옴니채널 라우팅을 통해 케이스를 적절한 에이전트에게 전달하여 더욱 효율적으로 지원을 제공하십시오.
케이스를 지능적으로 라우팅하고, 업무 부담에 대한 균형을 유지하고, AI 기반 통찰력을 제공하는 Einstein AI를 통해 담당자가 놀라운 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와주십시오.
다음과 같은 기능으로 에이전트의 생산성을 높이십시오.
• 가용성 및 우선 순위를 고려한 라우팅
• 완전한 정보 파악을 통해 상황에 맞는 케이스 배정 지원
• 작업 속도를 높이는 관리자 도구
• 완전한 정보 파악을 통해 상황에 맞는 케이스 배정 지원
• 작업 속도를 높이는 관리자 도구
더 빠른 케이스 라우팅, 더 스마트한 통찰력, 상황에 맞는 고객 정보. 이것이 바로 옴니채널 라우팅입니다.
AI 기반 통찰력을 이용하십시오.
Einstein Supervisor Insights가 제공하는 실시간 옴니채널 통찰력을 활용하여 에이전트 생산성과 고객 만족도를 모두 높여보십시오. 에이전트 가용성, 대기열, 대기 시간 등의 주요 데이터를 제공하는 Smart Data Discovery를 통해 관리자는 더 많은 정보에 입각하여 더욱 신속하게 결정을 내릴 수 있습니다. 그리고 회사는 고객 만족도를 예측하고 AI 기반 분석으로 구체적인 권장 사항을 제공함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
지능적으로 작업을 라우팅하십시오.
케이스, 리드 또는 기타 작업을 현재 지원 가능한 가장 적절한 직원에게 자동으로 라우팅하십시오. 이제 관리자는 직원 역량, 가용성 및 추가 작업 처리 가능 여부를 바탕으로 작업을 분배하도록 Service Cloud를 구성할 수 있습니다. 직원들은 실시간으로 자신의 상태를 업데이트할 수 있기 때문에 높은 우선 순위의 작업이 항상 즉각적으로 처리됩니다.
효율성을 극대화하십시오.
Omni-Channel Presence and Routing은 비즈니스의 우선 순위에 따라 작업을 지능적으로 라우팅하므로 작업을 직접 보내거나 에이전트가 대기열에서 작업을 임의로 선택할 필요가 없습니다. 작업이 직원에게 실시간으로 푸시되고 Service Console에 팝업 화면으로 바로 표시되기 때문에 모든 채널에서 상황에 맞는 고객 정보를 확인할 수 있습니다. 그리고 직원들은 작업의 상대적 우선 순위와 규모를 규정하여 우선 순위를 올바르게 설정할 수 있습니다.
