Chapter 5. 회복탄력성 개발을 위한 변화 감지 및 대응

모든 기업들은 완벽한 에코시스템과 혁신적인 기술을 활용해 파트너와 고객에게 훌륭한 경험을 제공할 수 있는 환경을 꿈꿉니다. 2020년의 위기가 우리에게 가르침을 준 것이 있다면, 제조업체들은 어떤 위기가 발생하더라도 발 빠른 대처를 할 수 있는 능력을 갖춰야 한다는 것입니다. 그 위기는 펜데믹 선포와 같이 세계적으로 확산될 수도 있고, 각별했던 파트너사가 한 순간에 경쟁사가 되는 것일 수도 있으며, 경쟁사가 신제품을 출시해 시장 점유율을 빼앗기거나 고객과의 관계가 무너지는 것일 수도 있습니다. 어떤 위기가 오더라도 발 빠르게 대처할 수 있는 능력을 갖춰야 합니다. 파트너와 고객의 기대 및 행동은 항상 유동적인 상태입니다. 기업의 운영 방식을 디지털화한 후에도 조직의 회복탄력성을 개발하기 위해 변화를 감지하고 대응할 수 있는 능력을 꾸준히 향상시켜야 합니다. 신뢰관계의 구축과 회복은 기업의 회복탄력성을 키워주는 중요한 요소입니다. 파트너 및 고객과 관련된 데이터를 활용해 신뢰관계를 관리해야 합니다. 다양한 데이터를 확보할 수 있는 최고의 방법은 기존의 데이터를 분석해 인사이트로 변환하는 것이며, 변환된 인사이트는 개선된 경험의 기반이 되어줄 것입니다.

기업의 운영 방식에 파트너와 고객의 피드백을 충분히 반영하고 계시나요? 파트너와 고객의 피드백을 기업 DNA에 포함시키고 고객의 니즈를 적극적으로 반영해보세요.

1. 고객의 피드백을 수집할 수 있는 시스템을 개발하세요. 올바른 프로그램은 비즈니스 중심의 연구 분석 기능과 중립적인 보고 기능을 모두 수행할 수 있습니다. 올바른 프로그램을 통해 고객의 피드백을 수집하고 분석하여 기업 운영의 기준선과 개선 목표를 설정하세요.

2.  고객의 피드백을 수집하기 위해 아낌없이 투자하세요. 구체적인 피드백 분석 결과를 얻기 위해서는 전체 에코시스템의 기능을 동원해야 합니다. 어떤 고객층이 불만을 갖고 있는지, 어떤 제품이 가장 많은 수익을 창출하고 있는지, 브랜드 충성도가 높은 고객은 누구인지 등, 다양한 방면의 피드백을 얻기 위해 전력을 다 해야 합니다.

3.  하나의 통합된 스토리를 통해 인사이트를 통합하세요. 숫자에 얽매여 있기 보다는 적극적으로 브랜드 스토리를 형성해야 합니다. 모든 채널의 고객 피드백을 수집하고 데이터와 스토리의 균형을 맞춰야 합니다. 브랜드의 특성과 잘 어울리는 스토리는 고객의 마음을 움직이는 마케팅 효과를 가져옵니다.

4.  인사이트 리뷰를 진행하세요. 파트너와 고객의 피드백을 전략적 계획 시스템으로 활용하고, 고객 피드백을 통해 수집된 분석 결과 또는 수치를 담당 업무에 적용해야 합니다. 귀사의 제품이나 프로그램의 향후 전망을 논의하는 모든 계획에 고객의 목소리를 반영하세요.

5.  인공지능과 자동화 기술 개발에 투자해 기업 역량을 강화하세요. 분석 및 보고의 자동화를 통해 업무 소요 시간을 절약할 수 있으며 직원, 채널 파트너 및 고객 간의 실시간 협업이 가능한 환경을 구축할 수 있습니다. 양질의 피드백을 수집하기 위한 변화 감지 툴은 혁신적인 인사이트를 얻을 수 있는 가장 효과적인 방법입니다.

6.  고객 피드백의 수집 활동을 격려하세요. 고객의 피드백을 공유하는 직원은 종종 나쁜 소식을 가져오는 직원으로 인식되기도 합니다. 이러한 상황을 방지하기 위해 고객 피드백을 적극적으로 반영하는 부서를 격려함으로써 고객 피드백 수집 활동에 대한 동기를 부여해주세요.

7.  고객 피드백 루프를 조성하세요. 고객 피드백의 반영이란 고객과의 소통을 의미합니다. 하지만 모든 고객 피드백을 반영하기란 사실상 불가능한 작업이며, 고객 또한 기업이 모든 요구를 수행하길 기대하지 않습니다. 프로그램 전반의 피드백 루프는 성공적인 파트너십을 위해 기업이 무엇을 계획하고 있는지, 무엇을 할 수 없는지, 어떤 파트너쉽을 원하는지 등과 같은 핵심적인 고객 피드백을 분석합니다. 

 

현재의 대처 능력과 감각을 정비하고 기업의 변화를 주도할 충분한 시간과 자본을 확보하세요. 파트너와 고객을 중심으로 더 많은 가치를 창출하기 위해서는 기존의 “구식” 운영 방식을 개선해야 합니다. 마케팅, 커머스, 세일즈, 서비스, 품질 개선 및 IT 등 다양한 부서를 통합하여 기업의 발전에 실질적으로 도움이 되는 파트너와 고객의 피드백을 수집하고 기업의 운영 방식을 개선해보세요.

 

포스트 코로나 시대에 대비한 디지털화 진전으로 제조업의 디지털기업으로의 변신 또한 확산되고 있습니다. 비즈니스 프로세스의 재설계, 다양한 단절 현상 해결, 신속한 변화 감지 및 대처 능력의 강화를 위한 로우코드 및 노코드 기술의 개발과 회복탄력성을 갖추기 위한 훈련은 현재 모든 제조업체의 최우선 과제입니다. 

코로나19로 인해 앞당겨진 디지털화는 모든 분야의 기업에서 활발히 진행되고 있으며, 그 중 제조업의 디지털화에 대한 중요성과 잠재력은 지속적으로 강조되고 있습니다. 기업의 성장을 위해 디지털화를 위한 여정을 적극적으로 추진해야 합니다. 제조업의 성공적인 디지털화를 지원하는 세일즈포스에서 더 많은 정보를 접해보세요.