세일즈포스 에이전트포스 공개, AI의 새로운 역할 정의

전 세계 AI CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스(NYSE: CRM)는 직원의 역량을 강화하고 서비스, 영업, 마케팅, 커머스 등을 위한 자율형 AI 에이전트 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 공개했습니다. 에이전트포스를 통해 기업은 몇 번의 클릭 만으로 필요에 따라 인적 자원을 신속하고 유연하게 확장할 수 있으며, AI를 기반으로 한 데이터 분석, 고객 서비스 문의 응답, 영업 리드 자격 심사, 마케팅 캠페인 최적화와 같은 업무를 처리할 수 있습니다. 에이전트포스를 통해 어떤 조직이든 산업 전반에서 맞춤형 에이전트를 손쉽게 구축, 설정, 배포할 수 있습니다. AI의 미래는 에이전트에 있으며, 그 미래가 이미 우리 앞에 펼쳐지고 있습니다.

세일즈포스 마크 베니오프 CEO는 “에이전트포스는 AI의 제3의 물결을 대표합니다. 단순한 보조 역할을 넘어 고객 성공을 적극적으로 이끄는, 매우 정확하고 오류가 적은 지능형 에이전트의 새로운 시대를 열어갑니다. 다른 플랫폼과 달리, 에이전트포스는 모든 워크플로우에 AI를 원활하게 통합하여 고객경험의 핵심에 깊이 스며드는 혁신적이고 신뢰할 수 있는 솔루션입니다. 이는 고객의 요구를 미리 파악해 고객관계를 강화하고, 성장을 이끄는 동시에 모든 고객접점에서 선제적으로 대응할 수 있음을 뜻합니다.”라고 말했습니다. “사용자가 AI를 개발해야 하는 여타 플랫폼과는 달리, 에이전트포스는 즉각적인 효과와 뛰어난 확장성을 위해 설계된 맞춤화된 엔터프라이즈 지원 플랫폼을 제공합니다. 에이전트포스는 고급 보안 기능, 산업 표준 준수, 뛰어난 유연성을 갖추고 있습니다. 우리의 목표는 2025년까지 10억 개의 에이전트를 활성화하는 것이고, 이것이 바로 AI가 나아가야 할 방향입니다.”

사람의 지시 없이는 작동하지 않고 복잡한 작업에는 어려움을 겪는 기존 보조 에이전트 혹은 챗봇과는 달리, 에이전트포스는 자율적으로 작동하며 필요한 데이터를 즉시 찾아내고, 어떤 작업이든 실행 계획을 세워 사람의 개입 없이 이를 수행합니다. 마치 자율주행차와 같이, 에이전트포스는 실시간 데이터를 활용하여 변화하는 상황에 적응하고, 조직이 설정한 가이드라인 내에서 독립적으로 운영됩니다. 이를 통해 모든 고객 상호작용이 정보에 기반하여 유의미하고 적절하게 이루어집니다. 또한 필요시 에이전트포스는 고객과의 상호작용 요약, 고객 세부 정보 개요, 다음 서비스 단계 등을 포함한 권장 사항을 상담원에게 전달할 수 있습니다.

세일즈포스의 AI 트렌드 보고서에 따르면, 근로자들은 업무 시간의 약 41%를 반복적이고 영향력이 낮은 업무에 사용하고 있으며, 65%의 사무직 근로자들은 생성형 AI가 더 전략적인 역할을 수행하는 데 도움이 될 것이라고 믿고 있습니다. 모든 기업은 처리해야 할 업무가 많지만 이를 수행할 자원은 한정되어 있어 많은 업무가 미해결 상태로 남아있습니다. 에이전트포스는 필요에 따라 용량을 유연하게 조정할 수 있어, 업무가 과중한 팀을 지원하여 사람들이 보다 높은 가치와 전략적 목표에 집중할 수 있도록 돕습니다. 미래의 업무 환경은 인간과 에이전트로 구성된 하이브리드 워크포스가 될 것이며, 이를 통해 기업은 끊임없이 변화하는 세상에서 경쟁력을 유지할 수 있습니다.

“에이전트포스를 시범 도입한 후 가장 바쁜 시기 중 하나인 개학 시즌 동안 눈에 띄는 변화를 경험했습니다. 코드 작성이 필요 없는 빌더 덕분에 첫 번째 에이전트를 빠르게 도입할 수 있었고, 기존 챗봇보다 40% 이상 높은 사건 해결률을 기록했습니다. 에이전트포스는 일상적인 업무를 관리하고 서비스 팀이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 도와줍니다.”
케빈 퀴글리(Kevin Quigley), 와일리 지속적 개선 담당 수석 매니저

“레스토랑과 고객이 저희 지원 팀과 나누는 모든 상호작용은 정확하고 신속하며, 레스토랑이 고객에게 제공하는 친절함과 서비스를 잘 반영해야 합니다. 에이전트포스는 이러한 높은 수준의 세심한 서비스를 제공하는 동시에, 팀이 보다 복잡한 요구 사항을 처리할 수 있도록 돕는 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다.”
조지 포코르니(George Pokorny), 오픈테이블 고객 성공 담당 수석 부사장(SVP)

“우리가 고객 맞춤형 접근 방식을 강화하는 과정에서, 에이전트포스의 AI 기능이 고객 참여 방식에 실질적인 변화를 가져와 럭셔리 리테일의 기준을 한층 높일 잠재력을 지니고 있다고 믿습니다. 에이전트포스는 고객 접점 전반에서 우리의 효율성을 향상시키고, 직원들이 고객에게 더 높은 수준의 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 지원해 삭스의 차별화된 서비스를 더욱 강화할 것입니다.”

마이크 하이트(Mike Hite), 삭스 글로벌 최고 기술 책임자(CTO)

데이터

세일즈포스 플랫폼은 데이터 클라우드를 중심으로 에이전트포스와 모든 세일즈포스 앱이 모든 접점에서 원활한 AI 기반 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 데이터 클라우드는 시스템 전반에서 모든 고객 데이터와 메타데이터를 실시간으로 통합하고 조율하여, 에이전트포스가 완전한 맥락과 정확성을 바탕으로 작동할 수 있게 합니다. 또한, 데이터 클라우드는 "제로 카피(Zero Copy)" 기능을 통해 세일즈포스 고객이 외부 시스템의 데이터를 복사할 필요 없이 연결할 수 있도록 하여, 많은 조직이 데이터 레이크를 더욱 효과적으로 활용할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 에이전트포스가 기업 데이터에 쉽고 빠르게 접근하여 분석하고 활용할 수 있게 됩니다.

AI

새롭게 선보이는 ‘아틀라스 추론 엔진(Atlas Reasoning Engine)’은 에이전트포스의 두뇌와도 같습니다. 이 엔진은 인간의 사고와 계획 방식을 모방하도록 설계된 독자적인 시스템을 기반으로 구축되었습니다. 우선 사용자 쿼리를 평가하고, 명확성과 관련성을 높이기 위해 이를 정제합니다. 이후, 가장 관련성 높은 데이터를 검색하고 실행 계획을 수립합니다. 그다음에는 해당 계획을 더욱 정교하게 다듬어 정확하고 신뢰할 수 있는 데이터에 기반하도록 보장합니다. 이러한 추론 과정을 통해 에이전트포스는 자율적으로 논리적 사고 및 사실에 입각한 정확한 결론을 내리며 이를 기반으로 비즈니스 작업을 완수할 수 있습니다.

자동화

에이전트포스는 뮬소프트를 포함한 세일즈포스의 기존 자동화 기능과 원활하게 통합됩니다. 고객은 세일즈포스 플로우, 뮬소프트, 에이펙스 메서드를 사용해 이미 구축된 워크플로우와 액션을 기반으로 에이전트포스의 기능을 쉽게 확장할 수 있습니다. 또한 에이전트포스는 복잡한 프로세스를 자동화하거나 특정 작업을 실행하는 등의 자동화를 손쉽게 처리하며, 기존에 도입한 자동화 시스템을 효과적으로 활용하면서도 새로운 기능을 확장할 수 있게 돕습니다. 이를 통해 별도의 새로운 자동화나 시스템 간 통합을 시도하지 않아도 빠른 결과를 얻을 수 있습니다.

에이전트 빌더

로우코드 빌더로, 플로우, 프롬프트, 에이펙스, 뮬소프트 API와 같은 기존 도구를 활용해 기본 제공 에이전트를 쉽게 맞춤화하거나, 산업과 사용 사례에 맞는 새로운 에이전트를 간편하게 만들 수 있습니다. 조직은 에이전트 빌더를 사용해 에이전트가 수행할 작업을 주제별로 정의하고, 그 주제에 맞는 자연어 지시를 작성하여 에이전트가 선택할 수 있는 작업 라이브러리를 구축할 수 있습니다. 또한 사용자는 에이전트의 작업 계획을 쉽게 관찰하고 에이전트 빌더 내에서 그 반응을 테스트할 수 있습니다.

모델 빌더

세일즈포스 전반에서 사용자 정의 AI 모델 및 대규모 언어 모델(LLMs)을 등록, 테스트 및 활성화하기 위한 로우코드 기반의 도구이자 제어 플랫폼입니다. 고객은 모델 빌더를 통해 선택한 LLM의 API 키를 가져오고, 플레이그라운드에서 테스트한 후 프롬프트 빌더에서 사용할 수 있도록 활성화할 수 있습니다.

프롬프터 빌더

모든 AI 생성 작업의 배경에는 프롬프트가 있습니다. 프롬프트 빌더를 사용하면 사용자들은 기본 제공 프롬프트 템플릿을 자신들의 CRM 또는 데이터 클라우드의 데이터로 쉽게 맞춤화하여 생성된 결과의 품질을 향상시킬 수 있습니다. 이 도구는 자동화된 워크플로우, 라이트닝 레코드 페이지, 또는 에이전트의 작업 내에서 AI 생성 작업을 업무 흐름에 통합할 수 있게 합니다.

에이전트포스 파트너 네트워크는 아마존웹서비스(AWS), 박스(Box), 세르티니아(Certinia), 코파도(Copado), 쿠파(Coupa), 구글(Google), 하니웰(Honeywell), IBM, 워크데이(Workday), 줌(Zoom) 등으로 구성되어 있습니다. 또한, 이러한 파트너와 함께 세일즈포스 앱익스체인지에 제공되는 20개 이상의 에이전트와 액션을 구축했습니다. 고객들은 에이전트 빌더에서 기 구축된 에이전트와 액션을 활용하여 AI 에이전트를 커스터마이즈하고, 신규 에이전트를 구축하며, 세일즈포스 파트너의 다양한 시스템과 채널을 통해 에이전트를 배포할 수 있습니다. 

예를 들어, IBM은 고객이 다양한 애플리케이션 및 맞춤형 데이터 소스에서 인사이트를 확보하고 새로운 영업 기회를 찾을 수 있도록 지원하는 ‘아웃바운드 영업 개발 에이전트’를 제공할 계획입니다. 워크데이의 에이전트는 고객이 사용자 친화적이고 강력한 직원 서비스를 제공할 수 있게 합니다. 고객들은 또한 구글 워크스페이스 작업과 같은 파트너 에이전트 작업을 사용하여 구글 문서나 슬라이드 프레젠테이션을 만들거나, 박스 작업을 사용하여 고객, 영업 기회에 맞는 콘텐츠를 시각화할 수 있습니다.

이러한 파트너십은 데이터 클라우드를 기반으로 원활한 데이터 연결을 가능하게 하는 세일즈포스 제로 카피 파트너 네트워크의 모멘텀을 기반으로 합니다. 세일즈포스의 파트너들은 복잡한 IT 개발과 배포를 가속화하고 고객의 가치 실현 시간을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.

애널리스트의 견해

"AI가 계속 발전함에 따라, 에이전트가 기업의 효율성과 확장을 주도하는 중심 역할을 하면서 업무 방식에 근본적인 변화가 일어나고 있습니다. 세일즈포스의 새로운 에이전트포스는 다양한 산업에서 작업을 자동화하고 간소화할 수 있는 지능형 에이전트를 제공하는 유망한 플랫폼으로 주목받고 있습니다. 기업이 AI를 도입할 때는 이러한 에이전트가 지닌 고도화된 능력을 이해하는 것이 중요합니다. 이들은 단순한 업무 보조 도구를 넘어 더욱 다양한 업무를 처리할 수 있습니다. 특히 세일즈포스의 에이전트포스에 통합된 최신 에이전트는 단순히 대화뿐만 아니라 실제 행동까지 수행할 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. 이러한 솔루션의 도입은 기업의 효율성을 높이고, 경쟁이 치열한 환경 속에서 조직의 지속 가능성을 보장할 수 있습니다.”
 - 리투 조티(Ritu Jyoti), IDC AI 및 데이터 시장 조사 및 자문 그룹 부사장 겸 총괄 매니저

에이전트포스 도입 방법

서비스 에이전트와 세일즈 에이전트는 2024년 10월 25일부터 일반 출시될 예정입니다. 아틀라스 추론 엔진의 일부 구성 요소는 2025년 2월에 출시됩니다. 에이전트포스의 가격은 대화당 $2부터 시작하며, 구매 수량에 따라 할인이 적용됩니다.

여기에서 언급된 출시되지 않은 서비스나 기능은 현재 이용할 수 없으며, 출시일이 연기되거나 제공되지 않을 수 있습니다. 고객은 현재 제공되는 기능을 기준으로 구매 결정을 내려야 합니다.