CRM의 장점과 그것을 극대화 하기 위한 방법은
작성일: 2021.04.22
CRM 툴의 도입으로 고객과의 관계를 양호하게 유지하고 고객 만족도를 높여 업무 효율화와 함께 매출 증대를 꾀할 수 있습니다. 이러한 CRM의 효과를 끌어내기 위해서는 어떻게 활용하느냐가 중요합니다.
이 글에서는 CRM의 장점과 이를 최대한 끌어낼 수 있는 방법을 소개하겠습니다.
CRM이 갖는 장점은?
많은 기업에서 CRM을 고객 관리 툴로 도입하고 있습니다.
영업 부서에서 사용되고 있는 SFA(영업 지원 시스템)가 영업 활동 전반의 관리와 서포트 역할을 한다면, CRM은 고객과의 관계를 중시하는 툴입니다. 고객의 정보를 관리하고 적시에 대응함으로써 고객 만족도를 높이고 양호한 관계 유지할 수 있습니다. 이로 인해 재구매율을 최대화할 수 있습니다.
CRM을 도입하면 마케팅 부서와 영업 부서, 고객 서포트 부서 등 여러 부서에서 많은 이익을 얻을 수 있습니다. 이 중에서 CRM의 주요 기능들을 소개하겠습니다.
1. 고객 정보를 일원 관리할 수 있다
CRM은 많은 고객 정보를 한곳에 모아 한 번에 관리합니다. 기존 고객부터 상담 중인 잠재 고객까지 그리고 상담 도중에 계약이 종료된 케이스와 프로세스를 모두 기록하고 관리합니다.
각 영업 담당자가 진행했던 모든 기록과 정보를 분석하고 다시 활용할 수 있습니다.
예를 들어, 전화 미팅이 성공할 확률, 직접 방문한 횟수, 수주율과 같은 영업 데이터를 분석하면 자사의 영업 강점 및 약점을 파악할 수 있습니다.
그 결과를 업무 활동에 반영해 나아간다면 영업 부서 전체의 퍼포먼스를 향상할 수 있습니다.
2. 관련 부서에 실시간으로 공유
CRM에 입력된 정보는 실시간으로 전체 부서에 공유됩니다. 즉, 입력 작업만 밀리지 않는다면 최신 정보를 모든 직원이 확인할 수 있습니다. 이 기능은 관련 부서에 많은 기능을 제공합니다.
마케팅 부서는 우량 고객의 데이터를 분석하고 자사에 맞는 고객을 필터링하여 더욱 확실한 타겟팅을 할 수 있습니다. 또한, 휴면 고객이나 확인되지 않은 리드 발굴에도 활용 가능합니다.
고객 서포트 부서는 고객이 문의할 경우, 해당 고객의 모든 정보를 타부서로 즉시 전달할 수 있어 신속하고 적절한 대응을 할 수 있습니다. 이는 고객에게 「기업이 나에 대해 잘 알고 있다」라는 안도감과 신뢰감으로 연결됩니다.
영업 부서는 최신 정보를 바탕으로 각 고객에게 맞는 대응을 빠르게 할 수 있습니다. 고객 서포트 부서는 클레임이 들어올 때 그 내용과 과정을 확인하고 선례를 바탕으로 바로 팔로업할 수 있을 것입니다. 정확하고 신속한 클레임 대응이 가능해지면 고객 만족도를 향상할 수 있습니다.
이제 CRM의 정보 공유 기능으로 부서별 신속한 대응이 가능해집니다.
3. 영업 담당자의 행동 효율화
클라우드를 기반으로 한 CRM은 모바일에서도 사용할 수 있습니다. 외근이 잦은 영업 담당자에게 있어 모바일 사용은 더욱 편리합니다.
예를 들면, A사를 방문한 후 이동 중에 상담 결과를 CRM에 입력하고 다음 고객사인 B의 정보를 확인하며 실시간으로 매니저의 조언을 받을 수 있어 B사에서도 순조롭게 상담을 이어갈 수 있습니다. 모든 방문 일정 후에는 일간 리포트를 작성하여 공유할 수 있습니다.
4. 기존 고객을 팔로업하여 우량 고객으로 만들기
신규 고객의 획득은 기존 고객 유지와 대비하여 큰 비용이 듭니다. 그러므로 기존 고객에 크로스 셀 및 업셀하는 방법은 매출 증가에 효과적입니다.
CRM을 통해 기존 고객과의 관계를 잘 유지하며, 체계적인 영업 활동이 가능해집니다.
물론, 상황에 따라 영업 성과가 달라질 수 있지만 계약 후에도 적절한 커뮤니케이션을 이어가고 그 내용을 CRM에 입력해두면 알맞은 타이밍에 고객에게 접근할 수 있습니다. 이러한 방식으로 기업은 우량 고객을 늘릴 수 있습니다.
5. 고객 만족도가 상승
CRM 도입은 고객에게도 편리합니다.
담당자가 부재중 일 경우에도 고객의 문의나 클레임 상황에 따라 적절한 대응을 받을 수 있습니다. 자사의 사업 방향에 맞는 제안을 적절한 시기에 받을 수 있고 문제 발생 시에도 신속하고 정확한 조치가 가능합니다. 담당자가 바뀌는 경우에도 단시간 내에 인수인계를 할 수 있어 고객은 같은 서비스를 받을 수 있습니다.
이와 같이 CRM을 이용하면 체계적인 고객 서포트를 실현할 수 있습니다. 이는 고객의 만족 향상으로 이어져 중요한 역할을 합니다.
6. 고객 만족이 자사 이익으로 연결된다
세일즈포스 닷컴이 실시한 2019년 조사에 따르면, B2B, B2C에 상관없이 고객은 「기업의 일관된 커뮤니케이션과 서비스」를 기대하고 있습니다. 동시에 「모든 담당자에게 나의 정보를 공유하고 싶다」라고 생각합니다.
고객은 문의나 클레임을 부서와 담당자에 따라 반복해서 설명하지 않기를 원합니다. 그러나, 실제로 많은 기업이 이러한 고객의 요구 사항에 적절하게 응답하지 못하고 있습니다.
이때 CRM을 활용하면 이 과제를 해결할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 만족하게 되면 자사의 이익으로 발전할 것입니다.
CRM의 장점을 활용하는 방법은?
CRM에는 다양한 장점이 있고, 이를 잘 활용한다면 우량 고객 육성과 함께 LTV(고객 생애 가치)의 최대화, 영업 활동의 효율화 등 많은 성과를 얻을 수 있습니다.
그러나, CRM의 장점을 끌어내기 위해서는 주의해야 할 포인트가 있습니다.
도입만으로는 제역할을 하지 않는다!
다른 비즈니스 툴도 마찬가지이지만 CRM은 도입만으로 매출이 상승하는 「마법의 툴」이 아닙니다. 먼저 정보를 축적, 분석하고, 활용해야 그 효과를 발휘할 수 있습니다.
CRM을 활용하기 위해서는 입력 항목의 선정 방식과 분석 방법, 어떤 항목을 지표로 설정할 것인지 등을 정해 두어야 합니다. 도입에 있어 공급 업체로부터 조언을 받고 운영하면서 필요에 의해 조정하는 것도 좋습니다.
기업은 「CRM으로 무엇이 하고싶은지」와 같이 도입 목적을 명확히 해야 합니다. 뚜렷한 목적이 있고 이를 모든 관계자가 인지한다면 무엇을 위해 CRM을 어떻게 사용할지를 확인할 수 있을 것입니다.
변화가 있다면 바로 입력하기
CRM은 실시간으로 정보를 공유할 수 있다는 것이 큰 특징입니다. 따라서 영업 활동 중 고객 정보에 변화가 있다면 그 정보를 CRM에 바로 입력해야 합니다.
대부분 CRM이 제대로 활용되지 않는 원인 중 하나는 「정보 입력이 밀려 있다」라는 경우입니다. 바쁜 영업 담당자에게 CRM 입력은 번거로운 작업일 수도 있습니다. 때문에, 시스템 설계 단계에서 입력 항목을 검토하고 입력 작업이 복잡하지 않도록 설정하는 것이 필요합니다.
CRM을 도입한 경우라도 정보도 입력하지 않으면 기능을 활용할 수 없습니다. 한꺼번에 데이터를 입력하기보다는 미루지 않고 바로 입력하는 것에 집중해야 합니다.
데이터는 분석・활용하여야 의미가 있다
입력한 데이터는 다양한 측면에서 분석할 수 있어 마케팅, 영업, 고객 서포트 활동에 반영할 수 있습니다. 이때 CRM의 기능이 극대화됩니다.
만약 기업이 CRM을 도입 후 고객 자료를 수집만 한다면 효과적이지 않습니다. 축적한 데이터는 분석하고 활용하여야 비로소 의미가 있게 됩니다. 도입한 CRM을 최대로 활용하기 위해서는 분석력을 높이는 것이 중요합니다. 따라서 기업에 따라 수집한 데이터를 어떻게 분석하고 활용할지에 대해 분석 능력 교육이 필요할 수 있습니다.
커뮤니케이션은 중요한 액션
고객과 좋은 관계를 유지하기 위해 어떤 커뮤니케이션을 이어갈지 생각해야 합니다.
정기적인 뉴스레터, 영업 메일, 콜센터 등 다양한 형태 중 어떤 채널이 효과적이며 무슨 콘텐츠를 전달하지 정해야 합니다.
적절한 커뮤니케이션을 지속하면 기존 고객을 우량 고객으로 육성할 수 있습니다.
CRM을 최대한 활용하여 고객 만족도를 높여 매출 향상시키기
CRM에는 다양한 장점이 있으며 이를 잘 활용하기 위해서는 운영하는 방식에 달려 있습니다.
앞서 언급했듯이, CRM은 도입하여 정보를 입력하기만 해서는 제역할을 할 수 없습니다. 고객 만족과 함께 매출 상승을 목표로 축적한 데이터를 분석하고 활용하는 것이 중요합니다.
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