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The Transformation Playbook
고객 중심의 디지털 혁신 플레이북
President, Chief Operating Officer, Salesforce
전 세계적으로 퍼진 코로나19는 개인뿐만 아니라 회사생활에도 여러 변화를 주었습니다.
이런 불확실한 상황에서 어떤 행동을 취하는 것이 최선인지 파악해야 합니다.
고객들과 함께 배운 중요한 점은 코로나19가 변화를 야기하는 촉진제라는 것입니다. 우리는 이번경험으로 인해 고객과 직원을 대하는 방법, 직원 경험의 중요성, 디지털 트랜스포메이션에 대해 다시 생각하면서 고객 중심 비즈니스로 진화하고 있습니다.
하지만 기존 방식인 사일로와 레거시 시스템은 아직도 리더와 고객중심 사이에서 자리잡고 있습니다. 기술은 변화의 촉진제 역할을 할 수 있지만 모든 것을 해결해주지는 않습니다. 단순히 새로운 기술을 낡은 방식에 적용한다고 큰 변화가 발생하지 않습니다.
저는 최근 리더들이 기술, 제품, 부서 또는 시스템 등 사내에만 집중하기 보다는 고객을 중심으로 나아갈 때 혁신이 일어나는 것을 깨달았습니다.
하지만 말처럼 쉬운 일만은 아닙니다. 이 플레이 북이 변화를 이끌어가는 지침서가 되기를 바랍니다. 고객 중심으로 변화하면서 다양한 규모와 산업의 임원들 및 경영진과 함께 협력할 때 비로소 기업 성공의 패턴을 실현할 수 있습니다.
여러분이 금융 서비스의 CEO이든, B2B 기술 부문의 CIO이든, 의미 있는 변화를 일으킬 준비가 되어 있는 리더이든, 이 플레이북을 통해 고객이 비즈니스의 중심에 더 가까이 다가설 수 있기를 바랍니다.
Bret Taylor
가이드와 함께 변화를 가속화하는 방법
이 핸드북은 고객을 피드백 루프와 이노베이션(innovation) 사이클의 중심에 두는 접근법에 초점을 맞추고 있으며, 모든 리더가 지금 시작할 수 있는 다양한 전략을 제시합니다.
이러한 변화를 위해 먼저 이 플레이 북에서 자주 언급되는 용어에 대해 알아야합니다.
Chapter 1: 성공적인 디지털 변화는 여러분의 사고 방식에 달려 있습니다.
보수적인(Renovate) 사고 방식을 가지고 있는 사람들은 소극적인 태도로 변화에 접근합니다. 그러나, 이러한 접근 방식은 고객의 새로운 니즈를 예상하거나 혹은 그들이 보유하고 있는 데이터를 파악하는 방법에 대해 알지못할 수 있습니다.
그 결과 보수적인 사고 방식의 리더들은 좋지 못한 결과를 마주했고, 경기가 더 회복되더라도 반등의 규모가 그렇지 않는 회사에 비해 상대적으로 훨씬 작은 상황을 보이게 됩니다.
Up Next: Chapter 2
Chapter 2를 통해 다음 내용을 확인해보세요:
- 고객 경험과 밀접한 주요 데이터를 획득하는 방법
- 데이터를 시각화하여 실행 가능한 통찰력을 얻는 방법
- 고객 서비스에 대해 더욱 빠르고 나은 결정을 내릴 수 있도록 부서별 인사이트를 공유하는 효과적인 방법
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