중소기업을 위한 CRM 기초

뛰어난 CRM 솔루션의 핵심은 실제와 달리 위협적으로 들릴 수도 있는 “영업 인력 자동화”입니다. 기본적으로 CRM에서는 계정 및 연락처 정보를 액세스 가능한 중앙 위치에 저장하므로, 영업 프로세스를 가속화하고 간소화할 수 있습니다. 예를 들어, 정보를 노란색 스티커 메모 미리 알림에 적어 놓거나 스프레드시트 및 Google Docs로 저장하는 대신, 영업팀 내에서 리드를 빠르고 쉽게 이동할 수 있습니다.

CRM 시스템에서는 신속하게 리드를 평가 및 전달하고, 기회와 활동을 추적하고, 잠재 고객과 고객에 대한 거래 단계와 비즈니스 상황을 파악할 수 있습니다. 그리고 기본적으로 CRM은 기존 고객이든 고객으로 전환시키려고 노력 중인 대상이든 이러한 연락처와 귀사의 지속적인 관계를 기록한 레코드입니다. 세부적으로 이런 레코드에는 통화 로그, 통화 메모, 거래 대화, 견적서, 고객의 요구사항과 관련된 공유 파일 등 모든 정보가 포함될 수 있습니다. 따라서 이 레코드에 액세스할 수 있는 모든 직원이 고객과 확신을 갖고 대화할 수 있습니다. 또한 매일 할일 목록 만들기, 통화 알림 예약, 이메일 보내기 등을 수행하도록 설정할 수 있습니다. CRM 솔루션을 사용하는 대부분의 회사에서 거래 주기가 상당히 단축되었습니다.

적합한 CRM 솔루션에서는 필터링을 통해 이상적인 잠재 고객과 회사 내의 의사 결정자를 찾을 수 있는 연락처 데이터베이스에 액세스하고, 해당 연락처에 대한 소셜 데이터를 확인하고, 고객이 무엇에 대해 이야기하는지 파악할 수 있습니다. 따라서 영역 계획과 여백 분석도 간단히 수행할 수 있습니다.

완벽한 CRM 솔루션은 회사에서 마케팅 커뮤니케이션 작성 및 배달 자동화를 비롯해 마케팅 캠페인을 운영하고 추적하는 데에도 도움이 됩니다. 리드 수집 및 성과 추적을 위한 양식을 작성하는 데에도 유용합니다. 그리고 판매 준비가 안 된 리드의 경우 자동으로 육성 과정을 진행하여 통화할 때 구입할 가능성을 높일 수도 있습니다.

예. 고객이 있으면 CRM을 활용할 수 있습니다. 고객층이 작다고 이미 일어난 것이든 앞으로 필요한 것이든 고객과의 상호 작용을 모두 기억하고 정리하기란 쉽지 않습니다. CRM은 프로세스를 간소화하고, 유용한 비즈니스 통찰력을 제공하고, 회사의 직원을 가상으로 연결하여 하나의 팀처럼 실시간으로 협업할 수 있도록 하는 강력한 비즈니스 도구입니다. 규모와 상관없이 모든 기업이 이용할 수 있는 도구입니다.

CRM의 커다란 이점은 일상적이지만 시간을 많이 뺏기는 작업을 자동화하여 무수한 시간을 절감하는 것입니다. 따라서 판매에 더 주력할 수 있습니다. 후속 이메일을 보내는 마케팅 활동을 예로 들어 보겠습니다. 훌륭한 CRM 솔루션에서는 대상으로 할 리드를 기억할 필요가 없습니다. 간단하게 리드와 관련된 몇 가지 규칙을 만들고 이메일 캠페인 및 리드 수집과 같은 마케팅 활동을 자동화할 수 있으므로 리드가 담당자에게 빠르게 전달되어 후속 작업이나 육성 과정이 진행됩니다. CRM 솔루션에서 만들 수 있는 이메일 템플릿을 사용하면 작업을 반복할 필요가 없거나 잘라내어 붙여 넣을 수도 있습니다.

결과적으로 기회를 더 빠르게 포착하고 더 많은 거래를 신속하게 성사시킬 수 있습니다. 또한 CRM에서는 파이프라인 규모 또는 거래 규모와 같은 데이터를 가져오고 정보를 한눈에 확인할 수 있는 대시보드를 만들어 합리적인 결정을 내릴 수 있습니다. 거래, 수익 등의 상태를 신속하게 확인할 수 있습니다.

CRM 솔루션을 통해 회사 전체 직원이 동일한 정보에 액세스할 수 있습니다. 따라서 거의 모든 고객 중심 활동을 부서 내에서뿐만 아니라 영업, 고객 서비스 등의 부서 간에서도 더 효율적이고 쉽게 조정할 수 있습니다. 또한 계정 데이터와 활동이 실시간으로 업데이트되므로 모든 팀원이 위치나 맡은 업무에 관계없이 고객 및 고객과 회사의 상호 작용에 대한 최신 정보(영업 주기의 단계, 서비스 문제, 주문 상태 등)를 항상 이용할 수 있습니다.

Salesforce에서는 팀원이 파일을 공유하고, 전문가를 찾고, 모든 직원의 업무 효율성을 향상하는 프로젝트를 진행할 수 있도록 하는 비즈니스 생산성 향상을 위한 소셜 네트워크인 Chatter를 포함하여 팀 간 협업을 더욱 간단하게 만듭니다.

이제는 이메일이나 다른 기본 비즈니스 응용 프로그램을 매일 사용하지 않는 기업을 찾기 힘듭니다. 최고의 CRM 제품은 Outlook, QuickBooks 등의 프로그램과 신속하게 연결 및 통합하여 시스템 기능을 확장할 수 있습니다. 비즈니스 앱을 간단하고 빠르게 다운로드하여 업무에 필요한 기능을 적시에 제공할 수도 있습니다.

CRM 공급자는 많지만, 기본적으로 기업에서는 요구 사항과 예산에 따라 두 가지 CRM 솔루션 유형 중에서 선택할 수 있습니다. 

온프레미스 CRM
CRM을 사용하는 회사 내에 배치되는 온프레미스 솔루션을 사용하려면 서버나 데이터 센터를 선불로 구입하고 IT 직원이 CRM 소프트웨어와 미들웨어를 설치해야 합니다. 또한 IT 팀에서 지속적으로 유지보수하고 업데이트해야 합니다. 경우에 따라서는 소프트웨어를 직접 만들어야 할 수도 있습니다.

클라우드 CRM
클라우드 기반 CRM 솔루션은 모든 브라우저 또는 모바일 기기를 통해 세계 최고의 솔루션을 제공하며 현장 IT 직원 없이 즉시 확장 가능합니다. 기본적으로 클라우드의 CRM에서는 Chrome, Internet Explorer, Safari, Firefox 등의 브라우저를 통해 로그인 페이지를 표시할 수 있습니다. 사용자 이름과 암호로 로그인하기만 하면 CRM을 바로 사용할 수 있습니다. 더욱이 클라우드 CRM 솔루션의 모바일 기능은 이동 중에 담당자와 관리자의 테더링을 줄입니다.

중소기업에 CRM이 유용할지 아직도 확신이 들지 않는다면, 다음의 몇 가지 단서를 검토하여 판단을 내릴 수 있습니다.

CRM이 필요하다는 신호
이 간단한 체크리스트 항목 중 해당되는 내용이 있는 경우 고객을 찾고, 확보하고, 유지하기 위해 CRM을 고려할 만한 가치가 있습니다.

• 팀들이 실제로 모여 있지 않은 경우를 포함해 긴밀하게 협업함
• 영업팀의 출장이 잦음
• 신속한 의사 결정을 위해 필요한 고객 데이터를 빨리 찾을 수 없음
• 거래 항목을 스프레드시트와 전자 필기장에서 관리하므로 검토에서 누락되는 거래가 있는 것 같음
• CRM이라고 부르는 각종 앱이 있지만 이들 앱이 단일 데이터베이스 또는 “레코드 시스템”을 기반으로 실제로 연결되어 있지 않음
• 사업이 너무 빠르게 성장하고 있는데 준비가 부족한 것 같음
• 회사의 고객 서비스 환경이 부족하거나 서비스 문제로 인해 예상보다 많은 고객을 잃음
• 회사나 IT 부서가 유지보수 요청에 파묻혀 있음

선택할 수 있는 CRM은 많지만, 더 많은 기업이 다른 기업보다 성공하도록 계속 도울 수 있는 솔루션은 하나뿐입니다. Salesforce 고객은 평균적으로 27% 성장했고 고객 만족도를 42%까지 높였습니다.

중소기업에 CRM이 유용할지 아직도 확신이 들지 않는다면, 다음의 몇 가지 단서를 검토하여 판단을 내릴 수 있습니다.

가장 많이 선택하는 CRM
수십만의 고객과 수백만 사용자가 선택한 Salesforce는 검증된 세계 최고의 CRM입니다. 가입 모델을 기반으로 하는 Salesforce는 매일 매 순간 고객 성공을 지원하기 위해 최선을 다합니다.

CRM 클라우드 선도 기업
Salesforce는 클라우드 기반 CRM 솔루션일 뿐만 아니라, 실제로 1999년에 클라우드 컴퓨팅 분야를 개척했습니다. 이러한 정신은 지금까지 이어져, Forbes는 4년간 연달아 Salesforce를 가장 혁신적인 기업으로 선정했습니다. 하드웨어가 필요 없습니다. 소프트웨어도 필요 없습니다, 로그인하고 바로 사용할 수 있습니다.

중소기업을 위해 특별히 설계된 솔루션
Salesforce에서는 영업, 고객 서비스, 마케팅 소프트웨어 솔루션 등 대부분 중소기업의 요구사항에 맞게 특별히 제작된 다양한 패키지를 제공합니다. 더욱이 이러한 패키지는 하나로 통합되어 회사의 완전한 CRM 솔루션으로 기능합니다.

자동 업그레이드
Salesforce는 100% 클라우드 기반이므로 고객 입력에 따라 매년 3회 자동 업그레이드를 제공할 수 있습니다. 뿐만 아니라 앱이 Salesforce1 플랫폼을 기반으로 하므로 원하는 방식으로 비즈니스를 운영하기 위해 사용자 정의했을 수 있는 항목이 업그레이드로 손상되지 않습니다.

정평이 난 혁신
매년 Salesforce는 혁신적인 도구를 내놓아 업계에서 인정받는 성공을 거두고 있습니다.

• 세계 최대 SF 기술 고유주
• Forbes 세계 최고 혁신 기업
• Fortune 2014년 가장 존경받는 기업
• MIT 기술 리뷰: 50개 상위 스마트 기업

Salesforce의 최우선 가치는 신뢰입니다. 기업 규모와 상관없이 Salesforce는 가장 까다로운 고객이 요구하는 보안 표준을 동일하게 제공합니다. 예외가 없습니다.

고객과 함께 성장하는 솔루션
중소기업마다 성장 과정이 다릅니다. Salesforce에서는 사전 통합된 AppExchange의 비즈니스 앱, 고유한 앱을 만들고 사용자 정의하는 포인트 앤 클릭 등 확장 가능한 도구 집합을 제공하므로 필요할 때 필요한 도구를 사용할 수 있습니다. 따라서 고객의 성장을 도울 수 있습니다.