이번 ‘드림포스 2022’에서는 ▲실시간 CRM 플랫폼 ‘지니’ ▲포드, 로레알을 포함한 고객 혁신사례 ▲슬랙 캔버스 ▲마스터카드와 함께하는 ‘넷제로 마켓플레이스’ ▲스노우플레이크, AWS, 메타와의 파트너십 ▲세일즈포스가 추구하는 지속가능한 비즈니스 등의 다양한 아젠다가 발표 및 논의되었습니다.

포드, 로레알 등의 트레일블레이저들을 포함, 디지털 환경에서 지속가능한 경영과 고객 중심의 디지털 혁신으로 새로운 경쟁력을 확보함으로써 새로운 도약의 기회를 창출한 전세계 대표 기업들의 노하우와 인사이트를 공개합니다.

세계적인 컨설팅 회사 맥킨지에 따르면 오늘날 71%의 고객은 기업과의 모든 상호작용이 개인화될 것으로 기대하고 있습니다. 하지만 대부분의 기업에서 고객 데이터는 사일로(파편화) 되거나 중복되어 고객의 기대치를 맞추지 못하고 있습니다.

세일즈포스의 공동 경영자, 브렛 테일러는 “0.001초가 중요한 디지털 퍼스트 시대에 모든 비즈니스 리더는 실시간 데이터를 통해 매력적인 개인화된 고객경험을 제공해 이익을 취하고 싶어한다. 그것이 우리가 세일즈 플랫폼에서 가장 중요한 혁신인 지니를 개발한 이유다. 지니는 커스터머 360의 모든 부분을 자동화하고 똑똑하게 하며 실시간으로 만든다.” 라고 설명했습니다.

지니는 세일즈포스 CDP 커스터머 360 (Customer 360)을 통해 모든 채널에서의 상호작용과 고객 데이터를 실시간으로 수집하고 조직화하여 대시보드에서 통합된 고객 프로파일을 확인할 수 있는 실시간 CRM 플랫폼입니다.

하루에 1,750억개 이상의 예측을 만들어내는 세일즈포스 아인슈타인 AI와 결합하여 고객 움직임을 실시간으로 파악해 현재 상태를 대시보드에 보여주어 더욱 정밀하고 개인화된 예측을 제공하며, 이를 통해 고객사는 매달 1,000억 시간을 단축할 수 있습니다.

세일즈포스 지니를 사용한 포드(Ford)와 로레알(L’Oreal)등의 고객사례도 잇따라 공개되었습니다.

포드와 세일즈포스는 ‘올웨이즈 온(Always-on)’ 커스터머 클라우드 구축을 위해 협업합니다. 세일즈포스 클라우드는 폐루프(closed-loop) 플랫폼으로 포드의 시간 절약, 희망, 개인적 연결 생성이라는 브랜드 가치를 제고하며 세일즈포스 마케팅 클라우드와 CDP 플랫폼은 구매, 차량 악세사리, 승차, 그리고 유지 보수에 이르는 모든 쇼핑 여정의 단계에서 연결된 고객경험에 필요한 단일 저장소를 제공합니다. 

로레알은 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 커머스 클라우드, 그리고 서비스 클라우드를 도입하여 초개인화된 뷰티 경험을 제공할 수 있었습니다. 로레알은 모든 고객 여정은 하나로 통합하여 판데믹에도 불구하고 2021년도에 16.1%의 성장률을 기록하며 33년만에 뷰티 업계에서 최고치를 갱신했습니다.

커머스 클라우드는 200개가 넘는 로레알의 브랜드 제품군 사이트를 운영에 사용되며 서비스 클라우드는 수백 개의 미용실, 슈퍼마켓 및 약국에 걸쳐 고객 관리에 사용되고 있습니다. 로레알은 슬랙을 통해 65개국에서 8만 3천명의 학생들이 참석하여 교육과 평등에 대한 의지를 다지는 세계적인 혁신 대회인 로레알의 ‘브레인스톰‘ 이벤트에 관한 커뮤니케이션도 간소화할 수 있었습니다.

세일즈포스는 탄소 배출권 구매를 간단하고 투명하게 만들어 개별 회사들이 기후변화에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 지원하는 플랫폼 넷제로 마켓플레이스(Net Zero Marketplace)를 드림포스 2022에서 공개했습니다.

넷제로 마켓플레이스는 세일즈포스 ‘커머스 클라우드’를 토대로 작동하며 기업은 이곳에서 기업 활동으로 인해 불가피하게 발생하는 탄소 배출에 대해 거래권을 구매하여 배출한 탄소를 상쇄할 수 있습니다.

탄소 거래권 구매는 여러가지 환경 프로젝트를 후원함으로써 이루어지는데 그 방법은 산림 보존, 나무 심기, 풍력 발전 단지 구축, 태양열 발전 구축 등 다양합니다. 따라서 기업은 추구하는 가치에 부합하는 프로젝트를 후원하고 이를 고객에게 공유하여 브랜드 이미지 및 가치를 제고할 수 있습니다.

모든 거래는 추적이 가능하며 평가는 실베라(Sylvera), 사우쓰 폴(South Pole)등 신뢰 가능한 탄소등급 측정기업을 통해 이루어져 기업은 다양한 규제와 조건에 부합하는 넷제로(Net Zero) 달성 가속화가 가능합니다. 넷제로 마켓플레이스는 출시와 동시에 아프리카, 호주, 유럽, 라틴 아메리카 및 미국을 비롯한 11개국에서 70개 이상의 프로젝트를 통해 선보일 예정입니다. 

슬랙 캔버스(Slack Canvas)는 단일 워크플로우 내의 유기적인 협업을 통한 디지털 본사로의 전환을 가속화합니다.

이번 드림포스 2022에서 공개된 슬랙 캔버스의 핵심은 세일즈포스 CDP 커스터머 360 (Customer 360)으로부터 실행 가능한 데이터를 직접적으로 추출하여 더욱 생산적이고 효율적인 협업이 가능하다는 것입니다. 영업, 서비스, 마케팅을 포함한 전사구성원은 슬랙이라는 하나의 워크플로우에서 어카운트 정보에 접근하고 고객의 문의에 대해 빠르게 대응할 수 있습니다.

슬랙 캔버스는 팀원이 정보를 저장하고 답을 찾고 작업을 진행할 수 있는 디지털 본사의 새로운 비전입니다. 모든 프로젝트 내에서 중요한 리소스와 정보를 캡쳐하여 저장할 수 있는 영구적인 저장소가 되어, 협업채널의 선형성을 보완할 수 있으며 새로운 슬랙 플랫폼 및 커스터머 360과 함께 사용하면 팀은 직원이 필요로 하는 데이터를 즉시 시스템에서 캔버스로 불러올 수 있을 뿐만 아니라 버튼과 양식을 사용하여 비즈니스에 중요한 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.

2016년부터 본격화된 세일즈포스와 AWS와의 파트너십 역시 드림포스 2022의 화제였습니다. 

세일즈포스는 새롭게 공개한 세일즈포스 지니와 아마존의 머신러닝 플랫폼 세이지메이커를 통합하여 비즈니스의 고유한 요구 사항에 적합한 AI모델을 구축하는 ‘Bring Your Own AI’를 선보였습니다. 세일즈포스 데이터를 AWS AI 서비스인 세이지메이커로 가져와 머신러닝 AI 모델링을 구현하고 이를 다시 세일즈포스 플랫폼으로 옮겨와 세일즈포스 AI 시스템인 아인슈타인으로 추론과 같은 작업을 할 수 있도록 지원가능해진 것입니다.

이번 통합을 통해 기업은 강화된 세일즈포스의 아인슈타인 AI를 바탕으로 사전에 아마존 세이지메이커에 입력된 ML모델(Machine Learning)을 활용하여 자신에게 적합한 자체 AI를 구축할 수 있게 됩니다.

이외에도 아마존 레드시프트(Redshift) 및 Simple Storage Service 등의 서비스에 내장된 데이터에 실시간으로 접속이 가능한 로우 코드 데이터 환경을 구축해 고객 이탈 성향 또는 TTL과 같은 작업 프로세스를 간소화할 수 있게 되었습니다. 

또한 스노우플레이크는 고객이 데이터에서 더 많은 가치를 창출할 수 있도록 새로운 제로 카피 데이터 공유 혁신을 발표했습니다. 이번 세일즈포스 – 스노우플레이크 파트너십을 통해 고객은 세일즈포스 CDP와 스노우 플레이크 간 실시간으로 비용과 위험성을 낮추면서 안전하게 데이터를 동기화할 수 있습니다.

세일즈포스 CDP는 이제 고객 데이터의 이동과 복사 과정 없이 스노우플레이크의 데이터를 활용하여 세그먼트를 구축은 물론, 두 플랫폼 간의 데이터를 결합하는 쿼리 작성을 지원할 수 있습니다. 이외에도, 태블로를 통해 스노우플레이크의 데이터 클라우드와 세일즈포스 CDP를 직접 연결하여 데이터를 시각화하고 이를 통해 얻은 인사이트를 바로 작업으로 전환함으로써 비즈니스의 혁신과 효율성을 향상시켰다고 발표했습니다.

지난 20년동안, 세일즈포스는 드림포스를 통해 기업과 사람이 함께 더 나은 미래를 준비할 수 있어야 한다는 비전을 제시하였습니다. 이번 드림포스 2022는 신뢰, 고객성공, 혁신, 평등, 지속가능성이라는 핵심가치를 기반으로, 세일즈포스가 앞으로도 더욱 강력하고 든든한 기업의 디지털 혁신 파트너로서 전세계 기업들과 디지털 혁신 여정을 함께하겠다는 비전을 보여주는 자리였습니다.

세일즈포스는 앞으로도 전세계 최초 실시간 CRM 플랫폼 지니(Genie), 디지털 본사 슬랙 캔버스(Slack Canvas), 탄소배출권 거래 플랫폼 넷제로 마켓플레이스(Net Zero Marketplace)와 같은 최신 기술을 기반으로 트레일블레이저들이 지속가능한 성장을 이루어내는데 필요한 인사이트는 물론, 더 나은 세상을 만들기 위한 활동을 지속해나갈 것입니다.