영업력 강화로 이어지는 고객 관리를 적절하게 하기 위해서는?

기업의 매출 증대를 위해서는 고객 니즈를 파악하고, 그 니즈에 따라 상품 및 서비스를 제공해야 합니다. 나아가 고객과 양호한 관계를 구축해 두면 지속적인 구입・이용도 기대할 수 있습니다. 여기서 중요한 것이 바로 고객관리입니다. 

고객관리라는 것은 단순히 고객 정보를 기록하고 관리하는 행위만을 일컫는 것이 아니라 상품 및 서비스가 지속적으로 구입되도록 고객의 참여를 유지하는 것을 말합니다. 즉, 고객의 LTV (Life Time Value : 고객 생애가치)를 최대화하는 것이 고객관리의 주요 목적입니다. 

또한, 고객의 다양한 정보를 한곳에 모아 관리한다면 고객 대응의 수준을 높이면서 비용 절감을 기대할 수 있습니다. 

고객관리를 위해 알아두어야 항목은 아래와 같습니다.

＜관리하고 싶은 고객・소비자의 주요 항목＞

• 고객・소비자의 속성 : 연락처, 기업명, 직함, 연령 등
• 고객・소비자의 취향 : 구매 이유, 구매 의향, 라이프 스타일 등
• 상품 및 서비스 구매 이력 : 구매한 제품・서비스명, 가격, 구입 횟수 등
• 수익성 : 고객의 누적 매상, 평균 구매 단가 등
• 접촉 이력 : 상담 및 만남 횟수, 웹 사이트 접속 횟수, 방문 횟수 등
• 기타 : 트러블 이력, 클레임 이력 등

과거보다 신규 고객을 확보하는 데에 비용이 크게 증가했습니다. 그 이유로 국내 시장이 포화 상태로 접어든 것과 고객 모집단 수치에 한계가 온 것을 들 수 있습니다. 또한, 인터넷이 보급되면서 상품 및 서비스의 비교가 간단해졌고, 고객의 「보는 눈」 이 엄격해진 것도 있습니다. 

이러한 이유로 요즘은 기존 고객을 유지하는 것에 더욱 집중하고 있습니다. 즉, 「지금까지의 고객 정보를 기록하고 관리한다」 라는 고객관리의 중요성이 커지고 있는 것입니다. 

또한, 고객관리를 하는 과정에서 과거 고객이 「왜 돌아선 것일까」, 「어떻게 하면 되찾을 수 있을까」 와 같은 것이 보이기 시작합니다. 돌아선 고객에게 다시 접근함으로써 자사 고객으로 되돌릴 가능성이 생깁니다. 

그 밖에도 적절한 고객관리를 통해 소비자 니즈에 따른 서비스 전개가 가능합니다. 각각의 소비자 니즈에 맞는 DM 및 쿠폰 등을 전달하게 되면 판촉 활동을 효율적으로 할 수 있습니다.

고객과 소비자도 확실한 고객관리로 그 정보가 기업 안에서 제대로 공유되기를 원한다는 의견이 증가하고 있습니다. 

세일즈포스닷컴에서는 2019년 4월에 전 세계 8,000명 이상의 소비자와 법인 구매자를 대상으로 이에 관한 조사를 실시했습니다. 

그 조사에 따르면 78%의 고객은 「1명의 담당자에게 전한 문제가 다른 담당자에게도 공유되어, 담당 부서를 걸친 복잡한 문제까지도 한 번의 상담으로 해결되길 기대한다」 라고 답했습니다. 또한, 2018년 3월부터 4월에 걸쳐 전 세계 6,700명 이상을 대상으로 한 조사에서는 79%의 고객이 「곧바로 나를 인지하고 이해하여 요구에 맞는 대응이 이뤄진다면 자신의 정보를 기꺼이 공유하겠다」 라고 답하였습니다. 즉, 고객은 자신의 정보가 적절히 관리되어 그에 맞는 서비스를 받고 싶어 합니다. 반대로 고객관리가 제대로 되어 있지 않으면, 기업의 신뢰와 기대가 하락하게 되는 것이지요. 결국, 다양한 고객 정보를 한 곳에서 관리하고 공유화하는 시스템 구축이 필수적이라는 결론에 도달하게 됩니다.

고객관리를 하는 툴은 몇 가지가 있습니다. 자사의 목적, 목표, 과제 등에 맞게 도입할 툴을 선택하십시오.

아래에서는 툴마다의 장점 및 단점을 소개하겠습니다.

아직 고객이 많지 않은 중소기업이라면 Excel이나 Google 스프레드시트를 사용하여 고객관리가 가능합니다. 대부분의 기업이 이미 Excel을 도입했거나 무료 사용이 가능한 스프레드시트의 Google 계정이 있으므로, 새로운 툴에 투자할 필요는 없습니다. 또한, 이미 많은 직원이 업무에서 사용하고 있는 애플리케이션이기 때문에 사용 방법 교육에 비용이 발생하지 않습니다. 

다만 Excel은 수치나 정보를 갱신하면 과거 이력을 찾기 위해 거슬러 올라가기가 쉽지 않습니다. 그렇기 때문에 갱신 후 과거와 비교하는 것도 어려워집니다. 또한, 툴과 비교하여 갱신하는데에도 수고가 들기 때문에, 담당자가 진행 상황이나 수치를 갱신할 때까지 상황 파악이 어렵다는 단점이 있습니다. 이에 따라 관리자의 판단이 늦어질 가능성도 생깁니다.

고객관리라고 하면, CRM 툴을 떠올리는 사람이 많을 것입니다. 

CRM은 고객관리에 특화된 툴이기 때문에 필요한 기능이 처음부터 갖춰져 있습니다. 또한, 기업이 보유한 고객 정보를 사내나 부서 전체에 공유할 수 있기 때문에 부서별로 나누었던 정보 관리를 한 곳에서 집중적으로 할 수 있습니다. 더 나아가 고객정보를 유효하게 활용한다면 매출 및 영업 실적이 향상됩니다. 

한편, 새로운 툴을 도입할 경우, 정보를 새로 입력해야 하므로, 운용 개시까지 시간이 필요하다는 단점이 있습니다. 또한, 사용 방법을 새롭게 배워야하기 때문에 직원 교육에 대한 비용도 발생합니다.

SFA란 영업 활동에 따른 진척 상황을 가시화할 수 있어, 상담 담당자의 고객정보 (기본 정보를 시작으로 구매에 관한 역할, 예산, 구매 품목, 구매 및 약속 시기 등)를 기록할 수 있습니다. 또한, 담당자 정보와 기업 정보를 연결하여 기업 정보를 안건 정보로 자동으로 이어갈 수도 있습니다.  SFA에서 고객 관리를 함으로써 영업 노하우와 지식을 공유할 수 있고 매출 상승을 노릴 수 있습니다. 

단, 도입할 툴에 따라 초기 투자 비용이 높을 수 있습니다. 또한, CRM과 마찬가지로 직원이 툴을 사용할 수 있도록 교육하는데 비용이 발생합니다.

마케팅 활동을 주체로 생각한 고객관리라면 마케팅 자동화 툴을 활용하는 것도 편리합니다. 마케팅 자동화 툴, MA란 고객의 기본적인 정보만이 아니라 메일로 전송한 매거진의 반응 이력 및 웹 사이트 열람 이력, 세미나와 전시회와 같은 이벤트 참가 상황, 마케팅 활동 등도 기록할 수 있습니다. 게다가 잠재 고객의 특성과 상품・서비스에 대한 흥미 관심의 정도, 행동 이력 등을 분석하여 니즈에 맞는 메일 매거진과 DM 등을 자동 전송할 수 있습니다. 

단점으로는 경우에 따라, 신규 콘텐츠 작성 및 툴의 설정 등 운용 개시까지 많은 작업이 필요하고, 전송 시나리오를 구축한 후에 운용에 들어가 운용개시까지 일정한 작업 시간이 소요됩니다.

간이적인 고객정보 관리라면 지금까지 소개한 툴 외에서도 가능합니다. 예를 들면, 명함 정보 정도의 고객 관리는 명함 관리 툴, 매출액과 거래액 등의 구매 이력에 따른 고객 관리는 회계 툴에서도 가능합니다. 

다만, 이러한 툴은 고객관리가 메인 기능이 아니므로 간편한 관리로 한정됩니다.

고객관리 툴은 크게 자사 서버에 툴을 설치하는 「온프레미스 타입」 과 인터넷을 이용한 「클라우드 타입」 2가지로 나눌 수 있습니다. 

온프레미스 타입의 경우 클라우드와 비교하여 자유로운 커스터마이즈가 가능하다는 장점이 있습니다. 반면, 도입・운영 비용이 발생한다는 단점도 있습니다. 클라우드에서 고객관리를 하면 자사에서 서버를 마련할 필요가 없고 툴의 업데이트도 이용자 측에서 할 필요가 없는 장점이 있습니다. 뿐만 아니라 온프레미스 타입과 비교했을 때 도입 속도도 빠릅니다.

과거에 한번, 중요한 고객정보를 인터넷에서 다루는 클라우드 타입의 보안 문제가 생긴 적이 있습니다. 그렇지만 최근에는 보안 및 안정성에 관한 제 3자 인증을 취득한 안정이 향상된 클라우드 타입의 툴이 존재합니다. 그래서 이제는 클라우드 타입의 보안을 걱정할 필요가 없게 된 것입니다.

우선은 「고객관리를 하는 목적이 무엇인가」에 대해 생각해야 합니다. 그다음에 「어떤 지표를 개선하고 싶은가」 , 「어떻게 하면 목표를 달성할 수 있는가」를 정리해 두십시오. 예를 들어, 마케팅 활동 및 영업 활동 등의 심층적이고 상세한 데이터 파악이 필요할 때 정량적인 데이터를 파악하는 회계 툴에서 고객관리를 한다면, 잘못된 방법입니다. 

만약 이미 고객관리를 하고 있다면 「현재 고객관리에 있어 문제가 어디에 있는가」에 대해 명확히 하십시오.

고객관리 툴을 도입한 후, 정보를 입력하는 것은 현장의 직원입니다. 여기서 직원의 컴퓨터 활용 능력 등을 참고하며 지속적으로 고객관리를 실현할 수 있는가를 판단하십시오. 

예를 들면, 갑자기 회사 전체적으로 전개하는 것이 아니라 일부 부서에서 먼저 소규모로 시작해보고, 고객관리 툴을 도입하여 정착까지 어느 정도의 지원이 필요한지 시뮬레이션을 해보는 것도 한 가지 방법입니다.

고객정보를 어떻게 적절히 관리하고 활용하느냐에 따라 앞으로의 기업 발전이 좌우될 수 있습니다. 고객관리가 제대로 되어 있다면, 적절한 고객의 타겟과 타이밍에 맞춰 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 제공 및 제안할 수 있습니다. 그 결과, 효율적인 영업활동이 가능해지고 고객 만족도와 매출 향상으로 이어지는 것입니다. 

고객관리를 하는 목적을 명확히 하고, 자사에 맞는 툴, 자사에 맞는 형식을 적용하여 능숙한 고객관리를 하십시오.