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Chapter 3. 고객 경험 전략을 혁신하고 있는 브랜드와 소매업계

디지털과 물리적 채널의 경계가 모호해지는 가운데 1,600명의 쇼핑객과 1,000여 명의 경영진이 소비자 참여의 새로운 규칙을 공개합니다.

잘 정의된 고객 경험 전략을 방해하는 주요 요소에는 세 가지가 있습니다.

채널 간 조직적인 일치성과 프로세스의 부재

데이터를 인사이트 및 실행 가능한 정보로 빠르게 전환하는 민첩성의 부재

복잡한 소비자 데이터

전체 고객 중 66%가 기업들이 그들의 독특한 니즈와 기대를 이해하기를 바라는 반면, 소매업체 경영진 중 단 32%만이 데이터를 다양한 채널과 접점을 통한 맞춤형 가격, 할인, 제품으로 연계할 수 있다고 답했습니다.

그 이유 중 하나는 평균적인 소매업체들이 약 44개의 시스템을 통해 고객 경험을 관리하고 있기 때문입니다. 상당수 고객(80%)은 특정 브랜드에 대해 세 차례 불쾌한 경험을 하게 될 경우 해당 브랜드를 다시 이용하지 않는 것으로 나타났으며, 이는 브랜드 충성도를 저해하는 요인이 됩니다.

“데이터가 중요함에도 불구하고 쉽게 접근할 수 없는 곳에서 사용되고 있습니다. 디지털 전환의 시대에서는 모두가 데이터에 접근할 수 있어야 합니다.”

KAREN BEEBE

CIO and SVP, Operations of vineyard vines

소매업체 경영진들은 더 많은 데이터 과학자를 고용하고 기술 스택을 발전시키며 이에 대응하고 있습니다.

브랜드와 소매업체의 데이터 운영을 지원하는 데이터 과학자

소매업체 경영진들은 복잡한 데이터와 인사이트를 이해하기 쉽게 해석하고 민주화하기 위해 2021년 말까지 평균 76%의 데이터 과학자를 고용할 것으로 예측하고 있습니다. 소매 업계에서 활동하는 데이터 과학자의 수는 2023년까지 44% 더 증가할 것으로 추산됩니다.

통합 참여 플랫폼을 채택하는 브랜드와 소매 업계

소매 업계 경연진들은 조직의 민첩성을 높이고 엔드투엔드 쇼핑 여정을 간소화할 수 있는 기술에 투자하고 있습니다. 그런 기술에는 소매업체가 마케팅, 커머스, 서비스 기능 등에 분포된 고객 데이터에 접근하고 이를 활용할 수 있게 하는 통합 참여 플랫폼이 있습니다. 통합 참여 플랫폼은 점차 증가하고 있는 물리적/디지털 채널에서 고객이 공감할 수 있는 개인 맞춤 참여 활동을 견인하고 있습니다.

소매업체 경영진들이 통합 참여 플랫폼 채택 계획을 추진하는 5가지 주요 원인은 다음과 같습니다.

민첩성 증대

채널과 디바이스 전반에서 원활한 고객 경험 창출

매장 직원들의 생산성 증대

데이터에 기반한 의사 결정

실시간 개인 맞춤 서비스 제공

소매업체 경영진 중 상당수(55%)가 아직 통합 참여 플랫폼 기획 단계에 머물러 있다고 답했습니다. 이들은 현재 실행 가능한 옵션을 검토하고 있거나 공식적인 계획을 세우고 있는 중입니다. 소매업체 경영진 중 단 16%만 자사 조직이 통합 참여 플랫폼을 운영하고 있으며 향후 투자 여부를 검토하는 “운영 단계”에 있다고 답했습니다.*