복잡한 마케팅 데이터 CDP로 마케팅 디지털 트랜스포메이션 실현
1962년 위스콘신 주의 먼 지방 어딘가에는 시대를 수십 년 앞선 마케팅 조직이 있었습니다. 이 조직은 IBM 650 컴퓨터와 다이렉트 메일 프로그램으로 데이터 처리 센터를 운영했습니다. 심지어 청중이 메시지에 응답한 빈도를 보여주는 초기 버전의 고객 예측 시스템도 있었습니다.
그들의 마케팅 응답률은 무려 80%입니다.
이 조직은 신성한 구세주 협회(Society of the Divine Savior)로 알려진 작은 가톨릭 분파의 커뮤니케이션 부서였습니다. 인간 행동을 중심으로 데이터에 집중하는 그들의 스타일은 거의 60년이 지난 지금까지도 마케팅 담당자가 필요로 하는 것입니다. 또한 과거 80%의 응답률은 데이터가 올바른 방식으로 사용될 때 무엇이 가능한지를 보여줍니다.
데이터 처리 센터가 설립된 이후 수십 년 동안 우리는 혁신이 마케팅 환경을 변화시키는 것을 보아왔습니다. 그리고 디지털 트랜스포메이션이 비즈니스에 의미하는 바를 다시 생각함에 따라 데이터가 기업 성공의 중심에 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 이것이 바로 마케팅 리더가 디지털 트랜스포메이션의 방법 중 하나인 고객 데이터 플랫폼(CDP)에 관심을 갖는 이유입니다.
“CDP가 마케팅 어디에나 존재한다는 사실에도 불구하고 CDP는 여전히 많은 사람들을 혼란스럽게 만듭니다.”
고객 데이터 플랫폼이란 무엇입니까?
CDP(Customer Data Platform)는 디지털 트랜스포메이션의 방법으로 활용할 수 있는 플랫폼으로 데이터를 집계하여 중앙 집중식 고객 프로필을 생성하는 소프트웨어입니다. CDP에는 일반적으로 고객 데이터베이스, 마케팅 자동화, 다중 채널 캠페인 관리, 데이터 분석 및 실시간 상호 작용 관리가 포함됩니다. 기본적으로 CDP는 브랜드와의 모든 상호 작용 데이터로 마케팅 데이터베이스를 만듭니다. 풍부한 고객 데이터로 가득 찬 플랫폼을 갖는 것은 좋지만 문제는 데이터가 적절히 활용되려면 하나로 통합되어야 한다는 것입니다.
다양한 통합 기능을 갖춘 CDP 공급업체는 100개 이상 있습니다. 예를 들어 Salesforce는 Customer 360의 기능을 확장하여 각 고객의 통합 프로필을 구축하는 데이터 관리 및 활성화 플랫폼을 포함하고 있습니다.
그 결과 Customer 360은 마케팅, 상거래, 서비스 등 다양한 분야에서 극도로 개인화된 참여를 제공할 수 있게 되었습니다. Salesforce의 고객 데이터 플랫폼은 MuleSoft, Tableau 및 AppExchange와 같은 멀티 클라우드 서비스 플랫폼에 CDP 전사적 기능을 결합하였습니다. 그리하여 기업이 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있는 단일 정보 소스를 생성할 수 있도록 디지털 트랜스포메이션에 도움을 줍니다.
“고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 생성하는 것은 마케팅 팀만의 책임이 아닙니다.”
오늘날 CDP는 마케팅 책임자에게만 중요한 것이 아닙니다. 최근 IDC 백서(IDC white paper)에 따르면 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 생성하는 것은 더 이상 마케팅 팀만의 책임이 아닙니다. 기업은 이러한 노력에 고객 서비스 및 영업을 비롯한 다른 부서를 참여시켜야 합니다. 또한 기업 전체가 데이터 개인 정보 보호 및 동의로 인해 발생한 고객의 우려를 이해하고 데이터를 보호해야 합니다.
CDP의 핵심 강점은 고객 데이터를 통합된 고객 프로필로 통합하고 세분화할 수 있다는 것입니다. 따라서 고객 경험을 향상시키기 위해 현대적 디지털 트랜스포메이션 과정을 진행 중인 조직의 경우 CDP가 정답입니다.
고객 데이터 플랫폼(CDP)은 어떻게 작동할까요?
1. 데이터 통합
“궁극적으로 CDP는 조직이 고객과의 의미 있는 순간을 만들고 모든 접점에서 공감을 불어넣는 데 도움이 됩니다.”
2. 인간 중심의 마케팅
3. 신원 확인
4. 채널 간 실시간 참여
실시간으로 고객의 참여를 유도하는 것은 기업 마케터의 최우선 과제이자 가장 어려운 과제이기도 합니다. 실시간 고객 참여 유도가 어려운 이유 중에 하나는 “실시간”이 실제로 무엇을 의미하는지 잘 모른다는 것입니다.
마케터는 실시간으로 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 알아야 합니다. 예를 들어, 인공 지능(AI) 모델은 실시간으로 구축할 수 없으며 시간이 오래 걸립니다. 그러나 데이터를 조회하거나, 규칙을 적용하거나, 데이터베이스 ping(네트워크의 다른 컴퓨터에 쿼리를 입력하여 연결된 내용인지 확인하는 것)을 하거나, 과거 모델을 기반으로 질문하는 것은 실시간으로 가능합니다.
“브랜드가 고객 경험을 재창조하려면 디지털 트랜스포메이션을 통한 데이터 기반 전략이 필요합니다.”
CDP를 활용하면 마케터는 고객 참여 또는 AI 기반 도구를 사용하여 세그먼트를 생성하고 활성화하는 것을 훨씬 쉽게 할 수 있습니다. 또한 데이터 인프라를 최적화하면 청중의 프로필을 확인하고 가장 적절한 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 이는 궁극적으로 청중의 충성도와 신뢰를 더 빨리 얻을 수 있는 방법입니다.
디지털 트랜스포메이션에서 변화하는 마케팅의 역할
브랜드가 고객 경험을 재창조하려면 데이터 기반 전략(디지털 트랜스포메이션)이 필요합니다. CDP는 실행가능한 통찰력을 제공하여 고객 행동에 동기를 부여하고 가치를 구축할 수 있습니다. 이렇게 하면 결과적으로 비용이 절감되고 구매 시간이 단축되며, 고객 충성도는 높아집니다. 따라서 디지털 우선 환경에서 고객 경험을 개선하려면 마케팅을 넘어 고객의 접점, 상호 작용 및 행동에 대한 전체, 하나의 엔터프라이즈 뷰가 필요합니다.
CDP는 기업의 고객 데이터 에코시스템을 다음 단계로 끌어올리는 데 필수적인 부분입니다. 여기서 브랜드는 디지털 세계에서 경쟁하기 위해 "마케팅"의 역할을 변화시킬 수 있습니다. 고립된 시스템에서 작업하던 시대는 끝났으며 비즈니스 전반에 걸쳐 데이터 트랜스포메이션을 통해 강력한 데이터 통찰력을 결합하는 것이 성공의 열쇠입니다. 마케터들이 이를 주도할 수도 있지만 고객을 상대하는 모든 팀이 CDP와 결합된다면 더 많은 성과를 낼 수 있습니다.
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