팬더믹을 극복하기 위한 Salesforce의 사업 지속 계획

Leading Through Change  - 지금 우리가 할 수 있는 것들 - 

지난 몇 개월 간 다수의 헬스케어, IT, 금융 서비스 기업들은 콜 센터 스텝을 재택근무로 전환하였습니다. 또한, 소매 기업은 오프라인 점포를 휴업하고 온라인 판매에 주력하였습니다. 

Salesforce는 이러한 기업들을 지원하고 전 세계적으로 이 위기를 함께 극복하려 노력하고 있습니다.  

미국 세일즈포스닷컴 회장 겸 CEO 마크 베니오프가 3월 중순에 전달한 메시지와 같이 앞으로도 지속해서 높은 수준의 퍼포먼스, 가용성, 보안성를 제공하는 것이 중요합니다. 이와 관련하여 Salesforce 사업 지속 계획의 최신 감사 결과를 간단하게 공유하겠습니다.

Salesforce의 사업 지속 계획 (BCP)

Salesforce의 조직은 이번처럼 난국에 대응할 수 있는 구조로 되어있습니다. 당사의 사업 지속 계획 (BCP)에도 이러한 것이 잘 반영되어 있습니다. 당사의 인프라 구조 아키텍처는 사업의 가용성, 유연성, 지속성을 대규모로 확보할 수 있도록 설계되어 있습니다. 각 운영팀은 언제 문제가 발생하더라도 대응할 수 있도록 준비하고 있습니다.

인프라 구조 아키텍처

각 팀은 넓게 분산되어 있고 Salesforce의 클라우드 베이스 플랫폼은 기술적인 제한 없이 확장 가능하므로 고객의 이용량 증대에 따른 부하를 원활하게 분산시킬 수 있습니다.

아키텍처의 설계도 재해 대응을 고려하였기 때문에 필요시에는 미리 구축된 별도의 사이트로 전환하여 신속하게 복구할 수 있도록 합니다.  

이러한 이점에 추가로 수년 전부터 아래와 같은 대처도 하고 있습니다.

• 고객의 지속적인 성장에 대응할 수 있도록 충분한 용량 확보

• 기기 학습과 그 외의 AI를 활용한 선진적인 수용 계획 툴(Capacity planning tool)을 통해 어디에 용량이 필요할지 예측하여 사전에 대책 마련

따라서, 현재 Salesforce 서비스의 운영과 제공 방법을 크게 바꿀 필요는 없다는 결론입니다. 앞으로는 고객의 비즈니스 니즈가 변화하는 경우에, 유연성과 가용성 높은 수준을 유지하기 위해 아키텍처의 재검토를 실시할 것입니다.

운영(Operation)

지금까지는 다양한 지역에 분산된 팀 편성으로 지속적인 운영을 확보하고 있었습니다. 그러나 최근, 벤더 및 서드파티 서비스 제공자와의 관계도 포함한 사업 전체 운영 어프로치를 재정비하였고, 직원의 건강 상태를 예측하는 것이 어려운 상황에서도 확실하게 서비스 제공을 지속할 수 있도록 체제를 강화하였습니다.

비즈니스 기능마다 필요 불가결한 프로세스와 팀을 특정하여 긴급 대응 계획을 각각 작성하였습니다. 이 새로운 계획에서는 각지의 거점마다 대리 요원 배치 계획도 정하여  각 팀의 제 1, 제 2, 제 3 연락처를 준비해 두었습니다.  

얼마전 사이트 신뢰성 엔지니어링 팀은 지속적인 직원 배치 계획 예행 연습을 실시하였습니다. 이 훈련에서 싱가폴 팀의 업무를 정지한 결과, 수 분내에 미국 팀이 사이트 신뢰성 운영을 재개하여 글로벌 팀의 유연성을 입증할 수 있었습니다.

Summer ’20 릴리스에 대해서

많은 고객으로부터 현재 상황에서 기술 변경을 잠시 보류해달라는 요청을 받았습니다. 이것을 받아들여, Summer `20 출시를 연기하기로 하였습니다. 당초 일정에서 Sandbox 프리뷰는 2020년 5월 8일 (한국 시간 5월 9일), 본방 환경의 순차 롤 아웃은 6월 12일 (한국 시간 6월 13일)을 예정하였습니다 새로운 Summer `20  릴리스 스케줄은 다음과 같습니다. 

• Sandbox 프리뷰: 2020년 5월 29일 ~ 5월 30일 (한국 시간 5월 30일 ~ 31일)

• Summer ’20 본방 환경 릴리스 

  • 제 1 릴리스: 2020년 6월 12일 (한국 시간 6월 13일) 

  • 제 2 릴리스: 2020년 7월 10일 (한국 시간 7월 11일)  

  • 제 3 릴리스: 2020년 7월 17일 ~ 18일 (한국 시간 7월 18일 ~19일) 

이번 연기에 관한 질문이 있으시면, 문의주십시오.

마지막으로 직원과 고객에 맞는 변화에 대응하는 리더십을 보여주고 계신 기업의 모든 분들에게 박수를 드리고 싶습니다. Dell Commerce Services의 바이스 프레지던트, Stephen Brown도 그 중 한 분입니다. Stephen Brown은 며칠 전 팀 멤버의 건강과 행복이 최우선이라는 것과 앞으로도 변하지 않을 것이라는 것을 전했습니다. Dell은 직원들에게 뉴노멀에 적응을 회사 차원에서 지원할 것을 분명히 했습니다. 

Brown은 전합니다. 「가족을 돌볼 시간을 확보할 수 있도록 회의는 5~10분 일찍 끝내도록 전달하고 있습니다. 또한, 비디오를 사용한 약식 정식 출근 확인도 장려하고 있습니다. 팀을 항상 지원하고 관계를 유지하여 지금의 위기를 극복했을 때 우리들은 강해져 있을 것입니다」 

또한, Google Cloud의 CIO, Paolo Juvara는 고객이 업무를 지속할 수 있도록 지금까지 이상으로 Google Cloud를 필요로 하고 있는 것을 인식하고 있습니다. 이에 Brown은 「서포트 팀의 멤버는 필요에 따라 원격으로 일을 할 수 있도록 하였습니다. 앞으로도 계속해서 고객을 안전하게 서포트할 수 있도록 할 것입니다.」 라고 공유해주었습니다.

Salesforce의 사업 지속 계획에 대해 관심이 있으신 분은 여기 FAQ를 확인하거나 Trailblazer Community에 참가해주십시오. 혹은, 직접 세일즈포스 담당자에게 문의주십시오.

여러분의 안전과 건강을 기원합니다. 

연재 글 「Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들」을 통해 비즈니스 리더인 여러분이 이 어려운 상황을 헤쳐나갈 수 있도록 도움이 되는 사고 리더십(Thought Leadership), 팁, 그리고 리소스에 관해 전달드릴 예정입니다. 

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