윈덤은 Trailblazer입니다.
세계적인 호텔 리조트 기업인 윈덤이 세일즈포스를 도입해 통합된 고객 프로필을 구축하고, 이를 바탕으로 호텔 관리자와 고객 서비스 상담원이 어떻게 맞춤형 고객경험을 제공할 수 있게 되었는지 확인해 보세요.
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윈덤은 세일즈포스 데이터 클라우드를 활용해 예약, 로열티, CRM 등 분산된 고객 정보를 통합해 고객 프로필을 한눈에 파악할 수 있었습니다. 이를 통해 고객 서비스 팀은 문의를 더 신속하게 처리하고, 상담원들이 더 많은 예약을 처리할 수 있어 수익 기여도를 높이며 고객 만족도를 전반적으로 개선할 수 있었습니다.
윈덤은 어떤 회사인가요?
윈덤이 직면한 도전과제
윈덤은 분산된 고객 데이터로 인해 상담원들이 호텔 예약을 원하는 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기 어려웠습니다.
경쟁이 치열한 호스피탈리티 산업에서는 맞춤형 고객경험이 고객 충성도를 높이는 핵심 요소입니다. 예를 들어, 고객이 저층 객실을 선호하는지나 아침 모닝콜이 필요한지와 같은 정보를 호텔이 미리 파악하고 있어야 합니다.
하지만 이러한 개인화된 경험을 제공하기 위해 윈덤은 각 호텔 지점과 본사 콜센터에 분산되어 있는 고객 데이터를 통합해 고객에 대한 단일 뷰를 확보해야 했습니다.
이를 위해서는 1억 6,500만 개 이상의 고객 기록을 통합해야 했으며, 이 중 상당수는 세일즈 클라우드, 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드뿐만 아니라 아마존 레드시프트(Amazon Redshift), 예약 관리 플랫폼 세이버(Sabre), 로열티 관리 플랫폼 탈리(Tally) 등 다양한 데이터 소스에 분산되어 있거나 일부는 중복되기도 했습니다. 매년 4억 건의 예약 데이터를 수작업으로 검색하는 과정은 평균 서비스 처리 시간(AHT)을 늘려 고객 만족도와 예약률에 영향을 미쳤습니다.
윈덤이 세일즈포스와 함께한 혁신 여정
1. 데이터 클라우드로 고객 예약 맞춤화, 고객 만족도 향상 및 호텔 성장 지원
뮬소프트는 윈덤의 예약 및 로열티 시스템을 통합해 데이터 클라우드로 고객 정보를 원활하게 전송할 수 있도록 했고, 이를 통해 윈덤은 새로운 호텔 관리자를 위한 인프라를 보다 쉽게 확장할 수 있어 빠른 온보딩을 돕고 호텔의 성장을 가속화할 수 있습니다.
이제 윈덤은 데이터 클라우드를 활용해 호텔 지점과 콜센터 간의 데이터 격차를 없애고, 예약, 로열티, CRM 데이터를 통합하여 매끄러운 고객 여정을 제공합니다. 이를 통해 상담원들은 고객의 숙박 이력과 로열티 등급을 기반으로 맞춤형 예약 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 이전에 요청했던 장애인용 객실을 기억하거나, 새로운 로열티 등급을 달성한 고객을 축하하며 더 많은 예약을 유도할 수 있었습니다. 또한 윈덤의 로얄티 관리 플랫폼인 탈리(Tally)와의 통합을 진행해 상담원들은 세일즈포스에서 바로 윈덤 리워드에 고객을 쉽게 등록할 수 있습니다.
또한 아인슈타인 서비스 AI는 고객과 상담 중인 상담원들에게 실시간으로 추천 답변을 제공해 더욱 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. AI는 고객과의 대화를 자동으로 분석하여 “예약 변경을 어떻게 도와드릴까요?”와 같은 응답을 신속하고 정확하게 생성하고, 상담원들은 AI가 제공한 답변을 클릭 한 번으로 수정하거나 바로 고객에게 전송할 수 있어 평균 고객 문의 처리 시간을 약 90초 단축시켰습니다. 이를 통해 윈덤은 이전보다 고객의 예약을 보다 빠르게 처리할 수 있어 고객 만족도를 높이고 상담원이 더 효율적으로 고객에게 맞춤형 서비스를 제공함으로써 회사의 수익에 기여하는 효과가 증대 되었습니다. 윈덤은 AI가 채팅 응답과 이메일 초안을 자동으로 생성해 주는 ‘아인슈타인 서비스 응답(Einstein Service Replies)’ 기능을 통해 생산성을 높여 추가 인력 없이도 고객 만족도(CSAT)를 유지하고, 콜 해결 시간을 35% 단축할 것으로 예상하고 있습니다.
스콧 스트릭랜드(Scott Strickland) 윈덤 최고상업책임자(Chief Commercial Officer)는 세일즈포스의 아인슈타인 덕분에 채팅 추천 제공, 이메일 응답 작성, 참고 자료 전달이 이전보다 훨씬 빨라져 전반적인 고객경험이 크게 개선되고 업무 효율성이 향상되었다고 이야기합니다.
윈덤은 콜센터 응대 시간을 단축하고 호텔 웹사이트 및 콜센터를 통한 직접 예약 경험을 더욱 향상시켜 고객이 타사 예약 사이트 대신 자사 콜센터를 이용하도록 유도했습니다. 이를 통해 중개 수수료를 절감하고 고객과의 직접적인 관계를 강화할 수 있었습니다.
2. 태블로를 통한 호텔 성과 추적
“상담원들은 필요한 고객 정보를 통합된 뷰로 확인할 수 있어 더 효율적이고 정확하게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되었고, 이는 직원, 고객, 가맹점주 모두에게 더욱 향상된 서비스를 제공하는 것으로 이어졌습니다.”
세일즈포스의 차별점은 무엇인가요?
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