2020.10.22 By 세일즈포스닷컴

Salesforce 전문가에게 묻는다! 마케팅 솔루션 도입 전 미리 알아야 할 포인트 (3)

제3회 : 성과로 직결되는 비즈니스 KPI를 생각하는 방법과 올바른 설정 방법

많은 기업이 DX (디지털 트랜스포메이션)를 지향하는 상황에서 고객 성공 (클라이언트 성공)의 실현에는 어떤 전략이 필요할까요. 잠재 고객을 발견하고, 우량 고객으로 유도하는 「지름길」을 구체적으로 제시하고, 고객 성공을 최대화하는 방법에는 마케팅 솔루션이 필수입니다.

마케팅 솔루션 도입 전 미리 알아두어야 할 포인트 「조직적 과제」, 「비즈니스 KPI의 개념과 설정 방법」, 「DX 시대에 성과를 내기 위한 구체적인 솔루션 활용법」, 「유효한 데이터 수집과 처리」 를 주제로 총 4회의 시리즈 기사를 전달 드릴 예정입니다.

제3회는 집행위원 고객성공 총괄본부 디지털 마케팅 본부장 카와사키 테츠야가 DX 시대에 고객 비즈니스를 성공으로 이끄는 디지털 마케팅 시책의 발견 방법과 그 활용 지원에 관해 설명하겠습니다.

고객을 성공으로 이끌기 위한 마케팅 시책의 본연의 자세

디지털 마케팅을 시행하고 있는 대부분의 기업은 경쟁 회사의 활동을 참고하고 있을 것입니다. 단, 같은 업계에 있더라도 각각 비즈니스는 다르고 목표도 다르므로 타사와 같은 마케팅 툴을 활용하고, 동일한 시책을 실시하는 것이 좋다고 할 수는 없습니다. 비즈니스의 방법과 지향해야 할 목표가 다르다면, 디지털 마케팅 전략도 달라져야 할 것입니다.

고객에게 있어 진정한 성공, 고객 성공이라는 관점에서, 중요한 것은 「자사가 정한 목표에 도달하기 위한 자사 오리지널 마케팅 시책을 어떻게 만들어 낼까」 라는 것입니다.

그러기 위해 수시로 시행과 착오를 반복하고 결과를 분석하여 새로운 오리지널 시책으로 이어질 수 있는 PDCA (Plan, Do, Check, Action)를 전개하는 것이 중요합니다. 글로벌 동향과 자사의 비즈니스를 바탕으로 디지털 마케팅 툴을 이해하고 능숙하게 사용하여 행동하는 것이 필요합니다.

즉, 고객 자신이 오리지널 마케팅 시책을 발견하고, 실시해 나가는 것이 DX 시대에 자사 비즈니스를 성공으로 이끄는 열쇠입니다. 그렇게 하기 위해 Salesforce 에서는 아래와 같이 다양한 지원을 제공하고 있습니다.

고객이 스스로 이해하고 실천할 수 있도록 지원

고객 성공을 지원하는 Salesforce의 리소스, 프로그램, 서비스로는 예를 들어 고객 여정 워크샵이 있습니다. 이것은, 우량 고객과 예상 타겟을 페르소나로 명확하게 정의하여 구입에 이르기까지의 이상적인 과정을 만드는 워크샵입니다. 이 워크샵을 통해 고객이 생각하는 이상적인 형태, 예를 들면 「페르소나를 향해 어떤 타이밍에 어떤 형태로 자사 제품과 서비스를 팔 것인지」 를 구체적인 이미지로 구현합니다.

이 워크샵을 통해서 본래의 과제가 명확하게 보이는 경우도 있습니다. 예를 들어 어떤 세탁소에서 「신규 고객을 늘리자」 라는 목표를 가지고 있다고 해봅시다. 이 가게는 가격대가 동종업계의 타 회사에 비해 높으므로 높은 퀄리티를 인정하는 소비자에게는 이용되고 있지만, 신규 고객을 늘리는 것에는 어려움을 겪고 있었습니다.

여기서 워크샵을 통해 발견한 답이 「공장 견학」 이란 방법이었습니다. 클리닝 공정을 실제로 견학함으로써 많은 소비자에게 「이만큼의 수고가 들기 때문에 이 가격대는 합리적이다」 라고 느끼도록 하였습니다. 그리고, 이 방법을 실시함으로써 가격과 퀄리티를 이해하는 신규 고객을 늘리는 목표를 성공적으로 달성할 수 있었습니다.

이 사례는 자사 서비스 퀄리티를 이해시키는 것이 「가격이 높아도 납득할 수 있다」 라고 생각하는 신규 고객 증가로 이어진 사례입니다. 만약, 동일 가격대, 혹은 보다 저가에 서비스를 제공하는 동종업계의 타사 방법을 참고하면, 「가격 할인 캠페인」 등을 실시할 수도 있었습니다. 하지만, 그랬더라면 일시적으로 신규 고객을 늘리는 것에 성공하더라도 높은 퀄리티를 이해해주는 신규 고객을 획득하여 중・장기적인 목표를 달성하는 것은 불가능했을 것입니다.

이 워크샵에서는 Salesforce의 고객 성공 매니저(CSM)가 참가하여 워크샵이 성공할 수 있도록 고객을 지원합니다. 단, 워크샵 주역은 어디까지나 고객 자신입니다. CSM은 고객 자신에게 적합한 독자적인 마케팅 방법이 무엇인지 이해하고 실천하도록 하는 것입니다.

3가지 종류의 지원 메뉴 제공

워크샵 이외에도 Salesforce에서는 지원 메뉴를 크게 3가지 타입으로 나누어 제공합니다. 고객 자신이 온라인에서 적합한 타이밍에 디지털 마케팅에 대해 학습할 수 있는 「언제라도 이용할 수 있는 리소스」 와 주요 고객 성공 매니저가 고객과 함께하는 형태로 지원하는 「정착화 프로그램」, 그리고, 컨설팅 및 어드바이저 서비스 등의 「프로페셔널 서비스」 3가지 타입이 있습니다.

「언제라도 이용할 수 있는 리소스」 에는 스스로 학습하기 위한 Trailhead와 곤란할 때 찾아볼 수 있는 헬프포털, 고객 커뮤니티 등이 있습니다. Marketing Cloud 등의 Salesforce 툴은 기능이 풍부하여 안타깝게도 도입한 고객이 곧바로 모든 기능을 파악하거나 유용하게 활용하기가 「쉽다」라고 할 수는 없습니다. 또한, 지속적으로 다양한 기능을 추가하여 더 나은 솔루션을 제공하고 있습니다. 그래서 Trailhead에는 기능의 소개와 활용법 설명을 위한 콘텐츠가 포함되어 있습니다.

덧붙이자면 Trailhead는 Salesforce의 제품 및 서비스에 한정하지 않고, AI와 IoT, 제4차 산업 혁명 등 폭넓은 주제를 다루고 있습니다. 디지털 마케팅을 실천하기 위해서는 마케팅에 국한되지 않고 글로벌 IT 업계의 트렌드에 대해서 알고 있으면 도움이 되기 때문입니다. Trailhead는 언제 어디서나 무상으로 수강할 수 있고, Salesforce 사용자 이외의 모든 사람에게도 공개되어 있습니다.

「정착화 프로그램」 에는 워크샵 및 이벤트 등이 포함되어 있습니다. 정기적으로 개최하는 이벤트에서는 CSM 등 Salesforce의 스텝이 디지털 마케팅에 도움이 되는 세미나 등을 개최하고 있습니다. 앞에서 소개한 「언제라도 이용할 수 있는 리소스」 가 세계 트렌드도 포함하여 이해를 높일 수 있는 것이라면 「정착화 프로그램」 은 자사 비즈니스에 독창성을 주고, 디지털 마케팅을 정착시키기 위한 것이라 할 수 있습니다.

「프로페셔널 서비스」 에서는 컨설팅 및 어드바이저가 참여하여 실제로 Salesforce의 제품을 도입, 구축, 활용하는 모든 단계를 지원합니다. 자사만을 위한 독자적인 디자인, 기능 커스터마이즈와 같은 요청, 「한층 더 성과를 내고 싶다」 와 같은 상담이 올 경우 고객의 비즈니스를 리뷰하여 과제 발견 등의 어드바이스를 제공하고 있습니다.