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CRM을 위한 강력한 도구인 고객 데이터 플랫폼(CDP) 활용 방법
![페르소나는 인터뷰, 설문조사, 청중 인사이트, 연구 등을 통해 수집한 질적 및 양적 데이터에 기반합니다. [Adobe Stock]](http://www.salesforce.com/content/dam/web/ko_kr/www/images/Hub/CRM/what-is-a-cdp.jpg)
고객은 개인화된 경험과 빠른 서비스를 원하며, 기업이 자신의 선호도를 잘 파악하기를 기대합니다. 이를 실현하는 것은 더 이상 마케팅의 이점이 아닌 생존의 문제입니다. 기업은 CDP를 통해 모든 데이터를 실시간으로 결합하여 고객에게 마치 마법처럼 느껴질 만한 초개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 데이터 플랫폼이 당신의 브랜드를 위해 무엇을 할 수 있을까요? CDP는 고객 데이터를 연결해, 모든 팀이 모든 플랫폼에서 고객과 어떻게 상호 작용하는지 파악할 수 있도록 합니다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 오늘날 가장 빠르게 성장하는 마케팅 기술 범주 중 하나입니다. 그 이유를 이해하려면 데이터 및 개인화와 관련된 마케팅의 근본적인 과제를 살펴봐야 합니다.
고객 데이터 플랫폼에는 어떤 기능이 있나요?
우리는 고객이 주도권을 쥐고 있는 시대에 살고 있습니다. 아마존은 우리가 다음에 어떤 제품을 구매할지 예측할 수 있고, 넷플릭스는 우리가 좋아하는 프로그램을 아주 정확하게 추천해 줍니다. 고객은 개인화된 경험과 빠른 서비스를 원하며, 기업이 자신의 선호도를 잘 파악하기를 기대합니다. 이를 실현하는 것은 더 이상 마케팅의 이점이 아닌 바로, 생존의 문제입니다.
고객은 기업 웹사이트에서 이루어지는 상호 작용이 모바일 앱 환경과 함께 매장 방문으로도 이어지기를 원합니다. 또한 모든 것이 실시간으로 업데이트되어 모든 채널에서 현재 자신의 요구 사항이 충족되기를 원합니다. 문제는 현재 대부분의 기업에서 고객이 동일함에도 불구하고 다양한 환경의 서로 다른 데이터 세트를 기반으로 운영된다는 것입니다.
고객은 채널 간에 이동할 때 고객 경험이 일관성 있게 유지되기를 원합니다. 대부분의 고객 여정에는 이메일, 웹, 모바일 앱 등 서로 다른 3개 이상의 채널이 포함되며, 고객은 이러한 채널 안에서 원활하고 빠르게 이동하는 경향이 있습니다. 그에 반해 많은 기업이 이러한 데이터 환경을 실시간으로 연결하지 못하고 있습니다.
그 결과, 그들은 소비자에게는 단절된 경험을 제공하고 기업은 고객 데이터에 대한 단일 소스가 부족해집니다.
바로 여기에서 CDP의 필요가 나타납니다. 기업은 CDP를 통해 모든 데이터를 실시간으로 결합하여 고객에게 마치 마법처럼 느껴질 만한 초개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 데이터 플랫폼은 어떻게 작동하나요?
CDP가 가장 먼저 하는 일은 기업의 모든 고객 데이터를 한곳에 연결하는 것입니다. 즉, 다양한 고객 상호 작용에서 얻은 단일 고객 ID를 하나로 연결할 뿐만 아니라 마케팅 클라우드, 서비스 소프트웨어 및 이커머스 엔진과 같이 기존에 데이터를 공유하지 않던 데이터베이스를 연결할 수 있습니다. 이것을 고객 통합이라고 부릅니다.
다음으로 CDP가 해야 할 일은 알려진 고객이 데이터를 공유하기 전에 고객에 대해 알고 있는 정보(예: 익명 쿠키 및 모바일 디바이스 ID) 와 알려진 고객의 신원 정보(예: 이메일 및 휴대폰 번호)를 조정하는 것입니다. 이렇게 하면 동일한 고객과 함께 이메일 캠페인에서 시작하여 웹사이트로 이어진 여정을 하나로 연결할 수 있습니다. 우리는 이것을 크로스 디바이스 아이덴티티라고 합니다.
CDP가 통합된 고객 프로필을 생성한 후에는 기업이 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 시스템이 해당 데이터를 실시간으로 제공해야 합니다. 즉, 이메일 전송 엔진, 수요 측 플랫폼 및 콘텐츠 관리 시스템과 같은 다양한 유형의 시스템에 고객 데이터를 연결하는 것을 의미합니다.
간단히 말해서, CDP는 데이터 수집, 데이터 통합, 데이터 활성화, 데이터 인사이트와 같은 주요 업무에 관여합니다.
그러나 소비자 데이터의 양이 증가함에 따라 기업은 데이터 개인 정보 보호 문제를 인식하고 존중해야 합니다. 많은 소비자들은 마치 마법 같은 개인화 경험을 위해 자신의 데이터 중 일부를 기꺼이 제공함과 동시에 기업이 이러한 자신의 데이터를 보호하고 윤리적으로 사용할 것을 기대합니다. 이는 고객과의 신뢰 관계에 있어 기본 요소이며, 기업은 올바른 방식으로 소비자 데이터를 사용해야 합니다.
고객 데이터 플랫폼은 어떤 용도로 사용되나요?
적절한 시기에 적합한 광고 게재
마케팅에서 데이터를 가장 잘 활용하는 방법은 소비자를 더 잘 타겟팅하는 것이 아니라 아예 타겟팅하지 않는 것이기도 합니다. 이미 구매한 상품에 대한 광고를 또 보게되는 경험은 누구나 있을 것입니다.
우리가 이미 구매한 운동화(또는 자동차)에 대한 광고를 중단하기 어려운 이유는 데이터의 단절 때문입니다. 하지만 마케팅 데이터와 구매 데이터를 연결하는 통합 프로필을 사용하면 마케터는 해당 비용을 이미 구매한 소비자가 아닌 잠재 고객에게 리디렉션하거나, 기존 고객에게 다른 제품을 추천함으로써 예산을 더 현명하게 사용할 수 있습니다.
개인화
한 소비자가 웹사이트를 방문하여 특정 제품(예: 새 빨간색 컨버터블)을 둘러본 후 떠났다고 가정해 보겠습니다. 이 고객에 대해 알게 된 모든 정보를 이메일이나 푸시 알림을 통해 개인화된 오퍼와 연결할 수 있다면 얼마나 좋을까요? 예를 들어 "오늘 혼다를 시승하고 정가에서 500달러 할인을 받으세요!”와 같은 알림은 해당 소비자의 정보를 마케팅 엔진에 연결해야만 가능합니다.
CDP는 이 문제를 해결합니다. 자신의 관심사에 맞는 콘텐츠(오늘 이 빨간색 컨버터블을 시승해 보세요!)를 보는 고객은 브랜드에 참여할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
인사이트
더 나은 마케팅의 원동력은 무엇일까요? 그 해답은 항상 더 나은 고객 인사이트였지만, 대부분의 분석 시스템은 사일로 방식으로 운영되고 있습니다.
이메일 인게이지먼트 데이터는 웹사이트 분석 데이터, 디스플레이 광고 데이터와는 별개입니다. 레거시 시스템을 사용하는 경우 고객 데이터를 하나로 연결하고 모든 상호 작용을 동일한 소비자와 연결하는 것이 매우 어려운 작업이 될 수 있습니다.
아웃도어 소매업체가 고객의 마케팅 상호 작용(이메일 및 광고 참여)을 이커머스 데이터(구매 내역) 및 웹사이트 상호 작용 데이터(여러 번 본 제품)와 함께 연결하여 해당 정보를 콜센터 서비스 담당자가 이용할 수 있도록 한다면 어떨까요?
약간의 데이터 과학(온라인으로 이 텐트를 구입하고, 이 하이킹 부츠에 대한 이메일 프로모션을 열고 연간 250~1,000달러를 지출하는 고객이 주로 이 백팩을 구매)을 통해 콜센터 상담원에게 적합한 제품을 추천할 수 있으며, 상담원은 그 자리에서 고객에게 고객의 요구와 관련성 높은 제안을 할 수 있습니다. 이러한 유형의 개인화는 시간당 15달러의 콜센터 상담원을 연간 10만 달러의 매출을 올리는 영업사원으로 만들 수 있습니다. 이것이 바로 CDP의 힘입니다.
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