25주년을 맞이한 세일즈포스, #1 AI CRM 기업이 되기까지의 여정

전세계가 2000년 대를 준비하고 매트릭스가 막 출시되고, 닷컴 붐이 여전하던 그 시절, California Burlingame에 있는 한 스테이크하우스 밖 주차장에서 파커 해리스(Parker Harris)와 마크 베니오프(Marc Benioff)는 기업이 고객과 연결되는 방식을 총체적으로 바꿀 역사적인 순간을 맞이하고 있었습니다.

해리스는 그 때를 회고하며 다음과 같이 말했습니다. “마크 베니오프는 CRM을 아마존에서 책을 구입하는 것만큼 쉽게 만들겠다는 생각을 갖고 있었습니다. 그는 제게 이 여정을 함께할 생각이 있는지 물었고, 베니오프는 ‘물론이지'라고 대답했습니다.”

얼마 지나지 않아 두 사람은 해리스의 파트너인 Frank Dominguez, Dave Moellenhoff와 함께 소프트웨어 컨설팅 회사인 Salesforce를 설립하고 샌프란시스코 Telegraph Hill에 작은 매장을 열었습니다. 그들은 오직 단 하나의 비전을 가지고 있었는데, 그것은 바로 모든 규모의 기업이 영업사원이 리드를 추적하고 관리하는 데 도움이 되는 온라인 고객 관계 관리(CRM) 서비스를 제공하겠다는 것이었습니다.

2024년, 창립 25주년을 맞이한 세일즈포스는 클라우드에 대한 신뢰 구축부터 CRM용 인공 지능(AI) 제공에 이르기까지 스타트업에서 하이테크 거대 기업으로 성장해온 과정을 기억하고, 또 다른 앞으로의 25년의 혁신을 내다보고 있습니다.

세일즈포스는 처음부터, 당시의 많은 기술회사들과는 다른 접근 방식을 취했습니다. 첫번째로는 SaaS(Software as a Service) 및 클라우드라고 알려진 인터넷을 통해 제품을 제공하겠다는 것이었습니다.

그것은 쉽지 않은 결정이었습니다. 당시 대부분의 클라우드는 검증되지 않은 것으로 여겨졌고 따라서 이 모델을 사용하려는 회사가 많지 않았기 때문입니다. 하지만 CEO 마크 베니오프와 그의 공동 창업자들은 클라우드의 잠재력을 알고 이에 전념하기로 했습니다. 그들은 개인 정보 보호, 보안, 안정성 문제를 극복할 수만 있다면 새로운 산업 모델을 만들어낼 수 있다는 것을 알고 있었기 때문입니다. 

해리스는 당시를 회고하며 “세일즈포스를 창업했을 시절 많은 고객들은 여전히 그들의 고객 데이터를 인터넷에 올리는 것은 물론, 신용카드 정보를 인터넷에 업로드하는 것조차 신뢰하지 않았습니다.”라고 말했습니다.

이를 달성하기 위해서는 엘리베이터 피치 이상으로 무언가가 필요하다고 세일즈포스의 13번째 직원이자, 현 사장 겸 COO인 Brian Millham이 당시를 회상했습니다. 그 무언가는 바로 투명성입니다.

관련하여 Brian Millham은 다음과 같이 말했습니다. “그 당시에는 클라우드라는 것이 너무 새로웠기 때문에 사람들이 자신의 데이터를 인터넷에 올리도록 하는 것이 쉽지 않았습니다. 우리는 그 당시 보안과 가동 시간에 대해 끊임없이 교육하고 홍보하면서 많은 이야기들을 나누었습니다. 그리고 우리는 모든 사람들이 이 서비스의 가용성, 보안 및 성능을 확인할 수 있도록 trust.com이라는 웹사이트를 만들게 되었습니다.”

그는 “우리는 고객이 자신의 데이터를 믿고 맡길 수 있도록 해야 한다는 점을 매우 분명하게 인식했습니다.”라고 말했습니다. 이는 당시의 통념과는 거리가 있었던 생각이었습니다.

세일즈포스의 사장 겸 CFO인 Amy Weaver는 “많은 회사, 동료 및 경쟁업체가 본인들의 이익을 위해 고객 데이터를 사용하고 있습니다.”라고 말했습니다. 이러한 상황은 세일즈포스에 “그럼 세일즈포스는 어떻게 해야 하는가? 기회를 그냥 날려버릴 것인가?”라는 질문을 제기했습니다.

하지만 세일즈포스는 다른 견해를 취했습니다. “우리는 고객의 데이터가 우리 제품이 아닌 고객 자신의 것이라는 관점을 취했으며 이를 존중할 것입니다. 시간이 지나면서 고객들이 우리가 우리의 최우선 가치인 신뢰를 충실히 지켜왔다는 사실을 알게 되었기 때문에 이러한 성과를 거둘 수 있었다고 생각합니다.”라고 Weaver는 말합니다.

물론 세일즈포스가 신뢰만으로 이러한 성과를 거둔 것은 아닙니다. 세일즈포스는 인터넷이 기업의 데이터 사용 방식을 변화시킬 수 있다는 개념을 입증해야 한다는 것을 알고 고객 성공을 제공하기 위해 새로운 종류의 CRM 플랫폼을 만드는 데 집착했습니다.

Millham은 “고객 성공은 우리의 성공이며 이는 우리에게 성장의 원동력이었습니다.”라고 말했습니다. “우리가 고객에게 더 많은 것을 제공하고 고객이 기술에서 더 많은 가치를 얻을수록, 우리에게도 투자를 할 것입니다. 그들이 우리에게 더 많은 것을 요구했기 때문에 우리는 고객의 기대에 부응하기 위해 지속적으로 혁신할 수 있었습니다.”

이러한 기대를 충족하기 위해 세일즈포스는 두 가지 문제를 해결해야 했습니다. 즉, 모든 규모의 비즈니스가 어디에서나 확장할 수 있는 플랫폼을 구축하는 동시에 고유한 요구 사항에 맞게 제품을 사용자 정의할 수 있는 플랫폼을 구축해야 했습니다.

Harris는 "우리는 모든 고객에게 관련 서비스를 제공할 필요가 있었고, 그곳의 큰 혁신은 메타데이터 플랫폼이었습니다"라고 설명했습니다. "우리는 고객이 원하는 것, 즉 어떤 종류의 데이터 모델, 어떤 종류의 사용자 경험, 어떤 종류의 비즈니스 프로세스이든 그것을 가능하게 할 수 있는 메타데이터 플랫폼 아이디어를 발명했습니다. 그리고 우리의 코드가 그 메타데이터를 해석할 수 있습니다."

메타데이터 플랫폼은 응용 프로그램 코드의 복잡성을 추상화하고 세일즈포스가 통합, 사용자 정의 또는 보안 설정을 손상시키지 않고 1년에 3번 자동으로 고객을 새로운 기능으로 업그레이드할 수 있도록 해줍니다.

Harris는 “이것이 여전히 근본적으로 우리 성공의 비결 중 하나입니다.”라고 말했습니다. “누군가 메타데이터를 변경하면 전 세계 모든 기기, 모든 언어에 실시간으로 적용됩니다.”

메타데이터 플랫폼을 구축함으로써 세일즈포스는 첫 번째 제품인 세일즈 클라우드(Sales Cloud)부터 고객 서비스, 마케팅, 상거래 및 모든 산업 분야의 전문가를 지원하는 앱 제품군으로 제품의 범위를 확장합니다. 모든 것이 기본 메타데이터 프레임워크를 통해 연결되어 전세계 기업들이 고객에 대한 360도 뷰를 구축할 수 있도록 지원하는 것입니다.

Harris는 “모든 지역, 언어, 장치에 변동 사항을 적용할 수 있는 속도를 제공하기 때문에 고객 입장에서는 거의 마법과도 같은 경험을 제공할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

비즈니스 데이터를 클라우드에 저장하는 것에 대한 질문은 오랫동안 잠잠해졌지만 오늘날에는 차세대 기술인 AI에 민감한 정보를 제공하는 것에 대한 우려가 제기되고 있습니다.

다행스럽게도 세일즈포스가 SaaS 모델을 개척하는 데 도움이 된 동일한 교훈이 AI 혁명을 선도하는 데에도 유효하게 작용합니다. 2016년 Einstein이 처음 출시된 이후 세일즈포스의 AI에 대한 접근 방식은 신뢰와 고객에 중점을 두는 것이 특징입니다.

Millham은 "우리는 생성형 AI 세계의 솔루션을 곧바로 제공할 수도 있었습니다. 우리에게는 그럴만한 기술이 있었습니다. 그러나 우리는 한발 물러서서 '고객이 무엇을 우려하고 있는가?'라는 질문을 고민하였습니다."라고 Millham은 말했습니다. “생성형 AI를 위한 여정에서도 역시나 신뢰가 최우선 순위였습니다.”

Millham은 "오늘날 사람들이 AI를 사용하는 방식에 대해 생각하는 것이 중요합니다."라고 말했습니다. “많은 기업의 데이터가 사일로에 갇혀 있습니다. 우리는 세일즈포스에서 모든 정보를 한 곳에서 접근할 수 있기를 원합니다. 이는 고객에게 더 나은 통찰력을 제공하고, 직원에게 더 나은 생산성을 제공하며, 조직의 효율성과 마진을 높이기 위해 수행되는 작업을 강화한다는 의미입니다.”

이러한 데이터를 연결하는 열쇠는 모든 세일즈포스 앱에서 회사의 정형 데이터와 비정형 데이터를 조화시키는 대규모 데이터 엔진인 세일즈포스 데이터 클라우드(Salesforce Data Cloud)입니다. 데이터 클라우드를 사용하면 모든 세일즈포스의 앱이 메타데이터 플랫폼을 통해 서로 연결될 수 있으므로 비즈니스와 고객 모두를 완전히 이해하는 AI 환경을 제공할 수 있습니다.

Benioff는 "데이터 클라우드는 모든 것을 하나로 통합합니다."라고 말했습니다. "세일즈포스 데이터 클라우드를 통해 세일즈포스는 이렇게 갇혀 있는 데이터를 잠금 해제하고 AI를 위해 모든 비즈니스 및 고객 데이터를 한 곳으로 통합하는 동시에 데이터를 안전하게 유지할 수 있습니다."

데이터 클라우드는 이제 세일즈포스 아인슈타인 1 플랫폼 (Salesforce Einstein 1 platform)의 기반으로, 기업에 고객 정보를 안전하게 연결하여 로우 코드로 AI 기반 앱을 구축하고 완전히 새로운 CRM 경험을 제공할 수 있는 기능을 제공합니다.

세일즈포스는 이제 조직의 고유한 데이터를 활용하여 신뢰할 수 있는 고객 인사이트와 권장 사항을 생성하는 대화형 AI 도우미인 아인슈타인 코파일럿(Einstein Copilot)을 통해 고객에게 CRM + AI + Data +Trust의 가치를 제공하고 있습니다.

모든 세일즈포스 앱의 기업 자체 데이터를 기반으로 하는 아인슈타인 코파일럿은 질문에 답하고, 콘텐츠를 요약하고, 새로운 콘텐츠를 만들고, 복잡한 대화를 해석하고, 사용자를 위한 작업을 동적으로 자동화할 수 있습니다.

Benioff는 “우리의 새로운 아인슈타인 코파일럿은 AI, 세계적 수준의 AI 모델, 그리고 무엇보다도 AI의 이점을 활용하는 데 필요한 데이터와 메타데이터의 통합을 위한 놀랍고도 직관적인 인터페이스를 함께 제공합니다.”라고 말했습니다. "아인슈타인 코파일럿은 고객관계관리 여정간 무슨 일이 일어나고 있는지 심도 깊게 이해할 수 있는 능력을 갖춘 유일한 부조종사입니다."

이러한 통합을 통해 모든 세일즈포스 사용자는 고유한 데이터에 기반하여 안전하고 철저한 보안 환경 속에서 창출된 결과물을을 제공한다는 사실을 인지함에 따라 AI의 이점을 최대한 활용할 수 있습니다. 

Harris는 "세일즈포스가 가장 신뢰할 수 있는 AI CRM을 제공할 수 있는 이유는 우리가 항상 우리의 가치에 따라 운영되기 때문입니다. 최우선 순위는 신뢰이며, 두번째는 고객성공입니다. 심지어 이러한 가치는 혁신이라는 가치보다 우선순위가 높기 때문입니다."라고 이야기합니다. "생성형 AI의 세계에서 여러분이 집중하고 있는 것이 혁신이라면, 대부분 이러한 대형 언어 모델의 밝은 면과 이점에 사로잡힐 것입니다. 하지만 밝은 면 보다도 더 중요한 것은 이러한 모든 기술이 신뢰할 수 있는 방식으로 작동해야 한다는 것입니다."

Harris는 계속해서 이렇게 설명합니다. “편견과 부정적인 효과로부터 고객을 보호하고 있습니까? 고객과 대화하고 그들이 어떻게 제품을 사용하고 있는지 관찰하고 있습니까? 이는 우리의 실천 가치가 인도하고 세일즈포스가 어떻게 고객을 보호하는지에 대한 것이며 그리고 신뢰의 힘으로 AI 세계로 나아가는 길을 선도해 나가는 방식입니다.”

기업과 사회 전반에 걸쳐 AI가 확산되면서 고객의 68%는 기업이 신뢰할 수 있는 대상인가를 더 중요하게 고려한다고 말합니다. 하지만 신뢰는 단순히 데이터 보안에만 국한된 이야기가 아닙니다. 신뢰할 수 있는 파트너가 된다는 것은 고객뿐만 아니라 모든 이해관계자를 고려할 수 있는 비즈니스가 된다는 것을 의미하기도 합니다.  

새로 임명된 세일즈포스의 사장 겸 최고 법률 책임자인 Sabastian Niles는 다음과 같이 말했습니다. "우리가 세일즈포스에서 내리는 모든 결정은 회사의 핵심 가치와 이해관계자의 성공에 의해 주도됩니다. 인공지능과 데이터 혁명이 진행됨에 따라 모든 고객과 이해관계자의 성공을 보장하기 위해 우리가 하는 모든 일에 신뢰와 책임, 영향을 불어넣는 것이 그 어느 때보다 중요하며, 그들이 성공하면 우리는 성공합니다."

다행히 이러한 사항 또한 세일즈포스 DNA의 일부분입니다.

세일즈포스는 창립 몇 달 만에 회사 자본의 1%, 제품의 1%, 직원 시간의 1%를 지역 사회에 다시 환원하는 자선 모델인 1-1-1 모델을 출시했습니다. 

이 모델은을 통해 지금까지 세일즈포스는 7억 달러 이상의 보조금을 지급했고, 900만 시간의 자원봉사 활동을 진행했습니다. 또한 56,000명의 비영리 단체 및 고급 고객들이 Salesforce 소프트웨어를 무료로 사용하고 있으며, 그 외 전세계 20,000개에 가까운 기업들이 1-1-1 모델을 채택하였습니다.

Suzanne DiBianca 부사장 겸 Chief Impact Officer는 "세일즈포스 초기에 우리는 새로운 종류의 회사, 새로운 기술 모델, 새로운 자선 활동 모델을 만들겠다는 말 대담한 비전을 가지고 있었습니다."라고 설명합니다.

그리고 성공을 거둔 후에도 세일즈포스는 자사의 기술과 플랫폼을 사용하여 동등한 노동에 대한 동등한 임금, 교육에 대한 접근, 기후 변화와 같은 큰 사회적 과제를 지원할 수 있는 방법을 계속 모색했습니다. 

원래 자체 탄소 발자국을 추적하고 관리하기 위해 구축된 넷제로 클라우드(Net Zero Cloud)는 2017년, 다른 회사들도 이를 사용할 수 있도록 만들어 배출량을 줄여나갔습니다. 그리고 2022년에는 넷제로 배출로의 길을 가속화하기 위해 지속가능성을 핵심 가치에 공식적으로 추가했습니다.

Dibianca는 "세일즈포스의 모든 사람들은 혁신과 기술을 추진하고 세상을 더 나은 곳으로 만들기 위해 매일 하는 일에 깊은 관심을 갖고 있습니다."라, "우리는 비즈니스가 올바른 일을 하고 싶어하는 열정과 지능을 가진 사람들의 집합이기 때문에 변화를 위한 가장 위대한 플랫폼이 될 수 있다고 믿습니다."라고 언급했습니다.

25년 동안 세일즈포스의 가치(신뢰, 고객 성공, 혁신, 평등 및 지속 가능성)는 기업이 완전히 새로운 방식으로 고객과 연결되도록 돕는 모든 회사 결정과 사명을 인도해 왔습니다.

Milham은 "고객이 필요로 하는 결과에 집중하지 않고서는 거의 350억 달러에 달하는 매출을 달성하지 못했을 것입니다."라며 "향후 25년 동안 우리가 어떠한 곳으로 나아갈지 정말 기대가 됩니다.”라고 이야기합니다.