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Chapter 3: 고객 참여를 유도하는 방법
단순히 기존에 가지고 있던 업무 프로세스를 디지털화할 수는 없습니다.
기존에 가지고 있던 사업적 관습은 회사가 가지고 있는 관행이고 이러한 반복적인 관행은 효과적으로 규모를 증가시킬 수 있습니다. 제품 중심적인 관점에서의 이러한 사업적인 관습은 기업이 제품을 제조, 마케팅, 영업 그리고 서비스하는데 있어 최적화가 가능합니다. 고객 중심적인 관점에서는 기업은 이 모든 것을 다 수행하여야 하지만, 또한 이러한 업무 프로세스들이 고객 중심적인 관점에서 수행되는지 역시 생각해봐야 합니다.
구성이 잘 되어진 고객 경험은 이미 충분한 고객과의 접점을 가지고 있습니다.
영업 담당자는 거래 성사를 주 목적으로 설정하여 고객의 만족을 추적합니다.
높은 성과를 내는 마케터 중 88%는 주도적으로 고객 경험을 구성합니다.
IT 업계의 기업 리더들 역시 고객 경험을 최우선 순위로 설정하고 있습니다.
- 타겟 페르소나와 그들만의 행동 방식 파악하기
제품과 마케팅, 그리고 업무 프로세스를 제공하기 위한 전문가 그룹을 형성하여 사용자들의 니즈를 깊게 이해하여야 합니다.
고객을 더 작은 페르소나 그룹으로 나누면, 메시징, 제품 개발 및 관계 관리에 도움이 됩니다.
각 고객 경험 단계에 있어 고객이 해야 할 일들을 설정하면서 각각의 고객 페르소나에 맞게 고객 여정 지도를 그려보세요.
- 회사의 모든 능력을 발휘하기
단일 진실 공급원(single source of truth)과 고객 여정을 통해 한 팀으로 고객에게 서비스를 제공하세요.
기업과 고객 간의 일관된 상호 작용을 추적할 수 있는 방안을 마련하세요.
데이터를 사용하여 제품과 기능에 관한 단기 및 장기 로드맵을 그려보세요.
- 맞춤형 고객 여정을 규모에 맞게 제공할 수 있도록 최적화
고객의 참여를 유도하기 위한 다양한 채널 간의 커뮤니케이션을 활용하는 계획을 세워보세요.
고객과의 직접적인 상호작용을 위해 고객과의 커뮤니케이션 및 기회를 사내 팀원 모두에게 공유하세요.
전반적인 고객 경험을 파악하기 위해 데이터 포인트를 통합하세요.
Up Next: Chapter 4
Chapter 4를 통해 다음 내용을 확인해보세요:
- 고객 중심으로 행동할 수 있도록 직원에게 권한을 부여하고 장려하는 방법
- 부서별 사일로에서 부서 간 협업으로 전환하는 방법
- 새롭고 중요 기술을 구축하기 위한 지속적인 학습 문화 조성하는 방법
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