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Chapter 2: 효과적인 의사결정 방법
당신의 기업은 타 기업들과의 경쟁에서 승리하여야 합니다.
여러분은 고객들의 니즈의 변화에 대하여 인지하고 예상하여, 응답하는 이러한 의사결정 프로세스를 통해 고객과 더 가까워질 수 있습니다.
여러분은 고객들의 특성을 기반으로 더 구체적인 기회에 대해 발견할 수 있을 것입니다. 더 나아가 고객들의 문제를 해결하는데 그치지 않고, 거래 이상으로 고객과의 채널을 확장시킬 수 있습니다. 여러분은 이제 고객과 교육, 건강, 재무 등 여러 분야에서 다양한 접점을 만들어 고객과의 소통을 발전시키고 잠재 고객 및 충성 고객을 확보할 수 있게 될 것입니다.
and Experiences and Data Centre
1. 고객의 소리를 들을 수 있는 채널 만들기
올바른 프로그램은 사업 운영과 연구에 집중하는 리더와 중립적인 보고 형식 구조로 이루어져 있습니다. 또한 이런 방식으로는 큰 변화를 만들 수 없습니다. 고객의 피드백을 중심으로 가장 개선이 되어야 하는 부분과 목표를 세워야 합니다.
2. 모든 단계에서의 고객 피드백에 집중하기
비즈니스 생태계의 모든 고객 페르소나를 타겟팅 하십시오. 어떤 고객 그룹이 가장 불만족스러울까요? 어떤 고객 그룹이 가장 큰 수익을 가져올까요? 어떤 고객 그룹이 가장 브랜드에 큰 지지를 보낼까요? 고객들의 피드백을 두려워하지 말아야 합니다.
3. 인사이트를 하나의 이야기로 통합하기
숫자 뒤의 숨겨진 내용에 대해 확인해야합니다. 다양한 채널로부터 균형 있게 피드백을 듣고 싶은 것처럼 데이터도 하나의 이야기로 균형을 맞춰야합니다. 청취 투어, 자문 위원회, 트렌드 등 여러 분야로부터 데이터를 습득하세요.
4. 인사이트 리뷰를 운영하기
고객들을 전략적으로 통합하고, 고객들의 리뷰에서 얻어낸 인사이트를 확인하는데 있어 담당자를 지정합니다. 계획이 진행될 때마다, 고객의 피드백에 대해 주기적으로 경영진이 논의할 수 있는 시간을 정해야 합니다.
5. 인텔리전스와 자동화에 투자하기
자동화된 분석 및 보고는 팀의 시간을 절약할 수 있습니다. 자동화된 기계를 통해 다양한 고객의 피드백에서 중요한 인사이트만을 추출하는 효과적인 방법도 있습니다.
6. 고객 피드백에 대한 중요성 강조하기
가끔씩 고객 피드백에 관한 의견을 공유하는 팀은 “나쁜 소식”을 전달하는 팀으로 인식이 되기도 합니다. 대신 주주들과 팀원들에게 고객 의견에 대한 중요성을 강조하고 결과를 통해 팀원들과 공유한다면 고객 중심 기업으로 발전할 수 있습니다.
7. 고객과의 연결 고리를 좁히기
경청이란 의사소통을 해야 함을 의미합니다. 고객의 모든 피드백에 반응하는 것은 불가능하며 고객들 또한 그런 방향을 원하지는 않을 것입니다. 그들이 요청하는 모든 일을 당신이 수행하길 기대하지 않을 수도 있습니다. 그러나, 고객들은 성공적인 파트너십을 위해 기업이 현재 무엇을 하고 있는지, 어떤 부분이 부족한지를 알고 싶어 합니다.
충분한 시간을 두고 현재 기업이 할 수 있는 부분에 대해 분별력있게 판단하고 변화를 만들어 보세요.
기존의 방식으로는 더 큰 가치로 발전시키기 어렵습니다. 마케팅, 영업, 이커머스, 서비스 및 IT팀을 통합하여 고객의 의견을 실제로 듣고 반영하는 것에 대하여 진지하게 생각해보세요.
이러한 프로세스를 통해, 리더로서 심리적 안정감에 관한 환경을 개척하세요. 팀이 변화하고 새로운 방식을 시도할 수 있게 유도하세요.
- 데이터 문화와 우수한 기관을 구축하기
- 데이터 숙련도에 대한 직원 교육 프로그램을 만들고, 관련된 데이터 원본에 대한 통합적인 접근을 제공하며 우수한 기관을 통해 데이터 커뮤니티를 구성하세요.
모든 팀이 데이터와 실험에서 얻은 인사이트를 비즈니스에 통합하도록 합니다.
- 정의된 피드백 연결 고리를 만들기
- 직원의 내부 피드백과 고객 및 주주들의 외부 피드백을 포착하여 이해 및 응답할 수 있는 경청 구조를 만드세요.
프로세스를 정렬하여 진행 상황을 수집, 보고, 공유하여 팀원들이 타임라인과 KPI에 대한 인식을 할 수 있게 합니다.
- 유연하고 반복적인 구조를 구축하기
정기적인 회고와 점진적인 개선을 가능하게 하는 반복적인 계획 프로세스를 구축하세요.
예산 계획이 유연한 프로세스임을 확신하여 효과적인 개선을 제공할 수 있습니다.
Up Next: Chapter 3
Chapter 3을 통해 다음 내용을 확인해보세요:
- 고객을 염두에 두고 필수적인 비즈니스 프로세스를 고려하는 방법
- 직원들이 고객에게 쉽게 다가갈 수 있는 환경을 제공하는 방법
- 고객과의 접점을 간소화하여 불필요한 마찰을 최소화하는 방법
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