고객 사고 관리 대시보드 및 Slack 스웜이 표시된 창

Customer Service Incident Management

Service Cloud에 직접 구축된 사고 관리 모범 사례로 비즈니스의 주요 업무 중단을 더 빠르게 해결하고 고객 신뢰를 높이세요. 팀에 올바른 도구와 검증된 워크플로를 제공하여 사고를 식별 및 추적하고, 전문가와 협업하고, 고객에게 계속 정보를 제공하세요. 서비스 및 운영팀이 하나의 통합된 워크스페이스에서 모든 사례와 사고, 고객 데이터를 통해 조화롭게 작업할 수 있도록 역량을 강화하세요.

사고를 사전예방적으로 감지하고 대응하세요.

주요 업무 중단이 발생하기 전에 한 발 앞서 대응하세요. 시스템을 모니터링하여 잠재적인 문제를 파악하고 광범위한 영향이 일어나기 전에 조치를 취하세요. 기술 문제가 감지되면 자동으로 사고를 생성하고, 적절한 팀원에게 즉시 알림을 보내고, PagerDuty와 Datadog, 기타 파트너가 제공하는 긴밀하게 통합된 도구를 사용하여 Service Cloud에서 바로 실시간 업데이트를 받을 수 있습니다.

Service Console에서 이벤트 모니터링 및 알림.

에이전트와 대응 팀이 사고를 추적하고 관리할 수 있는 중앙 집중식 공간을 확보함으로써 팀 사일로를 제거하고 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 사례, 사고, 고객 데이터를 통합된 보기로 가져와 모두가 신속하게 문제를 해결하는 데 필요한 올바른 정보를 얻을 수 있습니다. 팀이 문제를 진단하고 사고를 해결하기 위해 노력하는 동안 전체 상황을 파악하고, 종속성을 추적하고, 관련 목록을 통해 파급 효과를 정확히 파악할 수 있습니다.

Service Console의 통합 워크스페이스.

수동 작업을 없애고 다단계 프로세스를 간소화하여 팀이 사고 대응과 해결에 집중하는 동시에 고객에게 계속 정보를 제공할 수 있도록 지원하세요. 플로를 생성해 모든 관련 사고, 문제, 사례의 종결과 같은 반복적인 작업을 자동화하세요. 작업 플랜을 사용하여 올바른 단계를 문서화하고 적절한 소유자에게 배정하여 수정 사항을 배포하고 문제를 해결하도록 지원하세요.

Service Console의 종료된 사례 워크플로.
Service Console에서 이벤트 모니터링 및 알림.
Service Console의 통합 워크스페이스.
Service Console의 종료된 사례 워크플로.

실시간 상태 업데이트를 중앙에서 관리하세요.

여러 디지털 채널에서 실시간 상태 업데이트를 통해 원활하게 브로드캐스팅해 고객의 신뢰를 구축하면서 사례를 전환하세요. 고객이 문의하기 전에 이메일을 보내 이미 파악한 문제를 선제적으로 알리고, 사고의 진행 상황에 따라 최신 정보를 제공하세요. 맞춤 설정 가능한 배너를 통해 셀프 서비스 웹사이트에서 중요한 업데이트를 공유하세요.

고객에게 실시간 상태 업데이트를 브로드캐스트하세요.

에이전트와 내부 이해관계자에게 최신 사고 상태에 대한 정보를 제공하는 동시에 고객 문의를 처리할 수 있도록 역량을 강화하세요. 사고가 발생하면 브로드캐스트 알림을 사용하여 Service Cloud 또는 Slack을 통해 적절한 팀원에게 알림을 보내 직접 조치를 취하고 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 사고 팀이 적시에 알림을 받아 사고 진행 상황을 바로바로 알 수 있으며, 사고 알림에서 직접 관련 사례를 첨부할 수도 있습니다.

중요한 사고 보고서가 내부 팀에 브로드캐스트됨.
고객에게 실시간 상태 업데이트를 브로드캐스트하세요.
중요한 사고 보고서가 내부 팀에 브로드캐스트됨.

사전 구축된 솔루션으로 가치를 더 빠르게 실현하세요.

Slack용 Service Cloud 앱에 내장된 스워밍을 통해 팀이 그 어느 때보다도 효율적이고 빠르게 협업하고, CRM 데이터에 액세스하고, 사고를 진단 및 해결할 수 있습니다. 즉시 사용 가능한 스워밍 플로를 사용해 적합한 전문가가 누구인지 즉시 파악하고 Slack 채널에 함께 모여 실시간으로 문제를 해결할 수 있습니다. 기본 통합을 통해 에이전트가 콘솔에서 나가지 않고도 스워밍에 참여할 수 있으며, 스워밍 데이터는 다시 Salesforce로 전송되어 모든 사고 세부 사항을 한 곳에서 파악할 수 있습니다.

Slack을 사용한 스워밍의 설정 및 예시.

팀이 수명 주기 전반에 걸쳐 사고를 관리하는 방식에 대한 인사이트를 바탕으로 대응 전략과 운영 효율성을 개선하세요. 사전 구축된 대시보드를 통해 여러 고객의 에스컬레이션과 처리 중인 사고, 해결 소요 시간 등의 주요 KPI를 명확하게 파악할 수 있습니다.

시간에 따른 사고 분석이 표시된 대시보드.

서비스 성공을 위한 경로를 구축하세요. Service Cloud 기능을 사용하고 비즈니스 목표를 달성하기 위한 모범 사례를 구현하여 가치 실현 시간을 단축하세요.

서비스 콘솔의 내 서비스 여정.
Slack을 사용한 스워밍의 설정 및 예시.
시간에 따른 사고 분석이 표시된 대시보드.
서비스 콘솔의 내 서비스 여정.
상담원 콘솔을 보여주는 Service Cloud 가이드 투어

최고의 서비스용 AI CRM을 둘러보세요.

Service Cloud를 통해 사례의 30%를 줄이고 고객 여정 전반에서 CRM + AI + 데이터 + 신뢰를 통해 가치를 제공하는 방법을 알아보세요.

전문가와 함께 고객 서비스 사고를 대응해보세요.

Accenture 로고
Cadalys 로고
cognizant 로고
DataDog 로고
Deloitte 로고
PagerDuty 로고

서비스블레이저 커뮤니티에 가입하세요.

동료 서비스 및 현장 서비스 전문가들과 함께 배우고, 교류하고, 성장하세요. 네트워크를 형성하고 실시간으로 답을 얻으세요.

Trailhead에서 무료 안내 학습을 통해 새로운 기술을 배워보세요.

Customer Service Incident Management FAQ

고객 서비스 사고 관리는 하나의 플랫폼에서 기업이 광범위한 업무 중단을 해결하고 사고의 영향을 받은 고객과 간소하고 효과적인 방식으로 소통할 수 있도록 지원하는 Salesforce의 고객 중심 접근 방식입니다. 최고의 고객 서비스 인시던트 관리 소프트웨어가 최고의 고객 서비스 인시던트 관리 소프트웨어 가 귀사의 고객 서비스 운영.

Salesforce의 솔루션은 모두가 통합된 작업 공간에서 모든 사고와 사례, 고객 데이터에 대한 가시성과 액세스 권한을 확보하도록 지원합니다. 이를 통해 팀이 신속하게 문제를 해결하고 사고를 처리하는 동시에 프로세스를 통해 고객에게 선제적으로 업데이트를 제공함으로써 기업이 비용 절감과 고객 만족을 이끌어낼 수 있습니다.

고객 인시던트 관리 개선 고객 만족 문제를 신속하게 처리 및 해결하고, 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 정보를 제공하며, 고객의 요구와 우려 사항에 대한 헌신을 보여줌으로써 고객 만족도를 향상시킵니다. 고객 만족도 설문조사 실시 방법에 대해 자세히 알아보기 고객 만족도 설문조사 그리고 좋은 고객 만족도 점수.

고객 서비스 인시던트 관리 소프트웨어는 고객 문제를 효율적으로 해결하고, 원활하고 신속한 지원 경험을 제공하며, 귀중한 피드백을 수집하여 서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 궁극적으로 고객 만족도 및 충성도를 높여 순추천고객지수(NPS) 를 향상시킬 수 있습니다.

서비스 및 운영 팀이 통합된 작업 공간에서 사고를 사전에 모니터링하고 감지할 수 있도록 Service Cloud에 바로 사고 관리 프레임워크가 내장된 고객 서비스 관리 소프트웨어를 선택하세요.

고객 서비스 관리 소프트웨어를 사용하면 연결되고 개인화된 서비스를 대규모로 제공할 수 있습니다.