급격히 재택근무로 전환하는 기업이 늘어나고 있는 가운데, 재택근무에 최적화된 업무환경을 만들기 위하여 기업 리더들은 무엇을 해야 할까요. 이에 대한 힌트로 미국 세일즈포스 본사의 대처에 관한 글을 소개합니다. 저자 세라 프랭클린(Sarah Franklin)은 세일즈포스닷컴의 플랫폼 담당 수석부사장(EVP, Executive Vice President) 겸 총괄매니저(GM, General Manager) 입니다.
Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들 -
‘일터’라는 말은 지금까지 많은 사람들에게 보통 사무실이라는 물리적 공간을 의미해왔습니다. 그러나 지금은 모든 기업, 커뮤니티, 학교, 조직이 집에서도 일을 할 수 있도록 조정되고 있습니다.
이번에 닥친 크고 급격한 변화로 재택근무는 기업의 큰 과제로 떠올랐습니다. 직원들이 여기저기 흩어져 있는 상황에서 누구나 어디에서라도 원활하게 일을 할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 하는지 하는 과제입니다. 제가 대화해본 경영진 (CEO, CIO, CMO, CTO, CRO, CPO) 모두 지금 본인이 무엇을 해야만 하는지 자문자답하고 있었습니다.
- 직원 안전을 확보하고 일에 집중할 수 있게 지원하기
- 새로운 프로세스를 자동화하고 새로운 규칙 수립하기
- 혁신을 이어가고 디지털 시대에 일하는 방식을 촉진하는 새로운 방법 모색하기
일하는 방식을 재고하는 동시에 모든 사람이 어디에서도 연계하여 일을 할 수 있도록 하는 툴 및 이러한 방법을 실천하기 위한 새로운 방법을 모색하는 계기가 되었으면 합니다.
공개적으로 투명성 높은 커뮤니케이션 채널 만들기
세일즈포스에서는 채터(Chatter)라는 사내 소셜 네트워킹 툴을 사용해 뉴스와 정보를 공유하고 있습니다. 요즘 같은 상황에서 채터의 역할은 더욱 중요해졌습니다. 경영진과 보안팀이 최신 정보를 공유하는 단일 허브가 될 수 있기 때문입니다. 직원들도 채터를 통해 질문하고 공개된 답변을 확인할 수 있습니다.
당사는 5만명 이상의 직원 전원이 관련된 중요한 정보를 ‘올 세일즈포스(All Salesforce)’라는 그룹에 공유하고, 이와 별도로 질문 창구로 ‘코로나바이러스 업데이트(Coronavirus Updates)’라는 그룹을 새로 개설했습니다. 또 지역 단위의 정보를 공유하기 위해 각 오피스 전용 채터 그룹도 만들었습니다. 채터(Chatter)에서 질문을 공유할 때에는 각 부서, 오피스 간 정보가 일치하지 않는 일이 없도록 주의하고 있습니다.
당사 커뮤니케이션 채널은 채터 뿐만이 아닙니다. 로그인 페이지에 디지털 사이니지 (전자 간판)를 설치해 중요한 발표를 공유하고 있습니다. 또 큅(Quip) 문서로 최신 가이드라인과 리소스를 매일 업데이트하고, 이를 단일한 정보창구로 활용하고 있습니다. 더불어 경영진은 매일 상황을 이메일로 공유하고 채터에 올라온 중요도 높은 질문 역시 함께 공유합니다. 누구나 최신 정보를 원하는 현재 상황에서는 이러한 투명성이 높은 커뮤니케이션은 필수입니다.
프로세스를 디지털화하고 `어디서든 일 할 수 있`는 환경 구축하기
세일즈포스의 기록이나 문서가 종이서류 기반이었다면 재택근무로 이행하는 과정이 매우 어려웠을 것입니다. 당사는 테크놀로지 기업이기 때문에 이전부터 종이서류 기반의 업무과정이 많지 않았습니다. 그러나 이런 당사에서도 이전에 스프레드 시트를 통해 데이터를 얻거나 메일을 발송했던 것이 있었기 때문에 프로세스 대부분을 당사 플랫폼 안에 구축한 앱으로 이행하고 디지털화를 더욱 진행시켰습니다. 예를 들면 출장 확인, 마케팅 콘텐츠, 조직도 등을 디지털화하는 앱을 구축하고 있습니다. 또 스프레드 시트의 최신판을 메일로 보내는 것이 아니라 전원이 필요한 정보에 접근 할 수 있는 체제를 정비하고 있습니다. 이처럼 프로세스를 지속적으로 디지털화해 사내에 구축해 왔기 때문에 재택근무로 이행이 상당히 원활했습니다.
협업을 원활하게 해주는 툴 사용하기
저는 이전부터 재택근무 때문에 직원 간 협업이 어려움을 겪을 수 있다고 생각해왔습니다. 일상적인 내부 회의도 업무에 도움이 되는 유용한 인사이트를 찾는데 중요합니다. 또 공식 미팅과 비공식 ‘가상 티타임’에 비디오 행아웃을 이용하는 것 이외에도 문서 공동작업이 가능한 소셜 툴도 많은 도움이 됩니다. 소셜 태그와 채팅을 문서에 적용한 큅(Quip)을 사용하면 직원 전원이 언제 어디서나 공동 작업을 신속하게 할 수 있습니다.
예를 들면 이런 일도 있습니다. 한 직원이 고객을 방문할 수 없어 화이트보드를 사용하면서 설명하는 것이 불가능해지자 이 부분을 어떻게 온라인으로 진행하면 좋을지 고민했습니다. 해당 직원은 동료들에게 큅 문서로 의견을 전해달라고 부탁했습니다. 수 시간 동안 많은 멤버가 큅 문서에 각자의 의견을 추가했습니다. 이렇게 세일즈포스 직원들은 툴이 얼마나 중요한지 확인하고 온라인 미팅에서 효과적으로 사용할 수 있는 방식을 배웠습니다. 현재 큅은 누구라도 무료로 이용할 수 있습니다. 온라인 협업 촉진을 위해 꼭 사용해보시길 권합니다.
또 트레일헤드(Trailhead)를 사용하면 원격 협업의 비결, 그리고 어려운 시기에 집중력을 유지하기 위한 방법 역시 확인할 수 있습니다. 여기 트레일믹스(Trailmixes)를 확인해주십시오. 집중력을 유지하고 의미 있는 수준의 재택근무를 실현하는 팁 등 세일즈포스의 팀들도 참고하는 유익한 정보입니다.
정보를 신속하고 간단히 검색할 수 있게 하기
최근 수주간 세일즈포스는 직원의 출장 횟수를 줄이고 재택근무에 관한 새로운 정책을 도입했습니다. 그리고 직원에게 개인적인 여행을 자제하도록 요청했습니다. 그 결과 정보통신(IT), 인력관리(HR), 시설관리 등 각 팀으로 많은 질문이 들어왔습니다. 이 때 직원이 필요한 정보를 손쉽게 검색할 수 있고, 추가 지원이 필요한 사람에게 헬프 티켓을 용이하게 발행할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
컨시어지(Concierge)는 당사의 ‘셀프서비스 헬프데스크’ 툴입니다. 검색 인터페이스에서 축적된 정보를 확인하고 직원의 직급과 근무지역에 따라 적절한 정보를 제시합니다. 직원은 자신이 요청한 내용의 처리 상황을 완전히 파악할 수 있고, 실시간 채팅을 통해 기술 지원과 문의 역시 처리할 수 있습니다. 빠른 시간 내에 질문에 대한 답변을 원활히 얻을 수 있게 되면 직원도 그만큼 빠르게 안심하게 됩니다.
재택근무가 어려운 직군의 직원 배려하기
귀하의 회사나 동료, 심지어 세일즈포스도 직원 전체가 재택근무 가능한 업무만을 하는 것은 아닙니다. 때문에 당사에서는 오피스 폐쇄 중에 재택근무가 어려운 직원에게도 급여를 지속적으로 지급하고 있습니다. 또 많은 학교가 폐쇄 중이기 때문에 집에서 근무 가능한 직원들에게도 지원이 필요합니다. 이를 위해 지역 파트너와 제휴하는 한편, 자녀를 돌봐야 하는 직원의 일을 줄여주는 등 유연한 대응이 매니저에게 요구되고 있습니다. 이 같은 대책은 모든 기업이 실천할 수 없는 일일 수 있지만, 세일즈포스 경영진은 이를 통해 오하나(Ohana, ‘가족’이라는 뜻의 하와이어로 당사와 관련된 모든 사람들을 지칭)를 가능한 범위 내 모든 방법으로 서포트하고 있습니다.
직원의 생산성을 유지하고 일에 집중할 수 있는 툴 및 리소스를 정비하는 것은 언제나 중요한 일입니다. 직원이 해야 할 일에 전념할 수 있게 장애물을 제거해주는 것은 리더의 책임으로 요즘 같은 시기에 더욱 중요해지고 있습니다. 이번에 소개한 아이디어가 이러한 혼란의 시기를 극복할 수 있는 팁으로 여러분의 조직에 조직에 조금이나마 도움이 되었으면 합니다.
관심이 있으신 분은 이 온라인 콘텐츠도 이용해보시길 바랍니다. 직원 및 고객, 커뮤니티를 유지하기 위한 당사의 활동에 대해서도 소개하고 있습니다.
연재 기사인 「Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들」에서는 비즈니스・리더가 이 어려운 상황을 극복하기 위해 도움이 될 수 있는 리더십, 힌트, 리소스를 소개하고 있습니다. 하기의 기사들도 확인해 보십시오.
전 세계가 큰 과제에 직면한 현재, 기업은 무엇을 해야할까요. 현재 당면한 과제를 극복하기 위해 도움이 되는 Tip을 게재합니다.
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