세일즈포스는 무슨 일을 하나요?

 

작성일: 2021.06.08

많은 분들이 '세일즈포스는 무슨 일을 하나요?'라고 묻습니다. 이번 포스트에서는 우리 회사와 제품에 대한 기본적인 질문에 답해드리도록 하겠습니다. 세일즈포스에 대해 알아볼까요?

세일즈포스의 구름 모양 로고나 귀여운 회사 캐릭터는 익숙할 수 있지만 여전히 세일즈포스가 무슨 일을 하는지 궁금해하실 수 있습니다.

간단히 말하자면 우리는 기업과 고객을 이어줍니다.

세일즈포스는 기업 내 부서 간 기술 사일로를 해소함으로써 마케팅, 세일즈, 커머스, 서비스 및 IT 직원들이 어디에 있든지 간에 단일 고객 뷰를 공유할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 단일 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼에서 고객에 대한 심도 있는 이해도를 갖출 수 있게 됩니다. 고객에 대한 360도 뷰를 제공하기 때문에 우리는 이 플랫폼을 Salesforce Customer 360이라 부릅니다.

이 플랫폼이 여러분의 팀을 어떻게 지원한다는 것일까요? 각 고객에 대한 통합적인 뷰를 제공함으로써 여러분이 고객 문제를 해결하는 시간을 단축하고, 커뮤니케이션에서의 중복을 제거하고, 고객과의 소통을 맞춤화해 고객 관계를 성장시킬 수 있습니다. 또한 우리 도구는 완전히 디지털 기반이기 때문에 어디에서도 고객 니즈에 빠르게 대응할 수 있습니다.

여러분들은 아마 머리로는 모두 이해하지만 내 비즈니스에 정확히 무엇을 의미하는지 궁금하실 것입니다.

Customer 360은 여러분의 기업 내 모든 부서에 더욱 강력하고 진실된 고객 관계를 수립할 수 있는 툴을 제공합니다.

• 마케팅: 적절한 채널에서 적절한 시기에 적절한 사람에게 보낼 마케팅 메시지를 만들어 리드 생성과 고객 획득 및 업셀링 기회를 개선할 수 있습니다.
• 영업: 정확하고 반복 가능한 세일즈 프로세스를 개발 및 실행함으로써 데이터 입력에 소요되는 시간은 줄이고 고객과 연결되는 시간은 늘릴 수 있습니다.
• 커머스: 심플하고 매끄러운 커머스 경험을 구축해 매출을 늘리고, 고객을 참여시키고, 비즈니스 전체에 커머스를 연결시킬 수 있습니다.
• 서비스: 고객센터부터 현장까지, 그리고 서비스 자동화부터 인공지능(AI)으로 구동되는 챗봇까지 고객과의 모든 상호 소통에서 일관되고 맞춤화된 지원을 제공할 수 있습니다.
• IT: 임직원, 파트너 및 고객 니즈를 충족할 수 있는 현대적 앱을 구축하고, 주요 프로세스를 자동화해 생산성을 향상하고, IT 솔루션으로 규모와 투명성, 보안을 개선할 수 있습니다.

모든 기업에 꼭 맞는 디지털 혁신 전략은 없습니다. 그렇기 때문에 Customer 360은 AI 및 애널리틱스, 통합, 트레이닝까지 여러분의 니즈에 따라 기능을 맞춤화할 수 있도록 설계되었습니다. 기술뿐만이 아닙니다. 우리의 전문가, 앱 파트너 및 서비스 관련 글로벌 생태계도 365일 24시간 활용하실 수 있습니다.

우리는 여러분께서 고객이 만족하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

엘프 코스메틱스(e.l.f. Cosmetics)가 세일즈포스를 통해 어떻게 비즈니스 혁신을 이루어냈는지 실제 예시를 들어보도록 하겠습니다.

엘프 코스메틱스는 디지털 퍼스트 세계에서 성공하기 위해 전체 채널에 걸친 모든 고객 접점을 관련성 있고 일관되게 유지해야 했습니다. 엘프 코스메틱스는 Marketing Cloud, Commerce Cloud 그리고 Service Cloud를 혼합 실행해 비즈니스의 주요 기능을 완전히 혁신함으로써 고객들에게 최고의 마케팅, 쇼핑 및 고객 서비스 경험을 선사할 수 있었습니다. 이 세 가지 솔루션에서의 데이터 시너지를 통해 경영진들은 구매 전과 후 고객들에 대한 전체적인 시야를 가질 수 있게 되었고, 이에 따라 고객의 코스메틱 니즈에 실시간으로 대응할 수 있게 되었습니다.

엘프 코스메틱스는 Customer 360을 활용해 엄청난 성과를 거두었습니다.

• 수익성이 있는 e커머스 — 업계 최초인 엘프 코스메틱스의 e커머스 웹사이트는 무려 55~65%에 달하는 보유율을 자랑합니다.

• 가시적인 효율성 — 엘프 코스메틱스는 효율성 증진을 통해 고객 서비스 문제 해결에서 더욱 미래 지향적인 고객 로열티 프로그램으로 직원들을 재배치할 수 있게 되었습니다.

세일즈포스와 엘프 코스메틱스의 아름다운 파트너십에 대한 전체 이야기 읽기(영문)

세일즈포스가 모든 비즈니스에서 고객을 가장 중요시한다는 점을 아마 알아차리셨을 수도 있습니다. 무엇보다 우리 플랫폼 이름도 Customer 360으로 지었으니까요.

그렇다면 왜 이렇게 고객을 사랑하는 것일까요? 지난 20년 동안 회사에 대한 고객들의 기대치는 급상승했습니다. 세일즈포스의 State of the Connected Customer 보고서에 따르면 무려 84%에 달하는 고객들이 제품과 서비스만큼이나 기업이 제공하는 경험도 중요하다고 말할 정도이니까요.

이제는 여러분이 고객에게 무엇을 제공하는지 뿐만 아니라 언제, 어디서, 왜, 어떻게 제공하는지도 중요해졌다는 뜻입니다.

이렇게 고객 중심적인 세상에서 여러분이 기업으로서 수립할 수 있는 가장 중요한 것은 바로 신뢰입니다. 오늘날의 고객들은 필요한 것을 필요한 때와 장소에서 제공받고 있다는 확신을 얻고자 합니다. 고객들은 쉬운 경험을 원하고, 믿을 수 있는 브랜드에는 충성도를 보입니다.

하지만 말처럼 쉽지 않다는 것을 잘 알고 있습니다. 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)이 의뢰한 최근 연구(영문) 에 따르면, 오늘날의 비즈니스 리더들은 정보 사일로(조직 이기주의로 인한 조직 간 정보공유 및 협력 부재) 때문에 고객에게 높은 품질의 경험을 제공하기가 점점 더 어려워지고 있다고 합니다.​

오늘날의 비즈니스 리더들이 마주하고 있는 일부 도전 과제는 다음과 같습니다.

• 58%는 고객/잠재 고객과 계정 데이터가 너무 많은 곳에서 발생해 쉽게 이해하기 어렵다는 점에 매우 동의 또는 동의합니다.
• 58%는 고객/잠재 고객 데이터에 대한 기업 차원의 시야 부족이 문제라는 점에 매우 동의 또는 동의합니다.
• 56%는 조직 내 사일로가 고객 또는 잠재 고객 경험의 품질에 부정적으로 영향을 미친다는 점에 매우 동의 또는 동의합니다.

연구에 따르면 이러한 문제는 기업이 부서 간 사일로를 해소하지 않고 혁신 이니셔티브를 진행하기 때문에 발생하는 것으로 나타났습니다. 연구 응답자의 절반 이상은 자사의 CRM 시스템이 다소 분열되어 있다고 말했습니다. 이러한 방식으로는 단기적 비즈니스 문제를 해결할 수 있을지는 몰라도, 장기적인 관점에서 우수한 고객 경험을 제공하기는 더욱 어려워질 것입니다.

바로 이럴 때 Customer 360이 여러분을 도울 수 있습니다. 팀 간의 사일로를 메우고 고객과의 신뢰를 구축함으로써 이러한 문제를 정면으로 돌파하기 위해 설계되었기 때문입니다.

Forrester 연구 전체 읽기(영문)

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조디 파라(Jody Farrar)는 세일즈포스 제품 마케팅 부문 디렉터입니다. 자신의 두 아이를 사랑하는 것만큼이나 마케팅에 대한 모든 것에 매료되어 있습니다.

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