월드비전은 Trailblazer입니다.
디지털을 기반으로 후원자의 후원 여정 관리를 투명하게 공개함으로써 차별화된 후원 경험을 제공하고 있는 한국 월드비전은 진정한 트레일블레이저입니다.
한국월드비전은 1950년 한국전쟁 당시 고통받는 한국 고아들을 위하여 설립된 국제 구호 개발 기구입니다. 1991년 한국월드비전은 도움을 ‘받던 나라’에서 ‘주는 나라’로 최초 전환한 사례로 전 세계 월드비전 중 유일합니다. 현재, 전 세계 100여 개 회원국을 둔 세계 최대 국제구호개발 NGO로 성장하였고, 70년간 전 세계 아동들의 삶을 가난, 불평등, 질병, 전쟁 등의 고통으로부터 보호하고, 그들의 삶을 변화시켰습니다.
한국월드비전은 후원자의 목적에 맞는 사업에만 후원금이 집행된다는 의미를 가진 ‘Funding by Source’ 원칙을 따르고 있습니다. 이에 후원금을 투명하게 사용하고, 후원 사업을 보고하고 있습니다. 한국월드비전은 1964년부터 국내외 회계법인, 정부 등의 4중 감사 시스템을 통하여 후원금 사용에 대한 투명성을 검증받고 있습니다. 또한, BBB, Charity Navigator, ECFA 등의 비영리기구 투명성 평가 단체로부터 ‘가장 신뢰할 수 있는 기관’으로 선정된 바 있습니다. 한국월드비전은 후원자의 후원금을 통하여 어떻게 아동이 성장하고 있고, 마을이 발전되어 가고 있는지를 효율적으로 알리기 위하여 세일즈포스의 마케팅 클라우드와 서비스 클라우드를 도입하였습니다.
세일즈포스를 도입함으로써 한국월드비전은 후원자에 대한 싱글뷰(Single View)를 확보하고, 더욱 효율적인 업무 환경을 통해 후원자 경험을 개선할 수 있었습니다. CRM을 통하여 후원자의 문의, 신청 내역 등을 싱글 플랫폼에서 한눈에 확인하고 부서 간의 유기적인 협업을 실현하며 세일즈포스와 디지털 혁신의 여정을 함께하고 있습니다.
1. 디지털 기반의 효율적인 업무 환경 구축 및 부서간 데이터 연결성 확보
한국월드비전에 따르면, 세일즈포스 도입 후 체감한 가장 큰 효과는 바로 디지털 기반의 효율적인 업무 프로세스 실현입니다. 한국월드비전은 글로벌 월드비전 중 유일하게 글로벌 후원 사업과 국내 결식아동 등을 위한 국내 사업을 동시에 병행하고 있는 업무 특수성을 갖고 있습니다. 따라서 다른 국가의 월드비전이 활용하는 IT 솔루션으로 국내 비즈니스를 수행하기에 다소 어려움과 불편함이 있었습니다. 이에 한국월드비전은 보다 확장성과 유연성이 뛰어난 세일즈포스를 선택했습니다.
기존에 한국월드비전은 단순히 후원금 모금과 관리만을 수행하고 있는 대만, 홍콩, 일본, 싱가포르 등의 타국가와 동일한 IT 솔루션을 사용하였습니다. 따라서 한국의 업무 특수성을 고려하였을 때 수기로 직원이 일일이 처리해야 했던 업무가 많았고, 업무의 정확도와 효율성이 떨어지는 페인 포인트를 겪고 있었습니다. 후원자에게 후원금이 어떻게 사용되었는지 투명하게 공개하고, 후원 경험을 보다 직접적으로 전달하기 위하여 한국월드비전은 과거 수기로 이메일과 문자(SMS)를 작성하고 전송했었습니다. 그러나 이런 수기의 업무 처리는 상당한 많은 시간과 비용, 인력이 소모되었으며 대상자 선정과 내용에도 한계가 있었습니다.
디지털 기반의 효율적인 업무 처리를 통하여 후원자와 밀접하게 연결하고, 후원자의 개인화 경험을 향상하기 위해 한국월드비전은 세일즈포스를 통하여 한국의 특수한 비즈니스 환경에 맞는 IT 기반을 구축했습니다. ‘마케팅 클라우드’를 통하여 후원자에게 후원금이 어떻게 사용되었는지 후원 단계별로 이메일, 문자 등을 보낼 수 있게 되면서 보다 상세하고 세심하게 후원금 사용 내역을 알릴 수 있게 되었습니다.
세일즈포스 도입 이후, CRM 플랫폼과 기존 시스템을 손쉽게 연계하고, 수기로 처리하던 업무를 자동화함으로써 업무 효율이 대폭 상승했다고 이야기합니다. 과거 수기로 업무를 처리하였을 때 후원자에게 1년에 최대 5번 정도 후원 여정에 대한 알림을 제공할 수 있었다면, 현재는 40~50개 정도로 후원 여정 단계가 세분화되고 상세해질 수 있었습니다.
2. 후원자의 목소리를 수집하여 싱글뷰로 통합, 후원 여정 관리 고도화
한국월드비전은 소중한 후원자의 의견, 문의, 신청 정보 등을 하나의 CRM 플랫폼에 통합하여 후원 서비스를 개선할 수 있었습니다. 코로나19로 인하여 오프라인 활동에 제약이 있었지만, 2019년부터 구축한 세일즈포스의 IT 기반을 통하여 후원자의 의견을 경청하고 차별화된 후원 경험을 제공함으로써 성장할 수 있는 계기가 되었다고 전합니다.
세일즈포스 도입 이전, 월드비전은 홈페이지, CTI(컴퓨터 기반 통신 통합 시스템) 등의 서비스 채널이 독립적으로 운영됨에 따라 후원자 응대에 필요한 정보를 빠르게 파악하기 어려웠습니다. 서비스 퀄리티에 가장 중요한 후원자의 상황과 정보 등을 파악하기에 시스템적인 불편함이 있던 서비스 부서는 업무 처리를 위하여 타 부서에 일일이 연락을 취하여 대응했었습니다. 이러한 부서 간 사일로 현상을 해결하고자, 한국월드비전은 서비스 클라우드를 도입하였고 모든 정보를 싱글 플랫폼에 통합함으로써 서비스의 질을 대폭 향상하게 되었습니다.
또한, 후원자 또는 고객을 중심으로 모든 데이터가 통합되고 연결되는 ‘단일 데이터 저장소(SSOT, Single Source of Truth)를 통하여 서비스 직원은 신뢰할 수 있는 데이터에 맞춰 서비스 업무의 정확도를 확보할 수 있습니다. 후원자와의 모든 접점에서 발생하는 데이터를 단일 데이터 저장소에 통합하여 한국월드비전은 후원자에 대한 이해도를 향상하고, 연결된 후원 경험을 제공하고 있습니다.
3. 디지털 혁신을 선도하는 한국 월드비전
처음 한국월드비전이 세일즈포스를 통한 IT 인프라 구축을 계획했을 때, 월드비전 인터내셔널에서는 초기 구축 및 내재화에 2년이라는 시간이 소요될 것으로 예상하였습니다. 그러나 SaaS 기반의 확장성과 유연성이 뛰어난 세일즈포스를 통하여 자체 업무 환경에 커스터마이징된 IT 인프라를 약 11개월 만에 구축할 수 있었습니다. 이러한 디지털 혁신의 성공사례는 현재 다른 NGO와 기업에 귀감이 되고 있습니다. 적은 IT 인력으로 단기간에 효율적으로 IT 인프라를 구축한 한국월드비전은 월드비전 인터내셔널에서도 긍정적인 평가를 받을 수 있었습니다.
성공적인 디지털 혁신 이후, 한국월드비전은 과거 후원금 관리 업무에 상당히 많은 시간과 인력이 투입되었지만, IT 기반으로 업무를 자동화함으로써 업무 생산성과 효율이 대폭 향상될 수 있었습니다. 후원금 결제에는 한 치의 실수도 없어야 하기 때문에 담당자는 밤을 새워서 업무를 처리해야 하는 경우가 종종 있었습니다. 그러나 세일즈포스를 통하여 대량의 데이터를 정확하게 자동으로 처리할 수 있게 되면서, 업무의 효율성이 대폭 향상되었습니다. 한국월드비전에 따르면, 후원금 처리 관련 업무에서 업무 소요시간이 기존보다25% 감소할 수 있었다고 합니다. 또한, 세일즈포스의 글로벌 수준의 보안성을 기반으로 후원자의 민감한 정보 누출의 걱정 또한 줄일 수 있게 되었습니다.
디지털 기술을 통하여 선한 영향력을 널리 전파할 차세대 NGO
세일즈포스를 통해 IT 인프라를 성공적으로 구축한 한국월드비전은 후원자의 후원금이 어떻게 아동들에게 전달되고, 변화를 만들어가고 있는지 보다 쉽고 유익하게 전달하기 위해 데이터 분석 및 가시화를 지원하는 ‘태블로(Tableau)’를 추가적으로 도입했다고 전합니다. 이를 통해 대량의 데이터도 더욱 정확하게 관리·가공할 수 있게 되어 후원자의 신뢰도를 더욱 향상할 수 있었습니다.
한국월드비전은 세일즈포스와 태블로 등의 디지털 기술을 통하여 내부 경영에 있어서 인력과 비용을 더욱 효율적으로 배치하고 전방위적인 데이터 활용에 박차를 가할 것이라고 전했습니다. 또한 데이터 기반의 과학적인 경영과 사업 활동을 통하여 후원자에게 후원의 기쁨을 최대한 많이 돌려드릴 수 있도록 후원자의 경험 향상을 위한 디지털 혁신을 지속할 계획입니다.
한국월드비전 관계자는 한국월드비전도 메타버스나 블록체인 등 혁신 기술을 도입하길 희망한다고 말합니다. 디지털 기술을 통하여 NGO가 MZ세대에게도 친근하게 다가갈 수 있고, 후원자들을 위하여 더욱 투명하게 후원금 운용 현황을 공개할 수 있는 차세대 NGO가 되고 싶다고 덧붙였습니다.
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