CRM이란 무엇이고 비즈니스 성장에 어떤 도움이 될 수 있을까요?

CRM이란 고객관계관리(Customer Relationship Management) 의 약자로 고객관계관리와 고객 지원을 위한 기술입니다. CRM 기술은 기업이 고객 생애 주기 전체에 걸쳐 고객 관계를 구축하고 로열티를 증진하는 과정에 도움을 제공합니다. 또한 개인화되고 일관된 고객 경험에 필요한 툴과 정보를 제공하여 마케팅, 판매, 상업, 서비스, IT 팀을 지원 및 비즈니스 창출의 원동력으로 작용합니다.

CRM 시스템을 통해 기업은 데이터를 사용하여 고객과의 리드 발견 및 잠재고객과의 관계를 관리 할 수 ​​있습니다. 다음과 같은 고객과 잠재고객을 하나의 일관된 플랫폼에 저장하고 트래킹 및 분석을 할 수 있습니다.

• 연락처 정보
• 계정
• 리드(잠재 고객)
• 영업 기회
• 서비스 문의
• 마케팅 캠페인

이러한 정보는 세일즈포스의 클라우드에 저장되므로 전체 회사 구성원이 실시간으로 업데이트 되는 최신 데이터를 공유하고 분석할 수 있습니다.

기업은 제품이나 서비스의 제공자로서 판매를 통해 이익을 얻을 수 있는 소비자 또는 기업과의 장기적인 정보 관계를 구축하기를 원합니다. 기업이 성장함에 따라 이러한 연결고리는 더 복잡해집니다. 커머스는 더이상 구매자와 판매자 사이의 단순한 거래가 아니게 되는 것입니다. 기업과 소비자 간(B2C), 기업과 기업간(B2B) 또는 직접 소비자에게(D2C) 판매하는 경우 다양한 플랫폼(웹, 소셜, 고객서비스 등), 파트너, 브랜드와의 상호작용을 통해 구매자와의 수많은 관계를 관리해야 합니다.

조직 내에서 영업, 마케팅, 서비스, 비즈니스 운영, 재무, 유통, 생산 등 여러 부서들과 함께 고객에 관한 정보를 공유해야 합니다. CRM 시스템은 고객과의 수많은 연결을 트래킹하고 관리 및 분석하는 데에 필수적인 중추 신경과 같은 역할을 할 수 있습니다. CRM 시스템은 모든 고객 데이터를 시각화하여 손쉬운 접근성을 제공하며 한 화면에서 360도의 시각으로 고객에 대해 명확하게 파악할 수 있습니다.

데이터에 대한 적절한 접근은 CRM의 중요한 이점인 프로세스 자동화를 실현할 수 있게 합니다. CRM은 마케팅 캠페인 실행, 새로운 판매 기회의 예측, 서비스 사례의 전송과 같은 일상적인 작업을 간소화합니다. 고객사의 각 부서들은 보다 스마트한 작업을 통해 고객에게 최적화된 환경을 제공할 수 있습니다. 내장된 AI 기능은 세일스포스 Customer 360과 같은 CRM 기술을 훨씬 더 유용하게 만들며, 기계 학습 및 예측 분석을 사용하여 기업이 고객의 요구와 기대에 앞서 나갈 수 있도록 지원합니다.

성장 중인 기업의 경우 CRM 시스템을 통해 데이터의 규모와 관계없이 자사의 데이터를 클라우드에 안전하게 저장하여 전체 구성원이 다양한 장치를 통해 실시간으로 접속할 수 있도록 합니다. 이를 통해 소중한 인사이트와 정보를 허비하지 않고 제품 개발과 고객 만족도 확보에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

마찬가지로 고객은 브랜드의 서비스를 이용할 때마다 매번 기업 조직도를 검색하고 싶어 하지 않습니다. 많은 부서가 고객 정보를 하나의 시각을 통해 공유 시스템에 접속한다면 더 나은 고객 환경을 만드는 것이 쉬워지며 이것은 진정한 기업의 성장으로 이어질 수 있습니다.  포레스터 컨설팅의 위탁 연구 결과 A commissioned study from Forrester Consulting(영문) 에 따르면 기업의 모든 부서가 공유 CRM을 사용할 경우 기업은 고객에게 보다 나은 품질의 경험을 제공할 수 있다고 밝혔습니다. 비즈니스가 성장함에 따라 CRM은 다음과 같은 정교한 기능들을 포함하도록 신속히 확장될 수 있습니다.

• 동료 및 고객과의 팀 협업
• 고객 데이터 시각화 및 맞춤형 이메일 및 소통 서비스 제공
• 소셜 미디어 대화를 통한 고객 인사이트 확보
• 실시간으로 제공되는 비즈니스 현황 전반

CRM 시스템은 판매와 마케팅을 위한 서비스로 시작되었지만, 고객 서비스 부서 또한 CRM 플랫폼으로부터 큰 도움을 받고 있습니다.

고객은 문제 해결을 위해 귀사에 트위터 메시지를 보내는 것으로 고객 여정을 시작할 수 있으며 다음 단계의 고객 문의를 개별적으로 해결하기 위해 이메일 또는 전화로 전환할 수도 있습니다. 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 선택할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. CRM 플랫폼은 서비스 부서가 모든 채널에서 들어오는 고객의 요구를 놓치지 않고 관리할 수 있도록 지원합니다.

더욱 개인화되고 통합된 고객 경험을 제공하는 디지털 환경을 위해 CRM 활용범위를 대폭 확장하고 있습니다. 또한 IT업계는 새로운 부가가치를 창출하는 애플리케이션을 개발하기 위해 CRM 데이터에 의존합니다.

클라우드에 CRM을 구축하거나 업그레이드할 하드웨어가 없기에 IT 비용을 절감할 수 있는 이점이 있으며, 전 세계 조직의 모든 컴퓨터와 모바일 장치에 소프트웨어를 설치할 필요가 없습니다. 데이터, 소프트웨어, 서비스를 안전한 온라인 클라우드 환경으로 이동시켜 기업은 생산성을 높이고 비용을 절감하고 규모를 확장할 수 있습니다. 클라우드 기반의 CRM 시스템에서는 모든 사용자들이 데이터 격차 없이 자동으로 동기화된 최신 데이터로 작업하는 것이 가능합니다. 팀은 어디서나 작업을 할 수 있고 새로운 아이디어를 구축할 수 있으며 그 어느 때보다 고객에 대해 잘 이해할 수 있습니다.