기업의 근간 시스템인 영업 지원 시스템 (SFA)이란?
장점 및 도입 시 유의해야 할 포인트
작성일:2020.6.11
영업조직 업무 자동화를 통해 고객 확대를 극대화하는 체계적인 영업지원시스템(SFA) 도입이 최근 빠르게 증가하고 있습니다. 하지만 SFA 도입을 검토 중인 업체는 물론, 이미 운용하고 있는 곳 역시 구체적인 장점과 성과에 대해 갈피를 못 잡는 경우가 많습니다. 기업 수익을 극대화할 수 있는 유용한 시스템이지만, 영업직원 개개인의 역량과 경험에 의존해온 기존 관행과 조화를 이루지 못하면서 충분한 시너지 효과를 내지 못하기 때문입니다.
이 같은 혼선을 막으려면 영업지원시스템 도입에 앞서 기본적인 시스템 구조와 장점이 무엇인지, 어떻게 현장에 도입해야 기존 시스템과 시너지를 낼 수 있을 지 충분히 검토해야 합니다. 여기에서는 SFA의 주요 기능과 장점, 그리고 실제 시스템 도입 시 반드시 고려해야 할 사항, 위험요인(리스크) 등에 대해 상세하게 알아보겠습니다.
영업지원시스템 (SFA) 이란?
왜 영업지원시스템이 필요할까
기업이 기존 영업조직의 관행적인 업무 진행방식이나 OA를 대체할 모델로 SFA를 선호하는 이유는 몇 가지로 정리될 수 있습니다.
먼저 영업조직 효율화입니다.
조직 내 영업활동으로 취득한 고객 정보를 일원화해 관리하고, 나아가 실시간으로 업데이트한다면 영업조직 직원은 물론 업체 타 부서 직원들까지 항상 최신 정보를 바탕으로 고객을 응대할 수 있게 됩니다. 특히 업무 미팅 이전에 고객업체는 물론 관련 업계 현황까지 미리 확인하고, 한 발 앞서 고객 요구사항을 파악해 선제적으로 상품과 서비스를 제안하는 것도 가능해집니다. 또 실시간으로 발생하는 문제점에 대해서도 보다 빠르게 핵심을 파악해 대안을 제시할 수 있고, 경쟁사와 분쟁중인 고객업체에게 현재 상황을 공유하거나 대응 가이드라인을 제시할 수도 있을 것입니다.
또한 영업 업무관리 강화에 대한 수요가 가파르게 증가하고 있기 때문입니다. 영업조직 책임자는 다양한 시장 채널을 통해 쏟아지는 업무 요청 속에 이를 담당하는 개별 직원 각각의 업무 진척상황을 빠르게 파악하는 것이 중요합니다. 전체 영업현황을 꿰뚫는 인사이트를 유지하는 것은 물론, 필요한 경우 좀 더 폭 넓고 객관적인 시각으로 해당 직원에게 적합한 업무 지시나 조언을 할 수 있어야 하기 때문입니다.
영업지원시스템은 영업 업무를 「구조화」 한다
영업지원시스템의 장점으로 무엇보다 강조되는 것은 ‘영업을 구조화한다’는 측면입니다. 전통적으로 영업업무는 개별직원의 역량과 경험에 의지하는 경우가 많습니다. 탁월한 실적을 올려온 소수의 ‘스타 플레이어’와 나머지 평균 수준의 직원을 비교하면 업무처리 효율은 물론, 실적에서도 큰 격차를 드러내기 마련입니다. 하지만 뛰어난 영업직원의 영업 노하우를 매뉴얼화, 구조화해 다른 동료와 협업하도록 한다면 기존 조직의 한정적인 시간과 비용, 인력으로 가능한 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.
또 실시간으로 업데이트된 영업 프로세스 현황은 비단 영업부서를 넘어 재고 관리, 인사, 자금 조달 등 기업 내 모든 타 부서에서 활용돼 보다 효과적인 전략을 세울 수 있게 됩니다. 기존 영업 프로세스의 구조화로 다양한 기업 업무의 효율성을 높이는 것이 바로 영업지원시스템이 가져올 긍정적인 가능성이자, 각 기업이 근간 시스템으로 도입을 서두르는 이유입니다.
영업지원시스템이 갖는 중요한 기능
각각의 상담을 시간순으로 관리 「안건관리 기능」
영업 담당자가 담당하고 있는 안건이 어떤 상황에 있는지, 상담상 정체나 장해가 없는지, 계약이 확정될 확률이 어느정도인지. 이러한 각각의 안건과 관련된 정보를 관리하는 것이 바로 영업지원시스템의 안건관리 기능입니다.
영업업무는 잠재고객 발굴부터 계약 성사에 이르기까지 몇 가지 단계를 거칩니다. 그리고, 각각의 단계에서 어느정도 상담이 진행되었는지를 관리하고 개별 안건에 맞는 액션을 취하는 것이 건실한 매출을 확보하는 수단이 됩니다.
진행이 정체되어 있지 않는가, 니즈에 맞는 제안이 가능한가, 상대의 핵심 인물을 푸쉬하고 있는가. 부족하면 보충하고, 개선하면 게약 성사로 이어질 것입니다. 상담 프로세스라는 시계열에 따라 적절한 액션이 영업지원시스템의 안건관리에서 가능합니다.
낭비없는 영업활동 실현을 위한 「활동관리 기능」
영업 담당자에게 있어 한정된 시간을 유효하게 사용하여 고객과의 커뮤니케이션을 하는 것은 필수라고 할 수 있는 스킬입니다. 그러나, 효율성 있게 움직이려고해도 의외의 곳에서 누락이나 중복 등이 발생합니다.
안건에 따라 방문 빈도가 크게 차이가 있거나 혹은 방문할 수 없어 방치를 하게되면 안건의 타이밍이 어긋나기 때문에 유망한 잠재 고객을 경쟁 회사에 빼앗기는 일이 발생하기도 합니다.
이러한 활동의 약점을 발견하는 것을 가능하게 하는 것이 영업지원시스템의 활동관리 기능입니다. 멤버들의 활동을 기록하는 것 뿐이라면 일반 그룹웨어에서도 가능하지만 영업지원시스템의 경우에는 고객정보와 안건 정보를 연결지을 수 있습니다. 그렇기 때문에, 영업 담당자의 행동이 얼마나 계약에 공헌하고 있는지, 더 나아가 매출에 공헌하고 있는지 보다 정확하게 평가하는 것이 가능하여 낭비없이 효율적인 영업 활동을 전개할 수 있습니다.
전략적인 영업을 위한 「고객관리 기능」
일반적으로 기업 전체 매출의 상당 부분은 소수 핵심고객에게서 발생합니다. ‘전체 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다’는 파레토 법칙이 그대로 적용되는 것입니다. 영업지원시스템을 통해 핵심고객을 기업 규모와 업종, 형태 등으로 분석하고 실시간 업데이트된 데이터를 기반으로 새로운 상품과 서비스를 선제적으로 제안해 고객업체를 만족시키고 매출 역시 향상될 수 있을 것입니다.
과거 이 같은 전략적인 영업활동은 개별 직원이나 부서 책임자 개개인의 경험과 직감, 전망에 의존해왔습니다. 하지만 영업지원시스템은 이 같은 개별 직원의 역량에 더해, 고객 관리 기능을 활용한 실제 데이터를 기반으로 전략을 세우고 실천하는 것을 가능하게 합니다.
영업지원시스템에서 실현 가능한 것은?
노하우의 공유로 인재 성장을 촉진
현장 영업 담당자는 개별 업무 안건을 맡는 경우가 많은 만큼, 영업 테크닉 및 노하우 측면에서 개별성이 강할 수밖에 없습니다. 이런 상황이 고착화되면 실적이 좋은 소수의 ‘스타플레이어’에 의존하는 조직이 될 수밖에 없습니다.
실적 좋은 직원과 그렇지 못한 직원 사이의 격차를 메우는 것 역시 어렵습니다. 또 선임직원이 신입직원을 교육하는 과정에서 좋은 노하우는 물론, 나쁜 관행과 습관까지 이어지는 일 역시 반복되고 맙니다.
하지만 영업지원시스템을 활용하면 신입은 물론 모든 팀 멤버가 ‘스타플레이어’의 테크닉과 노하우를 공유하며 영업조직 전체의 퍼포먼스를 끌어올리고 인재 육성 측면에서도 큰 힘이 됩니다.
현장 움직임을 가시화하여 목표달성
영업조직의 총괄 책임자는 업무 관련 결정권이 집중돼 항상 시간에 쫓기고, 당연히 개별 직원의 동선과 성과를 수시로 확인할 여유를 갖기 힘듭니다. 일간, 주간으로 제출되는 보고서는 해당 직원의 주관이 반영되는 것은 물론, 실제 현장 상황과 보고시점의 시차가 커 괴리가 생겨납니다. 최악의 경우 고객업체와의 갈등으로 한시가 급한 상황에서 책임자가 적절한 가이드라인을 제시할 ‘골든타임’을 놓치는 경우도 발생할 수 있습니다.
하지만 영업지원시스템을 사용하면 모든 현장 직원의 업무 진행상황을 사실상 실시간으로 파악할 수 있어 개별 사안에 적절한 조언과 지시를 내릴 수 있습니다. 현장과 유리된 책임자 입장에서는 시간차 없는 빠른 상황 파악을 통해 결정의 오류를 줄이고 영업 목표에 보다 도달하기 쉽게 됩니다.
니즈에 적합한 제안으로 고객 만족도 향상
영업지원시스템을 활용하면 고객 요구사항을 보다 정확하고 상세하게 분석할 수 있습니다. 그리고 이를 적용해 고객 요구에 보다 적합한 제품을 개발하고 재고 및 유통을 최적화할 수 있으며 계약 성사 후 애프터서비스에까지 활용할 수 있습니다.
경영진이 주도적으로 각 부서를 연계하면 이 같은 성과를 이끌어 낼 수 있습니다. 이른바 ‘고객 제일’ 경영의 실현입니다. 고객 제일주의를 통해 실적이 높아지면 결과적으로 모든 부서 직원의 의식이 고객에 집중되고 다시 고객 만족도가 향상되는 선순환이 일어납니다.
영업지원시스템의 도입에 따른 주의 사항
다시 말해 영업지원시스템은 영업조직은 물론 전사적으로 활용되는 근간 시스템으로 통용될 수 있습니다. 하지만 실제 도입하면 의외의 부분에서 곤란을 겪게 되기도 합니다.
영업지원시스템을 도입해 운영할 때 어떤 점을 주의해야 할 지 알아보겠습니다.
「당연히 사용해야 한다」라는 환경 만들기
영업지원시스템이 그 자체로는 좋지만, 막상 현장에선 제대로 정착되지 못하는 경우가 종종 발생합니다. 영업지원시스템은 전사적으로 활용해야 비로소 진가를 발휘하는 만큼, 전 직원이 일상적으로 사용하도록 해야 합니다.
해결책은 여러 가지가 있습니다. 그 중 하나는 사주와 경영진의 적극적인 도입 의지입니다. 경영진이 직접 나서 영업지원시스템 베이스의 업무 진행을 독려한다면 현장 직원의 반발을 최소화하면서 시스템 사용비율을 높일 수 있습니다. 다시 말해 부서 책임자는 물론 경영진이 적극적으로 도입에 관여하는 것이 중요합니다. 또 영업지원시스템을 적극적으로 사용하는 직원과 부서에 인센티브를 주는 것 역시 좋은 방법입니다.
그러나 본질적으로 필요한 것은 ‘영업지원시스템 활용에 어떤 장점이 있는가’‘개별 직원에게 어떤 이익이 발생하는가’, ‘더 나아가 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있는가’를 영업조직에 확실하게 이해시키는 노력입니다. 이를 통해 ‘이렇게 장점이 많은 영업 지원 시스템을 사용하는 것은 당연하다’는 공감대가 형성됩니다.
스몰 스타트로 시작하는 것도 좋은 방법
영업지원시스템 도입으로 인한 변화는 현장에서의 업무 진행성과에 국한되지 않습니다. 개별 직원 단위 업무 진행에서 ‘팀플레이’로 중심이 이동하고, ‘고객 제일’주의로 발상이 전환되는 등 기업에 큰 변화를 가져오게 됩니다. 하지만 단기간에 회사 전체가 확 바뀌기는 어렵습니다. 따라서 6~7명 정도의 팀 단위로 먼저 ‘파일럿 팀’을 구성해 시범 적용해 먼저 가시적인 성과를 내고 이를 확대하는 방식도 유효합니다.
새로운 영업지원시스템을 도입하면 운영 및 활용에서 예측하지 못한 장애가 발생할 수 있습니다. 시스템이 정착되기까지 발생할 수 있는 여러 가지 오류를 막기 위해서라도 먼저 최소 단위로 도입을 하여 지켜보아야 합니다. 설사 일부 구조적인 장애 및 오류가 발생하더라도 전사적인 문제로 확대되는 것을 막을 수 있기 때문에 조금씩 도입 범위를 넓혀가며 사내 전체로 원활하게 도입하는 것을 검토할 필요가 있습니다.
영업지원시스템을 선택하는 포인트는?
도입 사례는 많을수록 좋다
많은 기업에서 사용되는 시스템일수록 양적으로나 질적으로 충분히 검증되어 신뢰할 수 있는 경우가 많습니다. 다양한 업체에 적용되는 과정에서 그만큼이나 많은 사례가 축적되고 나아가 세부 기능이나 접근성 측면에서도 충분히 개선이 이뤄지기 때문입니다. 사용자 간의 커뮤니티도 일정 이상 구축되어 있는 경우가 많아 이를 통한 정보 교류가 큰 도움이 될 것입니다.
또한, 자사와 동종 업계, 비슷한 규모의 기업의 도입 사례가 많을수록 그것을 참고하여 원활하게 도입과 운용이 가능합니다.
서포트 체계를 체크할 것
유사시에 대비한 시스템 제공업체의 고객 지원체계는 특히 사용자에게 중요한 검토사항입니다. 특히 영업지원시스템은 한 업체의 근간 시스템으로 기능하기 때문에 만일의 사태에 대비하여 제대로 된 서포트 체계가 필수적입니다. 또 영업지원시스템은 도입 및 운용에 있어 업무 진행방식의 변경이나 직원 의식 개선 등 변화에 따른 사내 반발이 일어나기도 합니다. 그러한 경우에 어떻게 대처하면 좋을지 시스템 제공업체가 세미나 및 연구회를 통해 방향성을 제시해 준다면 업체의 시스템 적용도 한결 수월할 것입니다.
영업지원시스템은 그 자체의 기능과 효율성은 물론, 도입과 그 이후의 운용이 역시 매우 중요합니다. 원활한 시스템 도입과 적용을 위해 제대로 된 지원체계를 시스템 제공업체가 갖추고 있는지 확인하는 것은 제품 선택에 있어서 중대한 체크 사항 입니다.
확장성 및 시큐리티는 충분한가
영업지원시스템은 도입 업체의 규모와 업종에 따라 조금씩 운용방식에 차이가 있습니다. 독자적인 업무 프로세스가 강점인 경우 해당 업체의 관행에 따라 최적화된 방식으로 맞춤 제공할 필요도 생겨납니다. 기존 데이터베이스나 시스템과 연계해 어디까지 개선, 확장 가능한 지도 역시 철저히 확인해야 합니다.
또 영업지원시스템이 수집하는 고객 정보는 기업에 있어 가장 중요하게 지켜야 할 영업기밀입니다. 그만큼 외부에서의 침투나 내부 유출까지도 막을 수 있는 보안성이 충분히 갖춰져 있는지 확인해야 합니다.
회사 전체가 영업지원시스템을 이해하고 활용하면 큰 효과를 얻을 수 있다
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