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고객 서비스란 무엇인가요?
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고객 서비스의 의미는 단순히 고객센터에 등록된 문의를 해결하는 것 그 이상입니다. 고객이 원하는 채널을 통해 즉각적이고 선제적인 지원을 제공하여 고객 충성도를 높이세요. 우수하고 전략적인 고객 서비스는 고객 유지와 브랜드 차별화에 기여합니다. 기업과 비즈니스의 가치를 높이는 훌륭한 고객 서비스의 7가지 요소에 대해 알아봅시다.
고객 서비스의 정의
고객 서비스는 고객이 제품이나 서비스를 구매하고 사용하기 전과 후에 제공되는 지원을 뜻합니다. 고객이 브랜드에 대해 쉽고 즐거운 경험을 할 수 있도록 도와줍니다. 하지만 고객 서비스는 단순히 고객의 문제나 문의사항을 해결하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 오늘날의 고객 서비스는 고객 서비스 소프트웨어를 통해 전화, 이메일, 문자, 채팅 등 고객이 원하는 채널에서 언제든지 선제적이고 즉각적인 지원을 제공하는 것을 의미합니다.
고객 서비스는 이제 모든 산업 분야에서 전략적 기능으로 간주될 정도로 중요성이 매우 커졌습니다. 실제로 서비스 리더의 85%는 올해 서비스 조직이 기업 매출에 기여할 바가 더 커질 것이라고 답했습니다.
고객 서비스가 중요한 이유
고객 서비스가 중요한 이유는 무엇일까요? 한 마디로 고객 유지입니다. 만족도가 높은 고객일수록 이후에도 계속 거래할 가능성이 높습니다. 이는 수익에 큰 영향을 미칩니다. 한편으로 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 저렴하죠.
또한 고객 서비스는 유사한 제품이나 서비스를 제공하는 경쟁업체와 브랜드를 차별화할 수 있는 요소입니다. 서비스팀은 고객 문의에 응답할 뿐만 아니라 각 고객 경험을맞춤화합니다. 실제로 고객의 88%는 기업이 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 답했습니다.
반면 기대 이하의 고객 경험은 고객 이탈의 원인이 됩니다. 예를 들어 쇼핑객의 80%는 나쁜 경험을 세 번 겪으면 그 브랜드를 이탈합니다. 이처럼 훌륭한 고객 서비스는 브랜드 평판에도 중요합니다. 결국 고객은 부정적인 경험을 온라인에서 빠르게 대중과 공유하기 때문입니다.
우수한 고객 서비스를 제공하는 7가지 방법
1. 고객 서비스를 전체 조직과 연결하기
고객의 85%는 여러 부서에 걸쳐 일관된 상호작용을 기대합니다. 고객이 셀프서비스 채널을 이용하든 영업 담당자와 직접 채팅하든 상관없습니다. 고객은 다른 팀으로 문의가 넘어가거나 정보를 반복해서 말하기를 원하지 않습니다. 그들이 원하는 것은 연속성입니다.
핵심은 서비스를 CRM 시스템에 연결하는 것입니다. 이로써 고객과 회사 간 상호 작용을 전체적으로 파악할 수 있습니다. 고객이 연락하면 서비스 상담원은 인구 통계, 주문 내역, 선호도 등 모든 관련 데이터를 한 화면에서 볼 수 있습니다. 이를 통해 어떻게 고객을 도와야 할지 파악하기 쉽습니다. 또한 필요한 경우 문제 해결을 돕기 위해 다른 부서에서 누구를 투입해야 하는지 알 수 있습니다.
2. 모든 채널에서 고객 지원 제공하기
오늘날 훌륭한 고객 서비스는 이메일, 소셜미디어, 문자, 전화 등 모든 곳에서 이루어집니다. 채널과 관계없이 고객은 빠르고 편리한 고품질 지원을 원합니다. 다음은 고객 지원을 확장하는 데 필요한 모든 서비스 채널입니다:
- 음성: 서비스 전문가의 91%는 전화가 복잡한 문제 해결과 관련해 선호되는 채널이라고 말하지만, 전화 서비스 지원은 예전과 조금 차이가 있습니다. 오늘날 음성은 이메일이나 온라인 채팅만큼이나 중요한 디지털 채널입니다. 핵심은 클라우드 전화 시스템을 CRM과 연동하는 것입니다. 통화 정보가 상담원 화면에 즉시 표시됩니다. AI가 실시간으로 통화 내용을 기록하기 때문에 상담원은 고객에게 집중할 수 있습니다.
- 모바일: 대다수의 서비스 조직이 메시지 앱(79%)과 모바일 앱(78%)을 사용하여 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 모바일 옵션은 비동기식 커뮤니케이션을 제공합니다. 고객과 상담원은 과거 상호작용의 로그에 접근하여 장기간에 걸쳐 대화를 이어갈 수 있습니다.
- 소셜미디어: 서비스 조직의 82%가 소셜미디어 채널을 사용합니다. 마케팅과 고객 서비스 데이터를 통합하여 마케팅팀과 고객 서비스팀 모두에게 고객에 대한 단일 뷰를 제공하세요. 이러한 방식은 고객이 문제나 불만을 제기했을 때 두 팀이 더욱 효과적으로 협업하고 다음 단계를 적절하게 결정하는 데 도움이 됩니다.
- 이메일: 이메일은 전화 지원과 함께 가장 많이 사용되는 서비스 채널입니다. 고객들은 이메일의 편리함을 선호합니다. 또한 이메일은 내역에 대한 서면 기록을 볼 수 있고, 영수증과 같은 첨부 파일을 추가하는 옵션도 제공합니다. 적절한 고객 서비스 기술을 사용하면 이메일을 자동으로 고객 사례로 전환하고 적절한 서비스 담당자에게 배정할 수 있습니다.
- 셀프서비스 채널: 고객센터, 고객 포털 및 고객 커뮤니티는 고객 지원의 최전선입니다. 고객은 이러한 셀프 서비스 채널을 사용해 일반적인 질문에 대한 답변을 빠르게 얻을 수 있습니다. 예컨대 ‘온라인 계정을 복구하는 방법’과 같은 질문이죠. 셀프서비스 채널을 활용하면 고객이 다른 대면 채널을 통해 연락할 필요가 없게 됩니다. 실제로 고객의 75%는 간단한 문제에 관해서는 셀프 서비스를 선호합니다.
- 챗봇: 의사 결정권자의 73%는 조직에서 챗봇을 사용한다고 답했습니다. 챗봇은 AI를 사용해 데이터를 분석하고 일상적인 질문에 신속하게 답변합니다. 또한 고객의 요청에 따라 관련 콘텐츠를 공유합니다. 사안이 복잡한 경우 챗봇은 추가 지원을 위해 고객을 서비스 상담원에게 연결합니다.
- 비디오: 대면 서비스가 필요한 경우도 있지만, 반드시 대면 서비스가 필요한 경우가 아닐 때도 있습니다. 장비 재부팅이나 부품 교체 같은 예시를 떠올려보세요. 때문에 서비스 조직의 77%가 비디오 지원을 사용한다고 답했습니다. 고객은 화상 원격지원을 통해 서비스 상담원이나 기술자와 화상으로 연결됩니다. 이때 전문가는 고객의 문제를 해결하기 위한 다음 단계를 안내하죠.
3. 품질과 속도 사이의 완벽한 균형 유지하기
고객 상담원의 68%는 서비스 속도와 품질의 균형을 맞추는 것이 어렵다고 말합니다. 옴니채널 라우팅은 고객 케이스를 적합한 상담원에게 연결하고, 관리자가 고객센터 활동을 한눈에 파악할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 상담원은 자신의 기술과 가용성에 따라 적절한 케이스를 처리할 수 있게 됩니다.
고객에게는 빠른 고객 지원에 대한 기대치가 있습니다. 상담원이 이를 충족할 수 있는 또 다른 방법은 자동화를 이용하는 것입니다. 자동화된 워크플로는 상담원에게 작업을 완료하기 위한 단계를 안내합니다. 셀프서비스 채널에서 이러한 워크플로의 용도를 변경해 고객이 스스로 문의 프로세스를 완료할 수 있도록 처리할 수도 있습니다. 예를 들어 워크플로를 활용해 고객에게 반품을 시작하는 방법을 안내해 보세요.
4. 서비스 상담원을 위한 소프트 스킬과 하드 스킬 교육
상담원은 적극적으로 경청하고, 고객에게 공감을 표시하고, 제품 지식을 보여주며, 모든 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 동시에 신속하게 문제를 해결해야 합니다.
이러한 보다 복잡한 역할을 수행할 수 있도록 지속적인 교육을 제공하는 것이 중요합니다. 하드 스킬과 소프트 스킬을 모두 개발하여야 합니다:
- 대인관계 기술: 결국 가장 중요한 것은 ‘고객들이 어떻게 느끼게 하는가’입니다. 상담원에게 경청, 긍정적인 언어, 설득, 공감 등 커뮤니케이션의 기본을 교육하세요. 고객의 입장에서 생각하는 태도의 중요성을 강조하세요.
- 제품 지식: 신규 기능이나 업데이트가 있으면 모든 직원에게 업데이트하세요. 상담원들이 회사 규약, 제품 및 서비스를 공부하도록 장려하는 것이 좋습니다. 전문가와 함께 실무를 경험하고 협업할 기회를 제공하여 제품에 대한 이해를 높이도록 합니다.
- 기술 전문성: 상담원에게 직관적인 기술을 제공하세요. 최신 기능을 교육해야 합니다. 상담원에게 피드백을 요청하여 모든 직원의 경험을 개선할 수 있는 인사이트를 얻으세요.
5. 원팀으로 행동하기
고객 서비스 상담원은 고객과 일대일로 일하는 경우가 많지만, 여전히 전문적인 지원과 동료애가 필요합니다. 협업과 열린 커뮤니케이션을 유지하세요. 이는 원격으로 근무하는 팀원에게 특히 중요합니다. 예컨대 일일 스탠드업 미팅은 팀원 모두가 서로 연결되고 단합할 수 있는 쉬운 방법입니다.
케이스 스워밍(공동 대응)을 도입하여 협업으로 복잡한 케이스를 해결하도록 장려하세요. 고객 서비스 상담원과 숙련된 전문가가 함께 모여 복잡한 문의 케이스를 해결하기 위해 협업합니다. 추후 비슷한 케이스가 발생할 때를 대비해 문제 해결 단계를 기록하세요. 추가로 이러한 원팀 해결방식은 주니어 직원과 신입 사원에게 다른 방법으로는 접할 수 없을 새로운 스킬을 습득할 기회가 됩니다.
6. 고객 서비스를 수익 창출의 원동력으로 전환하기
상담원이 당면한 고객 문의를 해결했다면, 업셀링(upselling)과 교차 판매(cross-selling)를 통해 고객과의 관계를 더욱 발전시킬 수 있습니다. 이때 AI의 도움을 받아보세요: 과거 주문 및 구매 가능성 등 고객의 데이터를 분석하여 고객에게 관련 상품이나 서비스를 추천해 줍니다.
고객 서비스는 매출 증대를 넘어 비즈니스 전략을 지원할 수 있습니다. 상담원은 매일 고객 인사이트와 피드백을 수집합니다. 서비스팀이 회사 전체 회의에서 고객 피드백을 발표하도록 자리를 마련하는 방안도 고려해 보세요. 이러한 고객 인사이트가 훌륭한 제품 혁신이나 개선으로 이어질 수 있습니다.
7. 성공 측정 방식 바꾸기
고객문의 처리 시간은 중요한 지표이지만 모든 것을 알려주지는 않습니다. 다양한 고객 서비스 지표를 분석하여 고객과 회사와의 관계를 전반적으로 더 잘 이해하는 것이 중요합니다.
아래 몇 가지 모범 사례를 소개합니다:
- 고객 만족도: 높은 고객 만족도(CSAT)는 여전히 서비스팀이 궁극적으로 추구하는 목표입니다. CSAT를 측정하려면 간단한 설문조사를 보내 고객이 서비스팀과의 상호작용 후 얼마나 만족하는지 파악하세요.
- 수익: 고객센터 분석을 통해 양질의 고객 서비스가 거래 건수 증가 또는 고객당 매출 증가에 기여하고 있는지 확인하세요.
- 고객 리텐션: 고객이 고객센터와의 연결을 끊은 후에 어떤 일이 발생하는지 주의 깊게 관찰하세요. 불만족스러운 고객 서비스 경험이 고객 이탈의 원인이 되었는지 확인해야 합니다.
- 고객의 노력: 고객에게 너무 많은 부담을 주고 있지는 않나요? 고객의 노력을 줄일 방법을 찾아보세요. 예를 들어 쉽게 검색하여 찾을 수 있는 고객 지원 자료를 만들어 고객이 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 지원해 보세요.
- SLA 성과: 대부분의 기업에는 고객이 대기해야 하는 최대 대기 시간 등의 항목을 포함해 고객센터에 대한 서비스 수준 계약(SLA)이 있습니다. 고객센터 분석에 따라 SLA와 실제 성과를 비교하세요. 이를 통해 SLA를 충족하기 위한 개선 사항을 파악할 수 있습니다.
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