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Chapter 2. 비즈니스 프로세스 재설계

파트너 및 고객과의 상호 작용을 개선하는 방법에 대해 알아봅니다.

오랜 기간 동안 많은 제조업체들이 제품, 가격, 주문, 사양과 같은 정보를 관리할 때 연결되지 않은 시스템에 의존해 왔습니다. 그로 인해 파트너, 고객, 심지어 직원과의 관계에 있어서도 많은 어려움을 겪어야 했습니다. 어떤 활동들이 귀사의 직원과 파트너를 도와 최종 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있을지 알아보세요. 모든 상호 작용은 경험에서 나옵니다. 각 상호 작용을 점검하고 비즈니스의 성장 수치와 감소 수치를 예측해보세요. 다음과 같은 수치를 알아봅니다:

채널 및 수익 성과에만 집중하던 영업 사원들이 채널 및 최종 고객의 만족도 측정 기준을 연구하고 있습니다.
수요 및 소비 현황을 기반으로 실시간 지원을 제공해 생산 소요 시간 15-25% 단축과 같은 성과를 얻을 수 있습니다.
성공적인 영업 및 운영 프로세스를 통해 고객 서비스를 2-5% 향상시켰습니다.

상호 작용의 개선을 시작하세요.

파트너와 고객은 단절된 경험에 대한 불만을 갖고 있습니다. 다양한 부서의 협업을 통해 어떻게 문제를 해결할 수 있는지, 완벽한 여정을 제공하기 위해 어떤 것들을 중시해야 할지에 대한 구체적인 계획을 마련해 파트너와 고객이 겪고 있는 문제를 해결해야 합니다. 개선 과정의 핵심은 단일 접점에서 시작하여 단계적으로 관련 부서가 문제를 해결할 환경과 시간을 확보하는 것입니다. 최근 고객이 귀사의 제품에 대한 불만을 문의한 적이 있으신가요? 고객의 입장에서 무엇을, 왜, 언제 필요로 하는지 연구해 보세요. 상황에 따라 제시되는 적절한 데이터는 영업 및 운영 과정에서 고객과 시장의 수요를 정확하게 반영한 서비스를 가능하게 해줍니다. 완벽한 서비스를 위해 모든 부서가 데이터를 공유하고 중요한 결정을 내릴 때 적절한 데이터를 사용할 수 있는 환경을 구축해야 합니다. 가장 보편적인 예로, 연결된 데이터를 활용해 플래그를 지정하고 제품의 불량이 발생하기 전에 문제를 예측하고 해결할 수 있습니다. 한 가지 경험 속에서 문제의 해결 방법을 찾기 보다는 다양한 경험을 연결해 개선 방법을 찾아야 합니다. 다음과 같은 개선 방법을 적용해보세요.

기존의 운영 방식을...