Directors’ Top of Mind

생성형 AI가 여전히 화두입니다.
“메일로 서류를 받으면, 출력해서 도장을 찍은 뒤 스캔해서 회신한다”는 ‘아날로그 공화국’인 일본 정부가 행정 업무에 생성형 AI를 도입하기로 했다는 소식은, 이제 개인과 기업을 뛰어넘어 모든 곳에서 인공지능을 바탕으로 ‘디지털 혁신’을 도모하는 시대가 도래했다는 것을 의미합니다.

AI 기반 디지털 혁신은 비즈니스의 많은 것을 바꾸었습니다. 질의에 대한 응답, 대화의 전후 문맥 파악, 이메일 작성은 물론이고 제품, 서비스, 영업 등 비즈니스의 많은 곳에서 AI가 사용되고 있습니다. 그리고 생성형 AI는 지금 이 순간에도, 더 많은 사람이 사용하며 점점 더 빠르고 똑똑해지며 기업의 디지털 전환을 돕고 있습니다.

하지만 진정한 디지털 퍼스트 기업으로 거듭나기 위해서는 AI를 뛰어넘는 일관적이고 고객중심인 기술생태계와 마인드셋이 필요합니다. 이제 기업은 단순히 제품과 서비스를 소비하는 외부고객의 경험 향상을 넘어, 내부고객인 임직원들의 업무경험과 파트너 등을 포함한 모든 이해관계자들과 연결성을 강화하고 디지털 기반의 경험 향상까지 고려하는 총체적 경험 향상을 목표해야 합니다.

우리는 그 어느때보다 각자의 ‘고객’을 정립하고, 고객 한 사람 한 사람의 마음이 되어 우리가 줄 수 있는 가치 있는 경험을 고민하는데서 시작해야 합니다. 고객에게 전달하려는 가치를 깊이 있게 고민하는 것에서부터 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어낼 수 있기 때문입니다. 그리고 이러한 총체적 경험 향상은 신뢰할 수 있고 체계적으로 축적된 ‘데이터’와 업무 생산성과 효율성을 향상시키는 고객관계관리(CRM) 기술, 조직 성장을 위한 마인드셋을 통해 이룩할 수 있습니다. 진정한 고객 중심 디지털 혁신은 ‘고객에 대한 ‘이해’에서 시작되며, 고객접점에서 축적된 데이터 간의 생태계 위에서 꽃피울 수 있기 때문입니다.

본 페이퍼뉴스 특별호를 통해 글로벌 NO.1 고객관계관리 기업 세일즈포스가 이야기하는 CRM과 데이터, 그리고 AI가 만난 비즈니스의 미래에 대해 함께 살펴보시기 바랍니다.

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세일즈포스코리아 마케팅팀
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