고객 만족도 조사란? 설문조사의 중요성, 유형 및 활용 가이드

고객 만족도 설문조사는 고객의 요구와 선호도, 불만 사항을 공유할 기회를 제공합니다. 이를 통해 고객이 우리 비즈니스에 만족하는지를 확인할 수 있으며, 고객으로부터 솔직한 피드백을 얻을 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하는 데 고객 경험에 대한 인사이트는 매우 중요합니다. 조사에 따르면 전체 고객의 80%는 ‘기업이 제공하는 경험이 그 기업의 제품과 서비스만큼 중요하다.’고 응답했습니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템을 사용하면 이러한 고객 데이터를 한 곳에서 쉽게 추적, 관리 및 분석할 수 있습니다. 고객 데이터를 실시간으로 확인할 수 있어, 고객의 기대에 부응하기 위한 방안을 세울 수 있습니다. 고객 조사를 최대한 활용할 수 있는 방법을 살펴보세요.

학습내용:

• 고객 만족도 조사란 무엇인가요?
• 고객 만족도 설문조사가 중요한 이유
• 고객 만족도 설문조사를 만드는 방법
• 물어볼 질문의 유형과 예시
• 고객 만족도 설문조사의 주요 활용 사례
• 고객 만족도 설문조사를 유리하게 활용하는 방법

비즈니스에서 고객 만족도 조사는 고객 경험에 대한 피드백을 수집하기 위해 사용됩니다. 일반적으로 제품, 서비스 또는 최근 브랜드 관련 경험에 대한 만족도를 측정합니다.

조사를 통해 인구통계학적 특성, 심리적 특성, 제품/서비스 이용 행태, 구매 습관, 전반적인 만족도 등 여러 가지 방법으로 고객을 세분화할 수 있습니다. 이로써 다양한 고객 세그먼트의 각기 다른 기대와 요구를 파악합니다. 이후 그에 맞춰 고객 경험을 개인화하여 브랜드에 대한 충성도와 유지율을 높일 수 있습니다.챗봇부터 이메일까지 다양한 디지털 채널을 통해 조사를 실시할 수 있습니다. 질문은 구조화된 질문(사전 정의된 응답 선택지 포함) 또는 개방형 질문(고객이 자세한 답변을 제공할 수 있는 질문)으로 구성할 수 있습니다.

조사의 목표는 정량적, 정성적 데이터로부터 고객에 대한 인사이트를 확보하여, 데이터에 기반한 의사결정을 내리는 데 도움을 얻는 것입니다. 고객 경험에 대해 자세히 알아보고, 무엇이 효과가 있는지 확인하고, 개선이 필요한 부분을 파악합니다. 이로써 기업은 고객 경험을 개선하고 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 활용할 수 있습니다.

고객 만족도 조사는 고객 경험을 이해하는 데 있어 핵심적인 부분입니다. 고객 만족도를 측정하고 효과적인 부분과 그렇지 않은 부분을 파악하여 지속적으로 개선할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 데이터 인사이트를 활용해 제품, 서비스, 고객 경험을 개선하기 위한 더 나은 방법을 찾을 수 있습니다.

또한 고객의 선호도를 면밀히 파악해 제품과 서비스를 맞춤화하고, 고객 경험을 개인화할 수 있습니다. 경쟁업체와 비교해 우리 비즈니스가 현재 어떤 위치에 있는지 확인해 보세요.

가장 중요한 것은 고객 만족도 조사를 통해 우리 비즈니스가 고객의 경험에 관심을 갖고 있음을 보여줄 수 있다는 점입니다. 이는 고객 관계를 강화하고 충성도를 구축하는 데 도움을 주고, 이는 곧 매출 증대로 이어질 수 있습니다.

설문은 기업이 조사를 통해 알고자 하는 정보에 따라 달라집니다. 전반적인 고객 만족도를 파악하기 위해 설문조사를 설계할 수도 있고, 고객, 제품 또는 서비스 경험의 특정 부분을 자세히 조사하기 위해 설문조사를 설계할 수도 있습니다.

시간을 절약하기 위해 아인슈타인 GPT와 같은 생성형 AI를 사용하여 설문조사를 만들 수 있습니다. 예를 들어 “작년에 X 제품에 대해 문의했지만, 고객 만족도 점수가 낮았던 고객을 대상으로 설문조사를 작성해 주세요.”라고 요청할 수 있습니다. 생성형 AI가 만든 설문조사를 활용할 경우, 문항의 정확성을 위해 사람이 한 번 더 검토하는 것이 좋습니다.

또한 생성형 AI를 사용하여 고객 세그먼트별로 어떤 고객에게 어느 설문조사를 보낼지 결정할 수 있습니다. 생성형 AI는 고객 데이터를 분석해 다양한 세그먼트 내의 패턴과 선호도를 파악할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 과거에 CSAT(고객 만족도 점수)가 높았던 고객에게는 A버전 설문조사를, 낮았던 고객에게는 B버전 설문조사를 보낼 것을 추천할 수 있습니다. 고객맞춤형으로 설문조사를 실시하면 보다 의미 있는 인사이트를 얻을 가능성이 높아집니다.

설문의 목표가 무엇이든, 성공적인 설문조사를 위한 설정 방법은 다음과 같습니다.

목적을 명확히 정의하세요:시작하기 전에 설문으로 어떤 정보를 얻고 싶은지 결정하세요. 예를 들어 고객이 우리 서비스가 제공하는 셀프 서비스 경험이 얼마나 쉽다고 느끼는지 알고 싶다면, 셀프 서비스 사용 편의성에만 질문의 초점을 맞추세요.

설문조사를 짧게 유지하세요: 일부 고객은 자세한 피드백을 제공하고 싶어 할 수 있지만, 설문이 너무 길거나 복잡하면 충분한 응답이나 양질의 피드백을 얻지 못할 가능성이 높습니다. 구조형, 개방형 두 유형의 조합형 등 어떤 질문 유형을 사용하든 질문의 개수를 제한하세요. 또한 설문조사를 완료하는 데 걸리는 시간을 알려주세요.

정량적 질문과 정성적 질문을 모두 사용하세요: 각 질문 유형은 고유한 인사이트를 제공합니다. 정량적 질문은 고객 만족도 점수(CSAT)로 분석하고 측정할 수 있는 수치 데이터를 제공합니다. 정성적 데이터는 정량적 데이터의 '이유'를 설명하는 데 도움이 됩니다. 고객에게 자신의 경험을 숫자 척도로 평가하도록 요청하세요. 고객이 자신의 말로 그 의미를 설명할 수 있도록 개방형 피드백을 유도하는 질문으로 마무리하세요.

개인화하여 구체화하세요: 조사에 따르면 61%의 고객이 대부분의 기업이 자신을 숫자로 취급한다고 답했습니다. CRM 및 자동화 기능의 위력은 바로 이 부분에서 발휘됩니다. 고객 이름 등 우리 비즈니스와 고객 간의 이전 상호작용으로부터 얻은 정보를 활용해 개인화된 이메일을 대규모로 전송하세요. 이러한 개인화된 접촉은 고객이 스스로를 중요한 사람으로 느끼게 하여 설문 응답률을 높일 수 있습니다. 이는 또한 고객 참여를 개선하고, 비즈니스와 고객 간의 관계를 더 강력하게 구축하는 데 도움이 됩니다.

전달 방법을 선택하세요: 설문 조사 전달 방법은 음성, 이메일, 소셜 미디어, 실시간 채팅 등 고객의 커뮤니케이션 선호도에 맞게 선택해야 합니다. 적합한 방법을 모르겠다면 다양한 옵션을 테스트하여 어떤 방법이 가장 많은 응답을 얻는지 확인하세요.

타이밍이 가장 중요합니다: 고객의 머릿속에 경험이 아직 생생할 때 설문조사를 보내되, 고객이 의견을 형성할 충분한 시간을 주어야 합니다. 중요한 대화나 고객 행동이 끝난 후에 설문을 전달하면 더 정확하고 유용한 응답을 수집하는 데 도움이 됩니다. Service Cloud와 같은 툴을 사용하면 가장 중요한 시기에 응답을 자동화하여 전송할 수 있으므로, 적시에 고객에게 연락할 수 있습니다. 또한 누군가가 응답하지 않을 경우를 대비하여 설문조사를 완료하도록 리마인더를 보낼 수도 있습니다.

피드백에 따라 행동하세요: 데이터 수집의 목적은 데이터를 활용해 무언가를 하는 것입니다. 고객 피드백에 따라 변경 사항을 적용하고 난 후 개인화된 이메일, 앱 내 알림 또는 소셜 미디어 공지를 통해 고객에게 그 사실을 알리세요. 피드백이 비즈니스의 변화에 어떤 영향을 미쳤는지 고객에게 보여 주면, 신뢰가 쌓이고 다른 사람에게 추천하거나 향후 설문조사에 응답할 가능성이 높아집니다.

과거 설문조사를 참고하세요: 모든 설문조사가 원하는 데이터를 제공하는 것은 아닙니다. 과거에 진행했던 설문조사를 살펴보고 어떤 조사가 효과가 좋았는지, 더 나은 결과를 위해 어떤 점을 개선할 수 있는지 알아보세요.

이제 설명 드린 방법을 참고해서 고객 만족도 설문조사를 만들어보세요. 원하는 피드백 유형에 따라 다양한 종류의 질문을 포함해야 합니다. 구체적으로 어떤 접근 방식을 취해야 할까요?

원하는 정보에 따라 질문은 일반적인 것부터 구체적인 것까지 다양할 수 있습니다. 예를 들어, 평가 척도는 일반적인 만족도를 파악하고 CSAT(고객 만족도 점수) 벤치마크를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 만약 특정 제품이나 제품 기능에 대한 고객 경험에 대해 더 자세한 정보를 얻고 싶다면, 고객이 직접 말로 표현하도록 문항을 구성해 보세요.

다음은 설문조사를 시작하는 데 도움이 되는 8가지 질문 유형과 예시입니다.

1. 전반적인 만족도: 일반적으로 제품 또는 서비스에 대한 전반적인 만족도를 측정하기 위한 평점입니다.

• 예시: “저희 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하십니까? 1부터 5까지의 척도로 선택해 주세요.”

2. 구체적인 경험: 개방형 질문을 사용하여 비즈니스의 다양한 측면이나 상호 작용에 대한 고객의 경험을 알아보세요.

• 예시: “최근 고객 서비스 팀과의 경험에 대해 설명해 주세요.”

3. 개선 제안: 개선 방법에 대한 실행 가능한 피드백을 요청합니다.

• 예시: “고객 센터 이용 편의를 위해 가장 먼저 개선되었으면 하는 한 가지가 있다면 무엇인가요?”

4. 제품 사용 현황: 고객이 제품과 서비스를 어떤 방식으로 이용하고 있는지 파악합니다.

• 예시: “주로 저희 제품이나 서비스를 어떻게 사용하시나요?”

5. 인구 통계: 배경 정보를 수집하여 잠재고객을 더 세분화하세요.

• 예시: “거주하고 계시는 지역을 선택해 주세요.”

6. 심리 통계: 고객의 태도와 행동을 탐색하세요.

• 예시: “저희 서비스를 선택하고 이용하는 데 있어, ‘지속가능성’은 얼마나 중요하게 작용하나요?”

7. 만족도 척도: 서비스 또는 회사에 대한 전반적인 경험에 대한 만족도를 정량화하세요.

• 예시: “1부터 10점까지를 기준으로, 오늘 컨택 센터 경험은 얼마나 만족스러우셨나요?”

8. 주관식: 구체적인 질문을 통해 좀 더 자세한 맥락을 파악할 수 있습니다. 개방형 주관식 질문을 통해 고객은 자신의 의견을 자유롭게 표현합니다.

• 예시: “우리 제품에 대한 고객님의 경험은 어땠나요?”

고객 조사는 사후에 문제를 해결하기 위한 위기 대응 도구가 아니라, 고객 경험을 파악하고 개선하기 위한 예방 수단으로 활용해야 합니다. 고객 여정의 모든 단계에서 정보를 수집해 인사이트를 발견하세요. 그 정보를 조기에 자주 활용해 고객 서비스에 대한 접근 방식을 개선할 수 있습니다.

몇 가지 예시를 살펴보겠습니다.

활용 시기: 고객이 서비스 팀과 상호작용한 후 또는 정기적으로 서비스 품질을 측정할 때

고객센터 방문, 매장 내 구매, 현장 서비스 예약 등 비즈니스와의 모든 상호 작용은 고객 인사이트를 수집할 기회가 됩니다. 예를 들어, 식기 세척기가 고장 났다는 문의 전화가 왔을 때 그에 따른 후속 설문조사를 실시하세요. 고객이 상담원의 응대에 대한 경험, 현장 서비스 예약 또는 제품 자체에 대해 평가하도록 조사를 진행하세요. 수리 예약 후 한 번, 수리가 완료된 후 한 번 더 설문조사를 보내면 전체 상황을 파악할 수 있습니다.

이러한 접근 방식은 고객 서비스부터 현장 서비스 경험 및 제품 품질에 이르기까지 비즈니스의 다양한 측면에 대한 고객의 만족도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객이 제품과 서비스를 경험하는 각 단계에서 잘 작동하고 있는 부분과 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.

활용 시기: 고객이 제품에 대해 실망감을 표시하거나, 서비스를 취소했거나, 다른 곳에서 구매할 것이라고 밝힌 때.

설문조사는 이탈 위험이 있는 고객의 잠재적 이탈의 원인을 파악하는 강력한 도구가 될 수 있습니다. 고객에게 제품 경험과 만족도에 대해 질문함으로써, 경쟁업체로 떠날 준비가 되어 있는 고객을 발견할 수 있습니다. 고객 이탈 방지를 위해 이들에게 더 많은 관심을 쏟아야 합니다.

불만족한 고객에게 피드백을 요청하고, 재방문하도록 유도하기 위해 개선할 수 있는 사항이 무엇인지 질문하세요. 답변을 고객 기록에 추가하고 맞춤형 지원으로 후속 조치를 취하세요. 맞춤형 혜택이나 추가 혜택 등 고객 유지를 위한 가이드라인이 마련되어 있다면 지금이 고객 만족도와 충성도를 회복할 수 있는 좋은 시기입니다.

활용 시기: 고객이 최근 상호작용이나 제품 경험에 대해 높은 만족도를 보인 후 조사를 실시하세요.

고객 만족도 조사는 서비스 접근 방식의 부족한 점을 보여줄 수 있지만, 제대로 하고 있는 부분도 알려줍니다. 설문조사를 통해 다른 사람에게 브랜드를 추천하고, 소셜 미디어에서 공개적으로 브랜드를 높이 평가하며 추가 구매를 할 가능성이 높은 브랜드 옹호 고객을 발견할 수 있는 경우가 많습니다.

긍정적인 설문조사 응답과 피드백을 분석하여 높은 만족도를 나타내는 신호를 파악하여, 그 행동을 강화하세요. 또한 고객에게 긍정적인 피드백을 받은 사항을 직원 교육 및 코칭에 활용할 수도 있습니다.

활용 시기: 새로운 솔루션을 도입하기 전, 출시 전에 피드백을 제공하고 시장에 출시되었을 때 이를 지지할 가능성이 높은 CSAT(고객 만족도 점수)가 높은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하세요.

과거에 우리 비즈니스에 대해 긍정적인 경험을 한 고객을 타겟팅하면, 유용한 피드백을 얻을 가능성이 더 높습니다. 설문조사에 참여하면 무료 스웨트셔츠를 증정하는 것처럼 혜택을 제공해 보세요. 조사를 통해 제품에 대한 관심도를 측정하고, 제품 컨셉을 검증하고, 어떤 기능을 선호하는지 알아보고, 개선할 점을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 제품을 출시하기 전에 문제를 해결하여 고객의 요구와 기대에 부응하는 제품을 제공할 수 있습니다.

또한 출시 전 조사에서 제품에 만족한 고객은 실제 출시 후 얼리어답터이자 제품의 지지자가 될 가능성이 높습니다. 이들은 입소문이나 소셜 미디어 플랫폼을 통해 실시간으로 다른 사람들에게 제품을 추천합니다. 이러한 리뷰를 주의 깊게 살펴보고 피드백을 즉시 받아들이세요. 고객이 사례 연구, 고객 스토리, 웨비나뿐만 아니라 고객 추천 프로그램에 참여할 의향이 있는지 물어보세요. 이러한 고객의 지지는 신뢰를 구축하여 신규 고객을 유치하고 비즈니스를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

설문조사를 통해 수집한 피드백은 제품 및 서비스 개선에 도움이 될 뿐만 아니라 더 나은 고객 서비스 경험을 제공하는 데 활용할 수 있습니다. 고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 이해하면, 변화하는 고객 선호도에 맞춰 비즈니스도 함께 진화할 수 있도록 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객의 기대에 대한 일관된 피드백은 팀의 민첩성 유지에도 긍정적입니다.

고객이 우리 제품에 별 다섯 개를 자주 부여한다면, 후속 설문조사를 고려해 보세요. 개방형 질문을 통해 고객이 특정 경험에서 정확히 무엇을 좋아했는지 정보를 수집하세요. 예를 들어, 불만 해결에 대한 고객 의견을 듣고 싶다면, 무엇이 눈에 띄었는지 물어보세요. 자세한 피드백을 통해 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 조사를 통해 마음을 읽는 사람이 될 필요는 없습니다. 대신 묻고, 듣고, 행동하고, 소통함으로써 지속적인 개선 사이클을 구축할 수 있습니다. 고객 피드백을 바탕으로 변경 사항을 구현할 때는 즉시 고객과 공유하세요. 이를 통해 고객이 가치를 인정받고 있다고 느끼도록 하여 비즈니스에 대한 고객의 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 만족도 조사는 수집한 데이터만큼만 유용하다는 것을 잊지 마세요. 적절한 시기에 적절한 방식으로 적절한 질문을 하면, 응답률을 높이고 후속 조치에 활용할 수 있는 올바른 인사이트를 얻을 수 있습니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여주세요. 그래야 고객이 우리 비즈니스에 다시 찾아올 수 있습니다.