원활한 고객 경험을 완성시키는 방법

성장하는 부서는 셀 수 없고 새로운 서비스 또한 넘쳐나지만 한 가지의 진리는 여전합니다. 고객은 당신의 서비스를 이용할 때 귀사를 통합된 하나의 회사로 봐야 한다는 것입니다. 그리하여 통합되고, 개인화된 매끄러운 고객 경험(CX)은 브랜드를 만들거나 망칠 수 있는 이유입니다. 그러나 이러한 사실을 임원들에게 말하는 것은 합창단에 설교하는 것과 같습니다. 88%는 고객을 완전하고 일관된 관점(view)으로 보는 것이 비즈니스의 미래를 밝게 하는데 중요하다고 믿지만 현재 그것이 가능하다고 응답한 사람은 3분의 1도 되지 않죠. 고객 데이터에 대한 통합된 360도 뷰를 갖고 있는 31%의 경영진은 뭐라고 했을까요? 답변자의 절반은 고객 인사이트(customer insights)를 실제로 활용할 수 있는 조직 구조가 부족하다고 답했습니다.

이 결과는 1,000명 이상의 글로벌 고위 리더가 언급한 몇 가지 인사이트 중 하나로 Salesforce와 Harvard Business Review Analytic Services가 고객 경험의 미래를 충족할 수 있는 방법을 연구한 자료입니다. 그러나 연구 결과와 현실은 다릅니다. 비즈니스 리더는 원활하고 연결된 CX(고객 경험)을 구축하는 것이 주요 비즈니스 우선 순위라고 곧잘 말하지만 대체로 잘 수행하지는 못합니다. 수십 년 전의 조직 설계는 고객 또는 데이터 중심성을 고려하지 않았기 때문입니다. 하지만 지금은 다릅니다. 고객은 이전과 다른 것을 요구하며 기술은 오늘날 통합된 고객 중심 모델로의 전환을 가능하게 합니다.

진정한 고객경험 CX(Customer Experience) 잠재력을 실현하려면 기업은 운영 방식을 크게 바꿔야 합니다. 이전에 고객 대응과 관련없는 역할을 수행해왔던 리더들과 실질적 리더 모두는 CX를 주도해야 한다는 생각을 가지고 있어야 합니다. 리더들은 데이터 인사이트를 분석하고 이에 따라 조치를 취하는 데 있어 회사 전체가 능숙하도록 보장해야 합니다. 또한 CRM의 전통적인 기능을 바꿔 기록시스템이 아닌 Artificial Intelligence(AI)와 함께 고객 관계를 보다 효과적으로 관리하고 시간이 지남에 따라 예측력도 향상되는 플랫폼으로 사용 방식을 전환해야 합니다 .

하지만 무엇보다 중요한 것은 잠시 멈추고 주변을 둘러보며 고객이 직접 배울 수 있도록 양질의 시간을 사용해야 합니다.

이는 양질의 고객 데이터를 구성, 연결 및 확장하는 일입니다. 더불어 핵심 의사 결정권자가 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지 배울 수 있도록 서로 다른 부서 간 담당자를 통합하여 고객 여정의 모든 단계에서 데이터를 수집하고 중요한 인사이트를 제시하는 역할을 담당하는 것입니다.

판도를 바꾸는 CX(고객 경험) 전략을 설계할때 고객이 누구이고 어떻게 행동하며 무엇을 왜 원하는지 이해하는 것은 매우 중요합니다. CX(고객 경험)전략을 세우는 것은 서로 다른 (또는 누락된) 소스 및 저장공간에서 실시간으로 원활하게 집계된 데이터를 소싱하고 통합하는 것부터 시작됩니다.

킴벌리클라크(Kimberly-Clark Corp)의 글로벌 소비자 관계 수석 이사인 Josh Blacksmith는 “이렇게 하는데 가장 어려운 점은 우리가 데이터 신호를 발견할 수 있도록 하는 데이터 과학 근육을 구축하는 것”이라고 말했습니다.

직원은 자신이 가지고 있는 정보를 기반으로만 고객 트렌드에 대응하거나 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 따라서 올바른 정보가 제공되면 직원은 보다 성공적이고 자율적으로 행동할 수 있으며 궁극적으로 개인의 경험도 향상됩니다.

대부분의 설문 응답자는 조직의 성공을 측정하는 최고의 매트릭스로 자주 인용되는 전체 고객 만족도 측정(CSAT)을 꼽았습니다. 그러나 이 매트릭스는 고객의 만족도가 다음 번 구매에 미치는 영향에 대해서는 다 알려주지 못합니다. 그 대신 기업은 우리 연구에서 가장 고객 중심적인 조직이 우선 순위로 선정한 고객평생가치(CLV) 같은 다른 지표도 함께 살펴봐야 합니다.

“한 번 물건을 파는 것은 정말 쉽습니다. 두 번째와 세 번째 주문을 확보하는 것이 어렵습니다.”라고 고객 주문을 더 예측하기 위해 CLV(고객평생가치)를 사용하는 Kellogg's의 글로벌 B2B 전자 상거래 책임자인 Rob Birse가 말했습니다. "주목해야 할 매트릭스는 반복적인 구매 패턴입니다."