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세일즈포스 직원들이 전하는 AI 시대 세일즈포스 스토리 [SD 편]
Q1. 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
Q2. SD 팀의 주요 역할은 무엇이며 여타 기업의 조직과 차별화되는 점은 무엇인가요?
SD 팀은 Sales Development의 약자로 세일즈포스에서는 인사이드 세일즈 팀을 SD팀으로 불리웁니다. 세부적으로는 엔터프라이즈 고객군에서부터 스타트업 고객에 이르기까지 세분화 된 영업군에 맞춰 인사이드 세일즈 조직이 구성되어 있습니다.
무엇보다도 SD 조직이 독자적으로 운영된다는 점이 차별화되는 지점이라고 생각합니다. 보통 타회사의 SD 팀은 마케팅 조직안에 소속 되거나, 필드세일즈 조직내에 소속되는 경우도 있는데 세일즈포스 SD 팀은 인사이드 세일즈 별도 조직이 있어 명확한 KPI를 가지고 독자적인 업무 진행이 가능합니다. 또한 팀 내 전략팀, 프로그램 매니지먼트, 오퍼레이션, 인에이블먼트 팀이 있어 체계적인 프로세스와 영업 방법론, 실무에 필요한 교육이 직무에 적합하게 제공되어 있다는 점도 특징적입니다.
세일즈포스에서는 SD팀을 인재 육성 허브로 여기고 인턴, 퓨쳐포스(세일즈포스 공채 신입사원을 퓨쳐포스라고 함) 및 세일즈 경험은 있지만 IT 세일즈 경험은 적은 인재를 적극 채용하고 솔루션 세일즈로의 경력을 육성하고 있습니다. 세일즈포스를 활용한 오퍼레이션, 리드 배분, 대표전화 응대 등 세일즈로서의 기초 체력을 다진 후 인바운드형 인사이드 영업(SDR), 아웃바운드형 인사이드 영업(BDR) 등 SD 조직 내에서의 다양한 경력을 쌓아나갈 수 있습니다.
Q3. 타 팀과의 협업이 중요해보이는데 어떻게 협업하고 있으신가요?
SD팀의 가장 중요한 업무는 고객과의 대화를 통해 양질의 영업기회를 발굴하는 것이기 때문에, 이를 달성하기 위해서는 타 팀과의 긴밀한 소통과 협업이 고객과의 소통만큼 중요한 부분입니다.
구체적인 SD 팀 업무 및 협업 프로세스는 더 모델이라고 하는 과학적인 영업 방법론을 따르고 있습니다. 마케팅 팀에서 각종 캠페인을 통해 잠재 고객을 확보하면, 캠페인 이벤트에 참여한 잠재고객, 기고객과 소통하며 고객의 니즈와 페인 포인트 등을 파악한 후 세일즈포스가 고객의 문제를 해결해 줄 수 있다고 판단되는 영업 기회를 발굴해서 필드세일즈 팀으로 전달합니다. 필드세일즈는 전달받은 영업기회를 토대로 딜 클로징에 집중해서 계약을 성사시키고, 이후 고객성공 팀에서 추가적인 고객 관리와 전문 서비스를 제공합니다.
다양한 부서가 협업하기 때문에 통합된 데이터를 바탕으로 논의를 진행하고 행동하는 것 또한 중요합니다. 이를 위해 마케팅, 인사이드 세일즈, 필드세일즈, 세일즈 전략팀 리더는 격주간 “Pipeline Council Meeting”을 진행하고 있습니다 모든 액션과 의사결정은 CRMA, 태블로를 이용한 대시보드를 기반으로 이루어집니다. 여기서 잠재고객 획득률, 영업기회 전환율, 계약 성공률 등 각 팀 별 주요 KPI를 점검하고 최적의 Next Action을 도출합니다.
이러한 정기적인 미팅 이외에도 일상에서의 많은 커뮤니케이션은 슬랙의 채널, 워크플로우, 캔버스를 통해 이루어지고 있습니다. 이를 통해 모두가 동등한 수준에서 논의를 진행할 수 있기 때문에, 고객의 페인포인트를 빠르게 확인하고 신속하게 대응할 수 있습니다.
Q4. 잠재 고객의 전환을 위해 구체적으로 어떠한 역할을 수행하고 있으신가요?
우선 마케팅 팀에서 세일즈포스 마케팅 팀에서 수집하여 등록한 잠재 고객의 정보를 확인합니다. 고객 어카운트를 기준으로 고객이 관심을 가지거나 참여하였던 모든 캠페인 정보가 쌓이기 때문에 별도로 여러 시스템을 확인할 필요 없이 오직 세일즈포스 플랫폼 민으로 고객과의 상호작용 내역을 확인합니다.
그 후 SD팀은 축적된 캠페인 정보, 고객 행동 데이터를 활용하여 맞춤형으로 고객과 접촉하고 있습니다. 예를 들어 무료체험판을 신청한 고객에게는 어떤 부분이 고민인지, 매뉴얼을 드리는 게 좋은지, 데모 영상을 보여 드리는 게 좋은지, 직접 시연하는 게 좋은지 등 저마다의 니즈와 접근 방법이 상이할 것입니다. SD팀은 고객 히스토리를 바탕으로 고객의 디지털 및 오프라인 행동을 이해해 잠재고객 전환을 높이고있습니다.
더불어 마케팅 팀과는 특정 이벤트로 유입된 리드의 행사 만족도, 어떤 콘텐츠가 좋았는지에 대한 VoC를 태블로 대시보드와 슬랙을 통해 활발히 공유하고 해당 내용이 추후 행사 기획 시 반영될 수 있도록 협의합니다. 마케팅 캠페인 매니저는 캠페인에 대한 자세한 정보를 세일즈포스 내 캠페인 페이지에 상세히 업데이트 하다보니, 인사이드 세일즈 팀은 별도로 문의하지 않고도 고객 여정 지도에 대한 정보를 간단히 확인하고 있습니다.
Q5. 가장 자주 사용하고 있는 세일즈포스의 기능은 무엇인가요?
Lead Score 기능입니다. AI가 리드 유입 경로, Offer Type 등에 따라 우선순위의 리드를 1~5 점수를 매겨 SDR/BDR에게 배정 합니다. 하여 SD팀원은 높은 점수의 리드를 최우선으로 응대하게 되며 해당 기능은 정확도가 매우 높아 가장 활용도가 높은 기능이라고 할 수 있습니다.
세일즈포스 리포트/캠페인 기능도 효율적인 업무 프로세스를 구축하는데 큰 도움이 되고 있습니다. 이전의 회사에서는 CRM 데이터를 추출해서 타겟 리스트, 캠페인 등을 엑셀로 관리했던 반면 세일즈포스는 다양한 필드값을 이용하여 타깃하는 고객의 데이터만을 레포트로 추출할 수 있습니다. 데이터를 정제하고 보고서를 작성하는 데 들인 시간을 줄일 수 있기 때문에, 고객 접점을 위한 리소스를 많이 확보할 수 있게 되었습니다.
커뮤니케이션 허브이자 모든 사람과 정보가 모이는 슬랙도 빼놓을 수 없습니다. 세일즈포스와 슬랙간 연동이 되어 있어 잠재고객이 유입이 되면 바로 담당 인사이드 세일즈에게 슬랙 알림이 가서, 속도감 있는 고객 대응을 진행하고 있습니다. 뿐만 아니라 목적에 따라 다양한 채널들을 구축함으로써 부서간, 팀원들 간에 조금 더 체계적이고 활발한 커뮤니케이션을 진행하고 워크플로우를 통해 자동화된 업무 프로세스를 이용하고 있습니다.
Q6. SD팀에서 생각하는 세일즈포스의 가장 큰 특징은 무엇인가요?
세일즈포스는 고객 360데이터를 관리하고 SSOT로서 데이터를 신뢰할 수 있는 점이 가장 큰 장점이라고 생각합니다. 데이터를 기반으로 고객과 소통하며 영업 기회를 창출하는 것이 SD팀의 역할인데, 이는 세일즈포스 덕분에 데이터가 한 곳에 저장되어 있기에 가능한 일입니다. 이러한 데이터 관리 및 활용 노하우는 AI가 화두인 오늘날에 더욱 중요하게 적용될 수 있는 부분이라고 생각합니다.
다양한 솔루션들과의 연계도 빼놓을 수 없는 부분입니다. 내부적으로 슬랙, 태블로와 같은 자사 솔루션 외에도 링크드인 세일즈 네비게이터, 아마존 커넥트를 비롯하여 각각의 팀이 필요한 기능들이 연동되어 있기 때문에 고객 문의에 자동으로 Task가 생성되는 등 효율적으로 업무를 수행할 수 있습니다. 기본적으로 세일즈포스는 플랫폼이기 때문에 앱익스체인지를 통한 타 솔루션과 API 연동, 유연한 커스터마이징이 가능하여 각 회사별로 필요한 프로세스를 거의 대부분 담을 수 있다는 점이 매우 큰 특징입니다.
Q7. 추가로 소개하고 싶은 세일즈포스만의 활동이나 문화가 있을까요?
세일즈포스를 다니며 인상깊었던 점은 비즈니스의 성장 이외에 환경과 사회에 대한 관심도 놓치지 않는다는 것이었습니다.
세일즈포스에는 1-1-1 모델이라고 하여 직원 업무 시간의 1%, 제품의 1%, 자본의 1%를 사회에 공헌하는 프로그램이 있습니다. 사랑의 연탄 배달, 한강 플로깅, 성우 보육원 지원 모두 이러한 프로그램의 일환으로 진행되고 있는 활동들이죠.
뿐만 아니라 세일즈포스는 양성 평등, Equality 증진을 위해서도 많은 투자와 지원을 아끼지 않고 있습니다. 남녀 임금 격차를 줄이기 위해 글로벌하게 진행된 수많은 연구조사와 투자들부터 2008년에 설립되어 15년 넘게 운영중인 세일즈포스 여성 네트워크(SWN), 남녀 뿐만 아니라 논 바이너리 직원들까지 포용하고자 하는 다양한 캠페인들이 모두 그러한 취지에서 진행중인 것들입니니다.
또한 환경과 미래를 생각하는 ‘지속가능성'도 세일즈포스의 오랜 핵심 가치입니다. 밸류체인상의 모든 탄소배출을 추적관리할 수 있는 솔루션인 넷제로 클라우드, 어느덧 수많은 동료 기업들이 함께 하고 있는 1t.org 프로그램에는 모두 지속가능성의 가치가 고스란히 녹아들어 있습니다.
이러한 다양성과 화합, 포용의 자세가 오늘날의 세일즈포스가 있게 만든 핵심 원동력이자 앞으로 세일즈포스가 나아가고자 하는 방향성을 잘 보여주는 부분들이라고 생각합니다.
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