% 높이고, 액티비티 재예약율도 15% 증가시켰습니다.

터틀 베이 리조트는 세일즈포스 컨설팅 파트너인 Thunder와 협력하여 이 모든 성과를 이루게 되었습니다. Thunder 의 전문적인 컨설팅을 통해 리조트는 더욱 개인화된 고객 경험을 제공하면서 추가 수익을 창출할 수 있었습니다. Thunder는 이 프로젝트에서 전략 수립을 지원했을 뿐만 아니라, 각 고객이 선호하는 여행을 식별하는 맞춤형 성향 AI (Custom propensity AI) 모델도 구축했습니다. 마케팅 및 게스트 서비스 팀은 AI 인사이트를 활용하여 도착 전부터 고객과 개인화된 커뮤니케이션을 진행하고, 서비스 클라우드 기반의 맞춤형 게스트 콘솔을 통해 현장에서 고객과의 소통을 강화했습니다.

 

2.개인화된 웹 콘텐츠로 사용자 참여율 40% 향상

고객 데이터를 한 곳에 통합한 터틀 베이 리조트는 Einstein 1 Marketing을 활용하여 고객의 온라인 경험을 개인화 할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 커플이 맞춤형 게스트 콘솔을 이용해 저녁 스노클링 세션을 예약하면, 아인슈타인은 Marketing Cloud Personalization의 데이터를 활용하여 그들이 좋아할 만한 다른 활동을 함께 추천합니다. 이 추천은 고객의 예약 이력, 선호도 및 행동 데이터를 기반으로 합니다. 이러한 서비스 덕분에 고객은 개인 맞춤형 여행을 추천 받아 더 즐거운 숙박 경험을 할 수 있게 되었습니다. 실제로, 개인화된 웹 콘텐츠는 사용자 참여도를 40% 증가시키는 효과를 가져왔습니다. 

 

3.AI 생성 답변으로 컨시어지 효율성 50% 향상

터틀 베이 리조트의 컨시어지 서비스는 Einstein 1 Service를 통해 식사 옵션, 객실 비품, 현지 액티비티, 교통편 예약 등 다양한 고객 문의 사항을 신속하게 처리합니다. 아인슈타인은 리조트에 대한 종합적인 정보를 기반으로 수영장 이용 시간이나 특별 이벤트 예약과 같은 고객의 문의에 정확하고 개인화된 답변을 제공합니다. 컨시어지 팀은 필요에 따라 제안된 답변을 검토하고 수정할 수 있습니다. 그 덕분에 컨시어지 서비스는 고객에게 신속하고 유익한 답변을 제공할 수 있게 되었고, 업무 효율성이 50% 향상되었습니다. 또한, 터틀 베이 리조트의 서비스 팀은 Einstein Copilot 을 활용한 대화형 AI 어시스턴트를 업무에 적용하여 신뢰할 수 있는 응답을 제공 받아 고객 경험을 더욱 향상시킬 수 있게 되었습니다.

 
 
 
 

"저희는 고객 한 분 한 분에게 최상의 경험을 제공하고, 고객의 필요에 따라 리조트에서의 경험을 개인화 하기위해 최선을 다하고 있습니다. 세일즈포스 Einstein 플랫폼은 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 데에 큰 도움이 되고 주고 있습니다."

Lynette Eugenio

마케팅 이사, 터틀 베이 리조트
터틀 베이 리조트는 세일즈포스를 도입하여 다양한 종류의 고객 데이터를 하나의 CRM 플랫폼에 통합하여 고객에 대한 360도 뷰를 확보할 수 있었습니다. 또한, 플랫폼에 탑재된 AI 기술을 활용하여 실시간으로 고객 데이터를 분석하고, 맞춤형 추천을 제공함으로써 매년 고객의 재방문을 유도할 수 있게 되었습니다.

주요 수치

 
 
223%
채팅 및 챗봇 활동 증가
 
60%
셀프 서비스 채널을 통해
전체 서비스 문의 60% 해결
 
31%
회원 수 증가
 

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