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Chapter 4: 업무를 수행하는 방식
고객이 중심에 있는 디지털 세계에서는 누구나 서비스를 제공할 수 있습니다.
수행해야 할 목표는 조직의 모든 힘을 동원하여 최고의 고객 중심 서비스를 제공할 수 있는지 입니다. 대부분의 조직은 관료주의가 엄격한 사일로 문화에서 운영되므로 협업하기 쉽지 않습니다. 모두가 훌륭한 단거리 주자이지만, 장거리에서는 아무도 바톤을 넘기지 못하는 형편없는 계주 팀을 보는 것과 같습니다.
- 모든 사람들이 고객 중심적인 시각에서 확신을 가질 수 있게 하세요.
여러 부서와 함께 작업하며 선명한 비전과 전략을 정의하세요.
조직 내 모두가 비전을 공유하고 동기부여를 얻을 수 있도록 프로젝트를 진행하여야 합니다.
- 직원들이 잠재력을 발휘할 수 있도록 환경을 조성하세요.
고객 경험을 향상시킬 수 있는 어느 곳에서도 팀 간의 협업 수행이 가능하게 직원들의 경험을 향상시켜야 합니다.
비즈니스의 목표를 달성하기 위해 노력하는 개개인에게 인센티브를 지급하세요.
다양한 전문성을 가진 그룹이 고객의 문제를 함께 해결할 수 있도록 해야 합니다.
- 고객을 중심으로 운영될 수 있게 팀원들을 장려하세요.
모든 직원들이 더 나은 회사를 만들 수 있도록 장려하여 브랜드 가치와 사내 문화를 정의합니다.
팀원이 고객 중심으로 행동할 수 있도록 권한을 부여합니다. 연결된 고객 경험을 운영하고 고객과 직원의 가치를 증가하는데 도움이 될 수 있는 파트너를 포함해야 합니다.
Up Next: Chapter 5
Chapter 5를 통해 다음 내용을 확인해보세요:
- 부분별 IT에서 전체적인 디지털 운영 모델로 전환하는 방법
- 기술을 간소화하여 고객 담당자에게 권한을 부여하는 방법
- 기술을 수용하는 데 있어 윤리적인 접근 방식
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