Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들 -
현재 우리가 맞닥뜨린 혼란스러운 상황은 급격한 변화를 가져오고 있습니다. Salesforce는 업계의 틀을 벗어나 커뮤니케이션 과제에 실시간으로 대응하고 있습니다. 콘텐츠 팀이 재택 근무를 하고 있는 지금, EC 사이트를 담당하고 있는 여러분은 대량의 콘텐츠를 최신 상태로 유지하기 위해 지금까지와는 다른 방법이 필요할 것입니다. 적시 대응이 불가능하다고 생각할 수도 있지만, 콘텐츠 관리 시스템 (CMS)의 사용법을 개선한다면 콘텐츠 워크플로우 스피드와 민첩성을 향상시킬 수 있습니다.
현 상황의 니즈에 맞는 콘텐츠를 게재하기
EC 사이트를 운영하는 기업은 저마다 고객에 필요한 콘텐츠를 제공하기 위해 노력을 기울이고 있습니다.
예를 들면, 화장품 소매 회사인 Lush는 신형 코로나 바이러스 (COVID-19) 관련 정보 링크를 홈페이지에 눈에 띄게 기재하고 있습니다. 또한, 올바른 손 씻기 방법을 소개하는 기사(영어)도 제공하고 있습니다. 그 글에서는 비누가 유용한 이유에 대해서도 함께 설명하고 있습니다.
의류 소매업체 Hot Topic은 점포의 휴업 및 환불 조건 등, 신형 코로나 바이러스에 관한 FAQ 링크를 홈페이지에 추가하였습니다. 상품 페이지로 이동하면 구입 가능한 사이즈 이외에도 인기 상품을 구입한 사람의 숫자도 표시되고 있습니다. 예를 들면, 이 Animal Crossing 후드의 경우 사이트에서 빠르게 팔리고 있습니다. 의류 소매업체 Madewell도 비슷한 방식으로 점포의 휴업 및 발송과 반품에 관한 정보를 홈페이지에 기재하고 있습니다. 지금까지 실점포에서 구입해 온 고객도 온라인 쇼핑에 관한 정보를 신속하게 파악할 수 있도록 배려하고 있습니다.
콘텐츠 워크플로우를 간소화하기
EC 사이트를 운영하기 위해서는 많은 콘텐츠 담당자가 상황에 대응하기 위해 노력하고 있습니다. 최근에는 마케터, PR, 판매자 사이에서 공유되는 콘텐츠가 증가하여 경영진의 승인이 필요한 콘텐츠도 이전보다 많아졌습니다. 담당자들은 상품, 발송, 반품에 관한 최신 정보를 고객에게 제공하기 위해 과거의 경험하지 못한 과제에 직면하고 있습니다.
콘텐츠를 공개하기 위해서는 설령 반품 정책에 아주 작은 개정이 있어도 많은 절차와 승인이 필요합니다. 이 어려운 시기에서 종래처럼 많은 절차를 지금까지 보다 빠른 속도로 끝내는 것은 어렵습니다. 그렇기 때문에 콘텐츠 작성과 공유에 사용하는 CMS 베이스의 워크플로우를 간소화할 필요가 있습니다. 이 글에서는 지금 바로 실천할 수 있는 5가지 Tip을 소개하겠습니다.
1. 현장에 가까이 있는 사람이 콘텐츠를 갱신할 수 있도록 하기
콘텐츠 작성자가 콘텐츠를 업데이트할 수 있어야합니다. CMS로 콘텐츠를 직접 업데이트하고 이를 지원할 수 있도록 승인 및 워크 플로우를 조정하도록 교육하십시오. 또한 사소한 변경에 대한 승인의 경우 승인해야 하는 사람의 수를 줄이십시오. 콘텐츠를 공개하기 전에 카피 에디터가 스테이징 사이트에서 콘텐츠를 검증하는 과정은 생략하지 마십시오. 시간을 많이 투자하지 않고 실수를 발견할 수 있는 중요한 일입니다.
2. 상품 페이지의 디자인 및 워크플로우를 단순화하기
상품 페이지의 디자인에 주목하여 워크플로우를 수정하십시오. 판매자와 개발자사이에서 몇 번이나 수정 요청이 오고 가는 상황이 발생하고 있지는 않습니까? 가능하면 상품 팀이 템플릿 페이지 또는 페이지 구성 요소 자체를 CMS에서 직접 업데이트하는 것을 권장합니다.
3. 복수의 채널에서 콘텐츠를 재사용하기
복수의 채널에 콘텐츠를 공개할 수 있는 CMS의 장점을 잘 살리지 못하는 경우가 있습니다. 톱 페이지와 전자 메일에 표시되는 배너 등의 콘텐츠를 재사용한다면 시간을 꽤 절약할 수 있을 것입니다. 특히, 고객에 신속하게 정보를 전달할 경우에 이러한 포인트가 특히 중요합니다.
4. 직원을 위한 콘텐츠를 수시로 최신 내용으로 업데이트하기
사내 활동도 수시로 최신 동향에 맞출 필요가 있습니다. 인사팀과 트레이닝 팀이 자체적으로 콘텐츠를 갱신할 수 있도록 권한을 주십시오. NOW TV의 성공 사례 (영어)를 보면 트레이닝 콘텐츠의 작성 프로세스를 간소화하여 사내 참여율이 향상되는 것을 확인할 수 있습니다.
5. 고객에게 적시에 적절한 전문 지식을 공유하기
예를 들면, 파티 용품을 판매하고 있는 Party City는 자사 사이트에 자택에서 가족과의 시간을 즐길 수 있는 아이디어를 게재 (영어)하고 있습니다. 거래와 직접 관련이 없는 정보를 제공하기에 적합한 것은 기업의 공식 블로그입니다. 담당자가 블로그 기사 작성 방법을 습득하고 있는 경우에 곧바로 실천할 수 있습니다. 재택 근무로 전환된 점포 스텝에게 블로그 작성 방법을 온라인 튜토리얼에서 학습하도록 하는 것은 어떨까요? 콘텐츠 갱신 권한을 갖고 있는 에디터가 재택 근무 중인 종업원으로부터 제공받는 인사이트를 기사로 하여 공개하는 것도 좋은 방법입니다.
지나치게 복잡한 CMS를 개선하기
콘텐츠 작성에 복수의 CMS를 사용하고 있거나 콘텐츠 공개를 프론트 엔드의 개발자가 해야 할 경우 여기서 소개한 Tip들을 실천하기 힘들다고 생각할 수도 있습니다. 하지만, 실제로 그렇지 않습니다. 시스템과 기능에 맞게 사용하면 괜찮습니다. 승인 사이클을 1개 생략하거나 콘텐츠의 재사용을 늘리는 것만으로도 몇일이나 시간을 절약할 수 있습니다.
콘텐츠는 고객과의 대화입니다. CMS를 능숙하게 사용하여 고객과 원활한 커뮤니케이션을 하고 적절한 타이밍에 갱신을 할 수 있도록 하십시오.
CMS에 대해 더 자세히 알아보고 싶다면 자사 Youtube의 「Salesforce CMS 데모」 영상을 확인해보십시오.
연재 글 「Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들」을 통해 비즈니스 리더인 여러분이 이 어려운 상황을 헤쳐나갈 수 있도록 도움이 되는 사고 리더십(Thought Leadership), 팁, 그리고 리소스에 관해 전달드릴 예정입니다.
전 세계가 큰 과제에 직면한 현재, 기업은 무엇을 해야할까요. 현재 당면한 과제를 극복하기 위해 도움이 되는 Tip을 게재합니다.
관련 기사
