Salesforce State of Service

고객 서비스 트렌드 보고서

신형 코로나 바이러스의 유행으로 영향을 크게 받은 업무 중 하나가 서비스 조직입니다.

본 보고서에서는 고객 서비스를 둘러싼 환경의 변화에 대해 전 세계 서비스 담당자 7,000명을 대상으로 한 조사 결과를 바탕으로 분석한 내용을 소개합니다.

주요 주제는 다음과 같습니다. 

• 새로운 참여 표준을 탐색하는 팀

• 수요 급증에 따른 에이전트 민첩성이 핵심

• 영업, 마케팅 그 이상으로 확장하는 서비스

• 인력 관리의 새로운 모습

• 명확해지는 커리어 패스

• 현장 서비스 혁신을 통한 수익 창출

신형 코로나 바이러스 유행 이후, 83%의 서비스 전문가가 팬더믹 상황에서 유연히 고객을 응대하기 위해 정책을 변경하였다고 답하였습니다.

본 보고서에서는 변화하는 고객의 기대와 그에 응하기 위한 서비스 부서가 어떻게 성장 전략을 세우고 있는지 데이터를 통해 분석하였습니다. 

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