마케터의 84%는 고객의 기대가 디지털 전략을 변화시키고 있다고 말합니다.

언제나 마케터에게 최우선 과제이자 고민거리로 꼽히는 것은 혁신과 실시간 고객 참여 같은 것들입니다. 아래의 리스트를 보면 마케터들이 무엇에 집중하고 무엇을 걱정하는지 면밀히 살펴보실 수 있습니다.

우선 협업에 관해 이야기해볼까요? 원격 근무가 늘어나면서 마케터는 동료와 단절된 경험을 느낄 수 있습니다. 직원과 회사가 비대면 원격 근무에 관심을 가지는 한, 마케터들은 화상회의나 메시지 플랫폼처럼 새로운 기술을 계속 사용하게 될 것입니다. 그렇다면 이 문제는 더욱 심화할 수밖에 없습니다.

위에 리스트에서 볼 수 있듯이 마케터들이 공통적으로 우선시하는 항목 중 새롭게 부상한 부분이 바로 채널과 기기 전반에 걸쳐 일관된 고객 여정을 조성과 마케팅 ROI와 기여도를 개선하는 것입니다. 이 문제 역시 제대로 수행하기 위해서는 협업이 필요합니다.

마케팅 조직 내부와 영업 및 서비스 부서의 협업은 고객 접점에서 연결되고 일관된 경험을 제공하기 위해 필수 불가결한 요소입니다. 마케팅 조직의 78%가 판데믹 상황에 대응하여 새로운 업무 협업 기술을 도입했습니다. 마케팅 캠페인 및 활동 전반에 걸친 협업은 마케터가 마케팅 ROI를 측정할 혁신적이고 새로운 방법을 찾는 데 도움이 될 것입니다. 본인의 마케팅 ROI 및 퍼포먼스를 측정하는 능력에 만족하는 마케터는 고작 31%에 불과하므로, 리더는 이러한 영역을 개선하기 위해 노력해야 합니다.

한편, 협업 이슈 외에도 체계적인 조직 구조의 미흡과 업무 프로세스의 부족에 대한 우려가 리스트에 올랐습니다. 마케터들이 지난 1년 동안 경험했던 빠른 비즈니스 혁신 속도에 대해 우려하는 것은 당연한 일입니다. 그러나 지금은 안정화를 꾀하기보다는, 프로세스를 개선함으로써 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 성장을 촉진하기 위한 방안을 다시 한 번 고민해봐야 할 때입니다.

팬데믹이 시작된 이후, 기업과 소비자의 상호작용 중 60%가 디지털 방식으로 이루어졌습니다.

새로운 기술과 채널의 등장은 간혹 마케터들에게 허들로 작용할 수도 있지만 마케터들은 오히려 그런 도구들을 이용해 효율을 높이고 있습니다. 흔히 "신문물"이라고 생각하는 디지털 채널조차 최근에는 팟캐스트 및 스트리밍(OTT) 광고와 함께 널리 쓰이고 있습니다.

결국, 장기적으로 좋은 디지털 마케터인지 아닌지의 여부는 혁신과 탄력성에 달려있습니다. 업무 성과와 ROI(Return on Investment)에 보통 이하의 만족 수준을 보이는 ‘마케팅 성과 저조 군’의 48%는 마케팅 전략, 전술 및 기술 혁신에서도 어려움을 겪고 있다고 말합니다. 반면 ‘성과가 높은 군’의 경우, 31%의 마케터만이 마케팅 전략, 전술 및 기술 혁신에서 어려움을 겪고 있다고 답했습니다. 이는 혁신 수준과 성과가 유의미한 연관성을 갖고 있다는 결과로 해석할 수 있습니다.

마케터들은 2022년까지 2020년 대비 평균적으로 75% 더 많은 데이터 소스를 사용하게 될 것이라고 예측합니다. 그러나 조사에 따르면, 마케팅 담당자의 33%만이 데이터에 기반한 고객경험을 제공하는 데 있어 만족할 만한 성과를 보이고 있다고 응답했습니다.

성과가 좋은 마케팅 조직과 성과가 낮은 조직을 나누어 분석하면 더 큰 차이가 드러납니다. 해당 질문에 대해 ‘마케팅 성과가 높은 조직 군’은 전체의 47%가 고객 경험을 위한 데이터 활용 능력에 매우 만족한다고 응답했으나 비교군의 매우 만족 응답률은 8%에 그쳤습니다.

이러한 데이터 문제를 어떻게 개선해야 할까요?

마케터는 데이터 소스가 많다고 해서 반드시 풍부한 고객 인사이트를 얻을 수 있는 것은 아니라는 것을 인지해야 합니다. 실제로 많은 마케터들이 전반적으로 데이터 품질에 대해 큰 아쉬움을 느끼고 있습니다.

마케팅 리더는 조직 내에서 데이터 활용을 촉구하고 데이터 리터러시(Data Literacy)를 향상해 데이터 관리를 개선할 수 있습니다.  데이터 리터러시는 마케팅 리더들이 주도적인 데이터 소스 선택과 통합을 통해 IT와 긴밀하게 협력할 수 있을 만큼 데이터 품질을 개선하는 데 도움이 될 것입니다. 

마케팅 전략의 미래는 데이터에 달려있기 때문에 지금의 데이터 관련 관행을 개선하는 것은 장기적으로 성공을 위한 투자라고 할 수 있습니다 .

<최신 글로벌 마케팅 트렌드 보고서>에  따르면 최근 어카운트 기반 마케팅(ABM) 프로그램이 빠르게 인기를 얻고 있습니다. 올해 B2B 마케터의 79%가 ABM 플랫폼을 사용하고 있다고 응답했으며, 어카운트 기반 마케팅은 B2B 및 B2B2C 마케팅 예산의 평균 16%를 차지했습니다. 이제 B2B 구매자들은 B2C 소비자들이 누리는 것과 같은 수준의 공감과 조직과 개인의 특성에 맞춤화된 서비스 경험을 제공받기를 기대합니다.

하지만 ABM에 투입된 자원에도 불구하고, ABM 프로그램의 기술, 측정, 개인화 기능 및 대상 고객 식별과 같은 여러 측면 중 하나라도 완전히 만족하고 있는 마케터는 절반이 되지 않습니다.

ABM 프로그램은 물론 새롭고 유용한 프로그램입니다. 하지만 마케팅 담당자들은 이러한 프로그램 채택 전략에 있어 안주해서는 안 됩니다. 시장이 발전하는 만큼 디지털 및 기술 관련 스킬을 갈고 닦아야 하고, 영업팀과의 협력에도 신경을 써야 합니다.

아직 늦지 않았습니다. 이제 ABM 프로그램을 성공적으로 이끌기 위해 필요한 필수적인 디지털 기술과 판매 및 서비스 프로세스 개선을 위한 계획이 필요한 시기입니다.

마케팅 조직의 역량을 향상시키기 위한 두 가지 방안이 있습니다. 첫 번째는 인재를 고용하는 것이고, 두번째는 현재 직원의 역량을 향상시키는 것입니다. 어느 쪽이 더 좋은 선택일까요?

정답은 조직 내부 교육 자원의 품질에 따라 상이합니다. 실제로 교육 문제는 많은 조직에서 우려하고 있는 대상입니다. 안타까운 결과지만, 마케터의 44%만이 자사가 제공하는 직원 교육 프로그램을 우수하다고 평가합니다.

마케터들이 가장 많이 필요로 하는 기술에 대한 교육조차도 부족한 실정입니다. 마케터들이 개선하고 싶은 1순위 요소로 창의성을 뽑았지만, 전체 기업의 44%만이 해당 영역과 관련된 교육을 제공합니다. 비교적 수요가 높고 중요하게 여겨지는 데이터 분석 기술도 마찬가지입니다. 분석 관련 교육을 제공하는 기업은 39%에 불과합니다.

따라서 마케팅 리더는 재교육을 통해 기존 인적자원을 활용할 것인지, 아니면 새로운 인적자원을 발굴할 것인지 선택해야 합니다.

이를 위해 마케팅 리더는 기존의 교육 프로그램을 자세히 살펴서 충분한 리소스가 있는지를 확인해야 합니다. 팀에 적합한 기술을 보유하고 있다는 것은 마케터가 역동적인 시장 상황에 대응하고 새로운 트렌드를 수용할 수 있다는 것을 의미하므로 매우 중요합니다.

모든 산업 분야는 하루가 빠르게 변화하고 있습니다. 이러한 상황에서 미래 지향적인 태도를 갖는 것은 매우 어려운 일입니다. 그러나 현재 가지고 있는 자원을 파악하고, 미래를 준비하는 마음가짐은 마케터에게 있어 가장 중요한 무기가 될 것입니다.

 

Salesforce의 <최신 글로벌 마케팅 트렌드 보고서>를 통해 통해 8,200명 이상의 글로벌 마케터들의 인사이트를 얻어보세요. 보고서를 통해 마케터들이 중요하게 생각하는 부분에 대해 알아보세요.