마케팅 자동화 시스템(마케팅 오토메이션)의 효과
작성일: 2021.04.19
영업 부서에서는 SFA・CRM 같은 툴이 있듯이 마케팅 부서는 마케팅 자동화 시스템(마케팅 오토메이션)을 활용할 수 있습니다. 이 기능을 잘 활용한다면 더 큰 효과를 얻을 수 있습니다.
이 글에서는 마케팅 자동화 시스템을 효율적으로 사용하는 방법과 그에 따라 어떤 효과가 있는지를 소개하겠습니다.
마케팅 자동화 시스템 (마케팅 오토메이션)에 관한 기초지식
마케팅의 역할
SFA(Sales Force Automation)가 영업 업무를 보조 하는 툴이라면 마케팅 자동화 시스템은 마케팅 업무를 지원하는 툴입니다. 마케팅 자동화 시스템을 알기 위해서는 마케팅 업무의 개요를 알아야 합니다.
마케팅은 BtoC와 BtoB에 따라 달라집니다. 일반적으로 BtoB의 경우 잠재 고객을 리드로 육성하기 위해 다양한 방법을 적용합니다. 이 과정에서 기존 고객에 대한 업셀・크로스 셀을 하는 것도 가능합니다. 그 후 육성한 잠재 고객을 영업 부서에 전달합니다.
마케팅의 각 역할에 대해 상세히 설명하겠습니다.
메일을 통한 어프로치로 리드를 육성하기
인터넷이 활성화된 오늘날 대부분의 소비자는 어떤 제품을 구매하고자 할 때 인터넷 검색을 먼저 합니다. 해당 제품 사이트를 방문하여 정보를 수집하고, 시제품이나 데모를 이용하여 비교・검토하여 문의하는 과정을 거칩니다.
이러한 과정에서 마케팅 부서는 메일을 통해 고객에게 접근하고, 잠재 타겟에서 리드까지 육성하는 중요한 역할을 합니다.
기존 고객에 대한 크로스셀・업셀
매출 성장을 위해서는 기존 고객에게 접근하여 LTV(고객 생애 가치)를 향상하는 것이 중요합니다. 이 과정은 보통 영업 부서가 담당하지만 기업에 따라서는 마케팅이 담당하는 경우도 있습니다. 마케팅 부서는 메일을 통해 고객과 소통하여 크로스셀・업셀을 진행할 수 있습니다.
시나리오에 따른 액션 실행
영업 목표가 다르더라도 핵심이 되는 커뮤니케이션은 메일을 통한 방법입니다. 적합한 타이밍에 고객에게 정보를 전송하고 이를 통해 「이 제품을 사용하고 싶다」 「이 서비스로 자사의 문제점을 해결할 수 있다」와 같은 소비자의 구매 의욕을 높여 영업 부서에 전달하는 것이 마케팅의 역할입니다.
메일 커뮤니케이션은 수신자의 반응에 따라 결과가 바뀔 수 있습니다. 그러므로 이메일 전송 시 반응을 예측하여 다음 전략을 준비해야 합니다. 얼마만큼의 시간이 지난 후 「구입・계약 성사」가 이루어지는 과정을 기록해야 합니다.
이러한 과정이 바로 마케팅의 「시나리오」 부분입니다. 고객과 소통할 시 이러한 시나리오를 기반으로 진행할 수 있습니다. 시나리오에 따라 준비된 메일 형식을 최적의 타이밍에 자동으로 전송하는 것이 마케팅 자동화 시스템입니다.
마케팅 자동화 시스템은 완전 자동화 툴은 아니다
마케팅 자동화 시스템은 「자동화」라는 명칭 때문에 오해하기 쉽지만, 완전한 자동화 툴은 아닙니다. 이 시스템은 미리 작성한 메일을 정해진 시간에 특정 상대에게 자동 전송하는 것을 말합니다. 물론, 자동화를 지원하는 기능이 있으나 계획 단계인 시나리오 부분은 대신해 주지는 못합니다.
기업의 노력과 시간이 소요되지만 상품과 마케팅 전략에 맞춰 자유롭게 시나리오를 구축할 수 있습니다.
또한, 마케팅 자동화 시스템을 통해 「웹 광고」, 「세미나 참가」, 「사이트에 자료 요청」, 「전시회 방문」 등 다양한 채널로 들어온 리드를 한 번에 관리하고 대응할 수 있습니다.
메일 템플릿 생성, 랜딩 페이지 제작 지원, 액세스 분석 등 다양한 마케팅 업무 지원 기능이 있습니다.
마케팅 자동화 시스템으로 업무가 완전히 자동화되지는 못하지만, 마케팅 부서의 작업 부담을 감소시켜 시나리오 작성에 집중할 수 있습니다.
마케팅 자동화 시스템을 활용하여 얻을 수 있는 효과는?
One to One 마케팅을 가능하게 한다
예전에는 메일을 한꺼번에 여러 명에게 전송하는 매스 미디어(Mass Media) 방법이 자주 사용되었습니다. 그러나 현재는 각 리드와 고객에 맞는 최적화된 방식으로 진행해야 합니다. 2019년 세일즈포스가 진행한 조사에 따르면 약 60%의 고객이 기업에 대해 「자신의 행동에 따라 대응해 주었으면 좋겠다」라고 답하였습니다. 이는 One to One 마케팅의 중요성이 커지는 것을 의미합니다.
마케팅 자동화 시스템을 활용하면 이러한 고객의 요구를 수용할 수 있습니다. 간단한 시나리오를 중심으로 계속해서 발전시키면 고객의 요구에 대응할 수 있는 범위도 확대할 수 있습니다. 이를 통해 고객 상황에 맞는 One to One 마케팅이 가능해집니다.
보이지 않았던 유망한 리드가 보이기 시작한다
지금까지 과정에 있어 고객의 반응과 행동에 따라 리드의 흥미 정도를 가시화할 수 있습니다. 즉, 지금까지 단순히 리드로만 인식했던 그룹 안에서 자사와 자사 제품에 보다 흥미가 있는 유망한 리드를 분류하여 공략하는 것이 가능합니다.
이러한 리드를 최우선으로 육성해 영업에 연결한다면 기업 매출에도 큰 변화가 나타날 것입니다.
마케팅과 영업이 하나로 이어진다
영업 업무가 효율화된다
「리드를 충분히 육성하고 정확도를 높인 상태에서 영업 부서에 전달」하는 과정을 마케팅 부서가 담당한다면 영업 부서는 주요 업무인 계약 협상 과정에 집중할 수 있습니다.
이는 결국 영업 담당자 한 명당 효율성・생산성을 향상하여 큰 성과로 이어질 수 있습니다.
마케팅 활동을 분석・개선할 수 있다
마케팅 자동화 시스템을 사용하는 것만으로는 기업은 발전할 수 없습니다. 데이터를 분석하고 개선하여 다음 전략에서 정확도를 높여야 시스템의 효과를 최대화할 수 있습니다.
마케팅에서는 다양한 방법을 사용되지만 여러 요소가 복잡하게 얽혀있기 때문에 결과가 좋은지 나쁜지를 단순하게 판단할 수 없습니다. 그러므로 데이터를 분석한 후 여러 가설을 세워 반복해서 검증하는 것이 중요합니다.
분석・개선・검증 과정을 지속해서 반복하기 위해 분석・개선이 가능한 툴을 이용해야 합니다. 이 조건이 모두 충족된다면 마케팅 자동화 운영에 의한 성과는 시간이 지나면 지날수록 상승할 것입니다.
지속적인 활용으로 마케팅 자동화 시스템의 효과를 높이기
CRM과 SFA와 같은 툴처럼 마케팅 자동화 시스템도 도입만으로는 큰 성과를 낼 수 없습니다. 그러나, 시나리오를 세워 반복해서 개선한다면 그 성과는 상승할 것입니다.
또한, 마케팅 자동화 시스템을 SFA 또는 CRM과 연계한다면 더욱 효과를 높일 수 있습니다. 이러한 점을 참고하여 툴을 선정해보십시오.
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