Customer Story
세일즈포스와 함께 고객 경험을 강화하고 업무 효율화를 달성한 TYM
TYM은 서비스 클라우드로 더 나은 고객 경험을 제공하는 DX의 표준을 만들고 있습니다.

관련 제품
TYM은 서비스 클라우드와 함께 글로벌 고객 서비스를 위한 CRM 시스템의 기반을 마련하고, 효율적인 업무를 위한 표준화된 프로세스를 구축했습니다. 여기서 그치지 않고, 더 나은 고객 경험을 제공하고 공급망을 효율화하기 위해 빠르게 변화하고 있습니다. 명확한 목표와 로드맵을 바탕으로 세일즈포스와 함께 DX의 표준을 만들어가고 있는 TYM의 사례를 확인하세요.
TYM은 어떤 회사인가요?
TYM이 직면한 도전과제
TYM은 기업의 혁신을 강화하고 사업 운영 경쟁력을 제고하기 위하여 전사적인 DX가 필요하다고 판단했습니다. 이를 위해 DX본부를 신설하고, 제품 개발 효율화, 공급망 최적화, 고객 경험 최적화를 목표로 TYM의 디지털 전환을 위한 노력을 기울이고 있습니다.
특히 고객 경험 최적화는 TYM에게 가장 시급하게 개선이 필요한 부분이었습니다. 글로벌 시장에서 고객 접점이 확대됨에 따라, 체계적이고 효율적인 고객 관리 시스템이 필수적이었기 때문입니다. 고객 경험은 단순히 구매로 끝나지 않고, 오랜 기간 동안 이어지는 A/S 과정에서도 지속됩니다. 이러한 고객 경험을 성공적으로 관리하기 위해서는 일선에서 고객을 응대하는 딜러의 역량만으로는 한계가 있으며, 전사적인 지원과 노력이 필요합니다.
늘어나는 고객에 대한 관리도 중요하지만 고객의 요구에 신속히 대응하지 못한다는 점도 중요한 개선 과제였습니다. 여러 회사와 인수합병 과정을 거치면서 너무 많은 시스템이 사용되고 있어 서로 다른 데이터 포맷과 프로세스로 작업이 이뤄졌습니다.
게다가 전체적으로 오래된 시스템을 사용하다 보니 확장성도 부족하여 시스템 간 연계성을 높이거나 하나의 시스템만을 운영하는데 어려움이 있었습니다. 이 때문에 업무 프로세스가 체계적으로 관리되지 못하고 시스템 개선도 이뤄지지 못해, 고객의 요청을 처리하는 업무가 지연되거나 누락되는 상황이 발생하였습니다.
TYM이 세일즈포스와 함께한 혁신 여정
TYM은 자체적으로 내부의 프로세스와 시스템을 분석하여 DX에 필요한 요소를 파악하고, 향후 목표와 로드맵을 명확히 설정하였습니다. 그 결과, TYM에 가장 필요한 것은 글로벌 스탠다드 프로세스가 반영된 CRM 솔루션이었습니다. 세일즈포스의 서비스 클라우드는 글로벌 농기계 제조사를 포함하여 다양한 제조 분야의 서비스 업무 효율화를 위한 베스트 프랙티스를 보유하고 있었습니다. 이를 바탕으로, TYM에 최적화된 효율적인 프로세스를 이식할 수 있을 것이라고 판단했습니다.
다양하게 구성되어 있는 시스템을 하나로 모으면서도 플랫폼 OOTB(Out of the BoX) 전략을 추구하기에도 서비스 클라우드는 적합했습니다. SaaS 시스템인 만큼 별도의 개발이 필요하지 않았고, PLM, SCM 등 DX가 필요한 다른 영역과의 연동도 쉽게 가능한 솔루션이었습니다. 또, 서비스와 관련된 대부분의 영역 관련 기능을 제공하고 있어 기존 시스템의 기능을 그대로 사용할 수 있었습니다.
이렇게 유연한 시스템인 서비스 클라우드라면 TYM의 서비스 시스템을 단일화하는데 효과적일 것이라고 판단했습니다. 게다가 글로벌 CRM 기업인 세일즈포스의 솔루션인만큼 조직 구성원 모두가 쉽게 납득하고 사용할 수 있다는 점도 매력적이었습니다.
“다양한 내부 시스템을 보며 이용과 시간 면에서 어느 플랫폼으로 통합하는 게 효율적일지 고민을 많이 했습니다. 하지만 기존 시스템들은 너무 오래됐고 확장성도 부족했으며, 서로 다른 데이터 포맷과 프로세스를 사용하고 있어서 통합이 어려웠습니다.
결국, 글로벌에서 검증된 프로세스와 플랫폼을 사용하는 것이 가장 합리적이라는 결론에 도달했습니다. 그래서 서비스 클라우드를 선택하게 된 거죠. 개발보다는 이미 검증된 글로벌 스탠다드 프로세스를 가져와 적용하는 것이 더 유리하다고 판단했습니다.”
변화 1: 복잡한 업무를 간편히 처리할 수 있도록 돕는 시스템을 마련하다

TYM은 서비스 클라우드를 도입해 업무 효율성을 높일 수 있는 기반을 마련했습니다. 기존 여러 CRM 시스템을 사용해 표준화되지 못하고 분산되어 있던 데이터는 이제 서비스 클라우드라는 하나의 시스템에서 처리되게 되었습니다. 시스템을 통합하기 위해 데이터 항목의 표준화도 함께 달성할 수 있었습니다. 그 결과 한국, 미국, 유럽 등 어디에서나 동일한 기준으로 데이터를 관리할 수 있게 되었고, 데이터 중복과 오류 문제가 해결되었습니다.
내부 직원과 고객에게 동일한 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하기도 하였습니다. 이전까지 하나의 업무를 처리하기 위해서는 여러 시스템을 오가며 작업을 진행해야 했습니다. 이 때문에 업무 프로세스는 복잡할 수밖에 없었고, 표준화된 업무 프로세스를 구축하기도 어려웠습니다. 이는 직원의 업무 경험을 저하시킬 뿐만 아니라 고객 서비스의 품질도 떨어트리는 요소로 작용했습니다.
이제 TYM은 서비스 클라우드를 도입하면서 고객의 요청에 대응하는 모든 업무를 하나의 플랫폼에서만 처리할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 길고 복잡하게 얽혀 있던 프로세스를 간소화하고 표준화하였습니다. 그 결과 글로벌 스탠다드에 걸맞은 일관된 프로세스를 구축하고, 고객에게 더욱 일관성 있는 서비스를 제공하고 있습니다.

TYM은 일선에서 제품을 판매하는 딜러들의 업무 편의성과 효율성을 증진하기 위한 기반을 마련했습니다. 농기계 산업의 특성상 딜러들의 연령대가 높아 컴퓨터 사용에 익숙하지 않은 경우에도 쉽게 적응할 수 있도록, 직관적인 사용자 인터페이스를 제공하고 한 화면에서 모든 작업을 처리할 수 있게 구성했습니다.
또, 두 개로 나뉘어 있던 시스템도 하나로 단일화하였고 ERP 시스템과 연동되면서, 서비스 클레임 처리 과정에서 발생하던 오타나 누락과 같은 데이터의 정합성 문제가 해결되었습니다. 그리고 A/S 업무를 위해 필요했던 사진이나 증빙 자료 전달을 전화나 이메일이 아닌 채터(Chatter)로 진행하게 되면서 쉽고 편리하게 업무가 가능해졌습니다.
변화 2: 차별화된 서비스 응답 시간 확보

서비스 클라우드의 도입으로 시스템을 통일하고 프로세스를 정리하게 되면서 수작업 중심의 비효율적인 업무 프로세스도 크게 개선되었습니다. 기존 시스템은 자동화가 거의 이뤄지지 않아 데이터를 여러 시스템에서 수작업으로 찾아야 했고, 업무 처리 과정에서 주문이 누락되거나 정보를 잘못 확인해 문제가 발생하기도 했습니다.
예를 들어, 판매한 트랙터의 보증 서비스는 구동계와 비구동계로 구분되어 보증 범위와 기간 등에 차이가 있었는데, 이전까지는 제품별 일련번호나 상태 확인을 위한 사진, 서류 등을 직접 하나하나 확인하고 다시 보증 기간이 언제까지 인지를 확인해야 했습니다. 이로 인해 서비스 처리 기간이 짧게는 5일, 길게는 10일 이상 소요되었습니다. 많지는 않지만 부품의 주문이 누락되어 몇 달 동안 제품을 사용하지 못해 불편함을 호소하는 고객의 사례도 있었습니다. 게다가 제품의 판매 정보가 정확하게 관리되지 않다 보니 보증 기간에 대한 확인이 어려웠고 회사에 손해로 돌아오는 경우도 생겼습니다.
그러나 서비스 클라우드를 도입한 후 클레임 처리가 과거에 비해 현저히 빨라졌고, 평균 2일 이내에 클레임 처리가 완료되고 있습니다. 이제 정보 확인과 클레임 처리가 서비스 클라우드에서 완료되고 있으며, 최종적으로는 프로세스와 시스템 연동을 더욱 강화하여 24시간에서 48시간 이내에 부품 납품 준수율을 90% 이상 달성 및 유지하기 위해 노력하고 있습니다.
서비스의 효율화뿐만 아니라 고객 데이터를 쌓고 분석할 수 있는 기반도 마련되었습니다. 과거 70년간 축적한 고객 데이터는 표준화되지 않아 분석이 어려웠지만, 이제는 서비스 클라우드를 통해 표준화된 데이터를 기반으로 고객을 360도 전방위에서 분석할 수 있습니다. 하나의 화면에서 고객 정보, 클레임 기록, 수리 사례 등을 확인할 수 있고, 더 나아가 어떤 제품에서 문제가 발생하는지, 클레임이 주로 들어오는 문제는 무엇인지 등을 확인하여 제품의 개선과 개발로 이어갈 수 있게 되었습니다.
그리고 밸리데이션 프로세스를 도입하여 보증에 관한 문제나 판매 결과, 매출, 딜러 리베이트 프로세스를 더욱 투명하게 관리할 수 있게 되었습니다. 현장에서의 어려움이 있었음에도 TYM의 조직원들은 그 필요성을 인식하고 서비스 클라우드를 적극 도입해 효율적이고 차별화된 서비스를 고객에게 제공하고 있습니다.
“서비스 클라우드는 저희에게는 근간이 된 것 같습니다. TYM에는 없었던 CRM 시스템을 구축하고 이를 기반으로 여러 시스템을 통합하면서 체계적으로 관리할 수 있는 기반을 만들었습니다. 이제 서비스 클라우드는 TYM의 DX와 고객 만족도 강화를 위한 근간이 되었다고 생각합니다.“
변화 3: 고객 경험 강화와 공급망 강화를 위한 TYM의 여정

고객 경험 강화와 공급망 최적화를 위한 TYM의 여정은 끝이 아닙니다. 온타임 딜리버리, 클레임 처리 리드 타임 등의 지표를 분석하고, PDC 사이클을 지속적으로 적용하여 프로세스를 개선해 나갈 예정입니다.
TYM이 보유하고 있는 내부 콘텐츠와 데이터를 일원화하여 고객이 더 편한 주문 환경을 누릴 수 있도록 노력하고 있습니다. 이를 위해 파츠북(Parts Book)을 서비스 클라우드에 싱글 사인온(SSO) 방식으로 연결하고 있으며, 고객이 정확히 부품을 확인하고 주문 오류나 반품을 줄여 고객의 편익을 증가시키고 비용을 절감할 계획입니다.
고객이 직접 셀프서비스할 수 있는 DIY 콘텐츠 제공이 중요해지는 만큼 이를 위한 환경을 구축하기 위한 준비도 하고 있습니다. 고객이 필요한 부품을 쉽게 검색하고 확인하여 주문할 수 있도록 3D로 만들어진 부품 이미지를 제공할 예정입니다. 더 나아가, 서비스 클라우드를 통해 고객이 주문한 제품이 어떤 생산 공정에 있는지 실시간으로 확인할 수 있는 시스템도 구축하고 있습니다.
앞으로 TYM은 서비스 클라우드를 시스템을 기반으로 실시간 데이터 수집과 분석을 강화하여, 클레임 처리부터 제품 주문과 딜리버리, 제품 사후 관리까지 모든 프로세스를 통합적으로 관리할 계획입니다. 이를 통해 고객의 상황을 파악하고 부품의 교체 같은 장비의 유지 보수 시점을 예측하여 고객이 필요한 시점에 최적의 서비스를 제공해 고객에게 더 나은 경험을 제공하고자 합니다. TYM은 계속해서 데이터를 기반으로 한 혁신을 이루고 고객에게 더욱 신뢰받는 글로벌 선도 기업으로 성장할 것입니다.
“세일즈포스를 도입했다고 해서 모든 문제가 드라마틱하게 개선되는 것은 아닙니다. 파츠북의 서비스 데이터나 파츠 품번을 더 정교하게 관리하고, 표준화 작업을 더 철저히 하는 등 플랫폼을 기반으로 더 고도화하려면 아직 할 일이 많습니다.
결국, 서비스 클라우드의 다양한 기능을 활용해 점진적으로 개선해 나가야 하며, 이 모든 과정이 이제 막 시작된 것이라 생각합니다. 모든 데이터를 연계해야 하는 어려운 과정이지만 비전을 가지고 차근차근 진행해 고객이 항상 만족할 수 있는 서비스를 구축해 나갈 것입니다.”
Additional Customer Success Stories
Customer Story
CUSTOMER STORY
Customer Story
궁금한 점이 있으시면 문의주세요.
신규 고객의 개척부터 상담 계약, 고객 유치 및 확대까지 Salesforce가 어떤 서포트를 제공할 수 있는지 설명드리겠습니다.
당사의 전문가들이 언제나 기다리고 있습니다.