디지털 트랜스포메이션으로 하나의 팀이 되어 업무 효율 높이는 방법

리더로서 가상, 하이브리드 및 변화하는 업무 환경 속에서 일하는 팀과 조직 문화를 돌보는 것은 어려운 과제가 될 수 있습니다. 특히나 팀이 글로벌 하다면 팀 구성원 간에 신뢰를 구축하고 관계를 육성하는 것은 더욱더 어렵죠. 업무의 미래가 끊임없이 변화하는 만큼 저희 Salesforce에서는 고객 경험을 디자인하는 것처럼 팀 빌딩 경험을 디자인한다면 어떻게 될지 생각해 봤습니다.

저는 Salesforce의 Design Operations(Design Ops)팀의 리더입니다. 저희 팀은 디자인 팀을 위한 프로그램, 프로세스 및 경험을 디자인하는데 주력하죠. 디자인 팀이 고객을 위해 경험을 디자인하는 것처럼 동일한 방식으로 디자인 팀을 위해 디자인하고 있습니다. 팀이 어디에 있든 연결하고 재미를 느낄 수 있는 방법을 찾는 것은 바로 저희 팀의 책임입니다. 제 동료인 사용자 경험(UX) 운영 담당 부사장인 Jason Kriese는 "전 세계에 위치한 다양한 사람들을 한곳으로 모아 서로를 만나게 하고 의미 있는 방식으로 상호 작용할 수 있는 공간을 만드는 것은 팀 빌딩에 매우 중요합니다.”라고 말했습니다.

현재 저희가 조직 전체의 디자이너들 간의 관계를 더 돈독하게 하는 많은 방법 중 하나는 Together Tour입니다. Together Tour를 통해 저희는 가상공간에서 실시간으로 몰입형 이벤트를 제공하여 AMER, EMEA 및 APAC에 걸쳐 존재하는 12개의 디자인 팀을 한곳으로 모았습니다. 이 내부 가상 이벤트를 개최하는 이유는 바로 전 세계 디자이너가 활동하는 커뮤니티 문화를 강화하고 동료를 알 수 있는 기회를 제공하기 위해서입니다. 이 2시간짜리 이벤트를 만들기 위해 저희는 제품 디자이너가 고객과 제품을 위해 고민하고 디자인하는 것처럼 동일한 엄격함, 공감 및 프로세스를 적용하여 만들었습니다.

지난 1년여 동안 우리는 사람들이 가상 공간에서 어떻게 일하고 팀 빌딩 이벤트에 참여하는지 많이 배웠습니다. 그중 가장 큰 교훈 중 하나는 사람마다 재미를 느끼는 지점이 다르다는 것이었습니다. 사람들을 연결할 수 있는 공간을 만들 때에는 일률적인 접근 방식으로 만들면 안 됩니다. 만약 획일적인 경험을 제공한다면 되려 불안과 소외감을 유발하게 될 수도 있습니다.

예를 들어, 모든 사람이 서프라이즈를 좋아하진 않는 것처럼 즉흥적으로 무언가에 응답하라는 요청을 받는 것을 좋아하는 사람 또한 많지 않을 수도 있습니다. 그래서 회의를 시작하기 전 아이스브레이킹으로 어린 시절 추억 공유하기 미션은 의도는 좋을지 몰라도 일부 참가자들에게는 불편한 요구사항이 될 수 있습니다. 즉흥적으로 이야기를 들려줄 것을 요청하는 대신 행사 전에 회의 안건을 미리 공유해 보세요. 이때 이야기를 나눌 세부 주제를 포함시키는 것을 잊지 마세요. 이렇듯 충분한 준비 시간을 준다면 사람들은 더 편하고 재밌게 적절한 내용을 공유할 수 있게 됩니다. 또한 참여하기 싫어하는 사람도 있을 수 있으니 응답을 거부하거나 불참할 수 있는 방법을 만들어 주는 것도 중요하답니다. 이렇게 한다면 참가자는 자신이 원하는 방식으로 이벤트에 참여할 수 있게 됩니다.

Together Tour에서 저희가 준비한 디자인은 어디에서나 볼 수 있는 평범한 가상 이벤트가 아니었습니다. 저희는 참가자들에게 역할극을 시키고 동일한 가상 섬으로 여행할 것을 요청해서 이 가상 이벤트가 단순히 팀 빌딩을 하기 위한 방법이 아닌 상상의 나라로 떠날 수 있는 기회로도 작동할 수 있게 하였습니다. 행사의 시작은 15분의 개회식으로 시작했습니다. 개회식을 위해 3명의 호스트는 열기구 조종사 코스튬을 입고 참가자들을 환영했고 해당 이벤트에서 어떤 일들이 일어날 것인지 설명해 줬습니다. 개회식이 끝나면 사람들은 버튼을 눌러 개인 열기구를 작동시켰습니다. 그렇게 해서 저희는 모두 같은 가상의 섬에 착륙했고 참가자들은 2시간 동안 9가지 활동 중 본인이 원하는 활동을 할 수 있는 자유가 주어졌습니다. 또한 행사의 마지막은 함께 모여 작별 인사를 하는 것으로 끝났습니다.

저희가 계획한 컨셉은 마법의 섬으로 열기구를 타고 여행을 가 9개의 활동을 하는 것이었습니다. 이 9개의 이벤트에는 5개의 개별 이벤트와 4개의 공동 이벤트로 정해진 시간에 모여서 함께하는 활동으로 구성돼 있었습니다. 또한 참가자들은 동료들의 작품으로 가득한 미술관을 방문하고, Meals that Make Us Island에서는 좋아하는 요리법을 공유하는 등의 다양한 활동을 할 수 있었습니다.

Together Tour를 디자인할 때 가장 먼저 결정해야 하는 것 중 하나는 교통수단이었습니다. 더 구체적으로 말하자면 사람들이 가상의 섬을 어떻게 돌아다닐지 정하는 것이었죠. 처음에는 비행기로 이동하는 것을 고려했지만 섬에 도착하고 나면 섬 내에서의 교통수단이 해결되지 않았습니다. 저희가 비행기 대신 열기구를 채택한 이유는 참가자들이 자신이 원하는 속도로 움직이고 휴식이 필요할 때는 원하는 시간에 쉴 수 있는 자율성을 보장해 주고 싶었기 때문입니다.

섬에 "착륙" 하고 나면 "개개인의 성격이 어떻든 모두가 똑같이 즐길 수 있는 공간을 만들고 싶었습니다."라고 Maisee. Xiong, Salesforce의 수석 디자인 프로그램 관리자가 말했습니다. Island Activity Tour는 사람들이 자신의 속도로 이동할 수 있도록 공동 활동과 개인 활동으로 나뉘었습니다. 가상 회의실에서 나와 휴식을 취하고 싶다면 미술관을 둘러보고 동료들이 만든 그림, 조각, 비디오 등을 살펴보며 휴식을 취할 수 있게 했죠. 또한 다른 사람들과 어울리고 싶다면 언제든지 회의실이나 수많은 Slack 채널 중 하나에 참여해서 채팅할 수 있도록 했습니다.

Salesforce의 최고 디자인 책임자 Justin Maguire는 Together Tour의 의도를 다음과 같이 요약했습니다. “팀과 한곳에 모여 즐겁게 놀아본 지 굉장히 오래됐습니다. 그래서 모두가 함께 즐길 수 있는 날, 즉 일 얘기는 그만할 수 있는 시간을 어떻게 만들 수 있을까 고민해 봤습니다.” 팀의 리더는 함께 즐길 수 있는 시간을 만드는 것이 왜 중요한 지 그 가치를 전달할 책임이 있습니다. Slack의 디자인 담당 부사장인 Ethan Eismann 또한 이에 동의하며 "리더로서 새로운 도전 중 하나는 팀의 개인적, 정신적 웰빙에 대한 책임을 지는 것입니다. 우리는 이 어려운 시기를 극복하기 위해 필요한 새로운 관행을 찾고 있습니다.”라고 말했습니다. 

Together Tour의 시작부터 저희는 사람들이 이벤트가 정적이거나 폐쇄적이라고 느끼지 않도록 거부감없이 빠질 수 있는 경험을 디자인하고 싶었습니다. 가상의 공간이더라도 디자인 팀 전체가 함께하고 있다는 것이 실감 나도록 디자인하는데 아주 많은 고민과 노력을 했습니다.

저희는 퀴즈 및 짝짓기 게임을 통해 Salesforce 디자인 팀에 대한 참가자의 지식을 테스트하기도 했습니다. 디자이너는 자원봉사 경험을 두 배로 늘릴 수 있는 건축 투어를 할 수도 있었습니다. Zooniverse를 통해 참석자들은 Courtauld Institute of Art가 건축 사진 컬렉션을 디지털 트랜스포메이션하는 데 도움을 주었고 이를 통해 VTO(자원봉사 시간)이 총 30시간 누적되었습니다.

그저 재미있는 행사를 하고자 몇 시간의 일정을 비우는 것은 어리석고 무책임한 것처럼 보일 수 있습니다. 하지만 팀이 지리적으로 분산되어 있고 팬데믹 상황에서 일과 삶을 저글링하는 현재처럼 팀을 육성시키고 관계를 돈독하게 하는 것만큼 중요한 것은 없습니다. 관계를 발전시키고 연결하는 데 시간을 들이는 것 자체가 정체되지 않고 번창하는 팀이 되는 방법입니다.

우리가 보고 싶은 직장의 미래를 만들고 싶다면 다양한 유형의 재미를 위한 공간을 만들고 개인의 사고방식을 포용하는 것이 더 중요해질 것입니다. 

팀을 위해 이벤트를 주최하는 데 막대한 예산이나 값비싼 도구가 필요하지 않습니다. 저희가 진행한 피드백 설문 조사에서 아무도 하이테크 경험을 필요로 하거나 원한다고 말하지 않았습니다. 기술의 고도화와 무관하게 사람들이 연결할 수 있는 공간을 만드는 데 들인 생각과 배려에 감동을 받았다고 말했습니다. 

Together Tour를 만들기 위해 저희는 Slack, Google Slides, iMovie 등과 같은 일상적인 도구를 사용했습니다. 미술관은 사람들을 연결시켜준 환상적인 공간이었지만 이를 만들기 위한 과정은 간단했습니다. 디자인 팀의 사람들에게 작품을 제출하도록 요청하고 제출물을 Google Slides 데크에 넣고 사람들이 자신이 원하는 속도로 탐색할 수 있도록 한 것이 전부랍니다. 

Slack은 지속적인 연결을 촉진하는 데 아주 중요한 도구가 되었습니다. 이벤트 기간 동안 사람들은 다양한 채널에 참여하여 예술, 음식 또는 디자인에 대해 이야기할 수 있으며 이 채널들은 지금까지도 활성화되어 있습니다. 예를 들어, 사람들은 여전히 요리법을 공유하고 Meal that Made Us Slack 채널에서 요리에 대해 질문하고 있습니다. Slack의 디자인 운영 수석 이사인 Brennan Hartich에 따르면 "COVID가 팀 문화를 형성하는 데 도움이 된 한 가지 방법은 휴가를 마치고 돌아와서도 비동기식으로 팀 업데이트를 확인할 수 있다는 것입니다. 모든 것이 Slack 채널에 기록되기 때문에 그간 공유되었던 모든 콘텐츠를 다시 읽을 수 있게 되었죠. 이제는 무엇이 되었든 놓치는 일이 없습니다.”

해당 이벤트에서 저희는 비디오를 많이 사용했습니다. 라이브 프리젠테이션 대신 비디오를 사용한 이유는 바로 서로 다른 시간대에 살더라도 본인이 원할 때 비디오를 볼 수 있기 때문이었죠.

또한 Postsnap을 활용하여 팀이 서로에게 감사 엽서를 보낼 수 있도록 했습니다. 이 아이디어는 사람들이 온라인으로 접속하여 감사를 표현하고 싶은 사람에게 줄 카드를 디자인하고 씀으로써 고립된 팬데믹 세계에서 물리적 접점을 만들고 싶었기 때문에 만들어진 이벤트입니다. 이는 여행과 모험을 주제로 한 쉽고 사려 깊은 행위였습니다.

대화형 경험을 만드는 데 도움이 된 또 다른 도구는 Heroku 앱이었습니다. 이를 통해 우리의 수석 제품 디자이너인 Chris Bill은 섬에서 몰입감 넘치는 즐거운 탐험을 실시간으로 제공할 수 있게 되었습니다. 일부 주요 기능을 통해 참가자는 비디오 게임을 하는 것처럼 재미를 주고 눈으로 봐도 즐겁고 실용적이기까지 한 easter egg를 찾을 수도 있게 해주었습니다. 또한 카운트다운과 라이브 플레이어 조각으로 실시간 참여하는 효과를 발전시켰습니다. Heroku는 일상적인 도구는 아니지만 무료로 앱 사용을 시작할 수 있고 필요에 따라 기능을 추가할 수 있기 때문에 경제적인 툴이 될 수 있습니다.

가상 및 하이브리드 이벤트는 업무의 미래입니다. 이는 조직이 팀을 위해 만드는 공간을 더 사려 깊고 목적 분명하게 만들어야 하는 것을 의미하죠. 이처럼 팀과 연결할 수 있는 기회를 만드는 것은 큰 예산이 필요하지 않지만 진정성을 우선적으로 담아야 합니다.

직장의 미래는 개인과 가정 모두에서 팀을 위한 의미 있는 이벤트를 만들 수 있는 새롭고 흥미로운 기회로 가득 차 있습니다. 저희 또한 Together Tour를 통해 많은 것을 배웠습니다. 예를 들어, 수석 제품 디자이너인 Chris Bill은 다음과 같이 말했습니다. “많은 사람들이 피드백에서 1:1로 소통할 수 있는 기회도 더 많았으면 좋겠다고 말했습니다. 큰 규모의 행사를 주최할 때에 1:1 소통을 가능케하는 것은 어렵지만 시도해 보고 싶습니다. 하지만 전반적으로 사람들이 좋은 시간을 보냈다고 말하고 많은 감사 표현을 했기 때문에 뿌듯했습니다.” 저희는 모두 다음에는 더 발전된 이벤트로 찾아뵐 수 있기를 기대하고 있습니다.

현재는 Together Tour의 가상 섬 이벤트 동안 열린 Slack 채널과 행사 기간동안 시작된 대화들을 계속 열어둠으로써 Together Tour에서 시작된 관계를 발전시키고자 노력하고 있습니다. Eismann에 따르면 "자기 영속적인 문화는 건강한 조직의 특징입니다. 긍정적인 문화적 플라이휠이 지속적으로 작동되도록 하는 것이 중요합니다.”