¿Qué son los agentes autónomos? Una guía completa

La IA aún está en sus inicios, pero los beneficios ya son claros. Nuestra investigación demuestra que más del 90 % de las organizaciones con IA reportan ahorros de costos y tiempo. Ahora, con el auge de la tecnología como los agentes autónomos, estamos por dar un gran salto hacia delante en cuanto al servicio de atención al cliente automatizado.

Pero primero, definamos de qué hablamos. Los agentes autónomos son una forma avanzada de IA que puede comprender y responder a las consultas de los clientes sin intervención humana. A diferencia de los programas de software tradicionales que siguen reglas predefinidas, los agentes autónomos pueden operar en entornos dinámicos, lo que los hace ideales para tareas complejas en el servicio de atención al cliente.

Dediquemos unos minutos a repasar cómo funcionan estos agentes autónomos, qué tipo de tareas son capaces de realizar y cómo se pueden incluir en tu estrategia del servicio de atención al cliente.

• ¿Cómo funcionan los agentes autónomos?
• 3 ejemplos de lo que pueden hacer los agentes autónomos
• Cómo incluir agentes autónomos en tu estrategia de servicio de atención al cliente
• ¿Por qué conviene elegir Service Cloud para los agentes autónomos?
• Agentes autónomos y el futuro del servicio de atención al cliente

Los agentes autónomos funcionan a través de una combinación de tecnologías avanzadas, como el aprendizaje automático, el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el análisis de datos en tiempo real. A continuación presentamos una revisión detallada sobre cómo funcionan.

• Percepción y recopilación de datos. Los agentes autónomos comienzan recopilando datos de varias fuentes, como interacciones con los clientes, los historiales de transacciones y las bases de datos externas. Esta recopilación de datos es clave para comprender el contexto de cada tarea y tomar decisiones informadas.
• Toma de decisiones. Mediante el uso de algoritmos de aprendizaje automático, los agentes autónomos analizan los datos recopilados para identificar patrones y predecir resultados. Utilizan esta información para tomar decisiones que se alinean con sus objetivos. Por ejemplo, un agente autónomo del servicio de atención al cliente puede analizar las interacciones previas para determinar la mejor manera de responder a la consulta de un cliente.
• Ejecución de acciones. Después de tomar una decisión, el agente ejecuta las acciones necesarias para lograr el resultado deseado. Esto podría implicar responder las preguntas de los clientes, procesar pedidos o escalar asuntos complejos a agentes humanos. El proceso de ejecución está diseñado para ser eficiente y fluido, lo que garantiza una experiencia tranquila para el cliente.
• Aprendizaje y adaptación. Una de las características clave de los agentes autónomos es su capacidad para aprender de cada interacción. Actualizan continuamente su base de conocimientos y perfeccionan sus algoritmos de toma de decisiones para mejorar el rendimiento con el tiempo. Esta adaptabilidad les permite manejar una gama cada vez mayor de tareas y casos. (Volver al principio)

Recién estamos comenzando a comprender el tremendo potencial de los agentes autónomos en el servicio de atención al cliente. Pero aquí hay algunas aplicaciones notables:

1. Interacciones personalizadas. Nuestra investigación demuestra que el 65 % de los clientes esperan que las compañías se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Al analizar los datos de los clientes, los agentes autónomos pueden ofrecer recomendaciones y soluciones personalizadas, mejorando la experiencia del cliente. Por ejemplo, pueden sugerir productos basados en compras anteriores o dar consejos personalizados basados en las preferencias de un cliente.
2. Servicio proactivo. Los agentes autónomos pueden anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar asistencia proactiva, como enviar recordatorios de las próximas citas o notificar a los clientes sobre posibles problemas antes de que surjan. Este enfoque proactivo ayuda a prevenir problemas y aumenta la lealtad del cliente.
3. Soporte multicanal: los agentes autónomos pueden gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono. Esto garantiza un servicio consistente y eficiente, independientemente de cómo los clientes decidan ponerse en contacto con la compañía. (Volver al principio)

La implementación de agentes autónomos requiere una planificación y ejecución cuidadosas. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para garantizar una implementación exitosa:

• Definir objetivos claros. Empieza por esbozar lo que quieres conseguir con los agentes autónomos. Ya sea que se trate de mejorar los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción del cliente o reducir los costos operativos, tener objetivos claros guiará tu proceso de implementación y te ayudará a medir el éxito.
• Evalúa tu infraestructura de datos. Los agentes autónomos necesitan datos de alta calidad para funcionar de forma eficaz. Asegúrate de contar con sistemas sólidos de recopilación y gestión de datos. Esto incluye datos de interacción con el cliente, historiales de transacciones y demás información relevante. Los datos limpios y estructurados les permitirán a tus agentes proporcionar respuestas precisas y relevantes.
• Seleccione la tecnología adecuada. Elige tecnologías de agentes autónomos que se alineen con las necesidades y objetivos de tu empresa. Ten en cuenta factores como la escalabilidad, las capacidades de integración y la facilidad de uso. Evalúa diferentes proveedores y soluciones para encontrar lo que mejor se adapte a tu organización.
• Integración con los sistemas existentes: asegúrate de que tus agentes autónomos se integren a la perfección con tu CRM, software de automatización de clientes y demás herramientas del servicio de atención al cliente existentes. Esta integración permitirá un flujo de información homogéneo y mejorará las capacidades de tus agentes, permitiéndoles acceder a datos relevantes y brindar un soporte más efectivo.
• Céntrate en la experiencia del usuario: diseña tus agentes autónomos pensando en el usuario final. Asegúrese de que las interacciones sean intuitivas y de que los agentes puedan dar respuestas oportunas y precisas para garantizar una experiencia del cliente positiva. Prueba a tus agentes a fondo para identificar y abordar cualquier problema potencial antes de la implementación, asegurándote de que cumplan con las expectativas de los clientes.
• Supervisa y optimiza: supervisa regularmente el rendimiento de los agentes autónomos y recopila comentarios de parte de los usuarios. Utiliza esta información para realizar mejoras continuas en los agentes, asegurándote de que sigan siendo eficaces y relevantes. Esta optimización continua te ayudará a adaptarte a las necesidades cambiantes de los clientes y a mejorar el rendimiento general de tus agentes.
• Planifica una supervisión humana: si bien los agentes autónomos pueden gestionar muchas tareas de forma independiente, es importante tener un plan para la intervención humana cuando sea necesario. Asegúrate de que haya pautas claras sobre cuándo y cómo los agentes humanos deben intervenir para ayudar, proporcionando una red de seguridad para interacciones más complejas o delicadas.
• Garantiza la privacidad y la seguridad de los datos: implementa medidas sólidas de privacidad y seguridad de los datos para proteger la información de los clientes que manejan tus agentes autónomos. Esto incluye el cumplimiento de las normas de protección de datos y auditorías de seguridad periódicas para salvaguardar los datos confidenciales y mantener la confianza de los clientes. (Volver al principio)

Si quieres integrar agentes autónomos en tu estrategia de servicio de atención al cliente, Service Cloudde Salesforce puede ayudarte. Aquí te mostramos cómo.

• Agentes de IA inteligentes. Interactúa con los clientes de forma autónoma en todos los canales las 24 horas del día, los 7 días de la semana con interacciones similares a las humanas y resuelve los casos rápidamente basando cada respuesta en datos confiables.
• Plataforma integrada con Data Cloud. Service Cloud de Salesforce proporciona una plataforma integrada que combina IA de servicio de atención al cliente, CRM y software de automatización de clientes. Esta integración garantiza que tus agentes autónomos tengan acceso a datos completos y actualizados de los clientes, lo que les permite ofrecer un servicio más preciso y personalizado. La inclusión de Data Cloud permite una integración y gestión de datos sin problemas, proporcionando una visión unificada de los datos de los clientes en todos los canales.
• Escalabilidad. Nuestra plataforma de Agentforce aporta la confianza, la seguridad y la escalabilidad de Salesforce a tus operaciones del servicio de atención al cliente. Esta plataforma te permite escalar sus soluciones de IA, manejando volúmenes cada vez mayores de interacciones con los clientes sin comprometer el rendimiento.
• Personalización con herramientas avanzadas. Service Cloud ofrece muchas opciones de personalización para adaptar tus agentes autónomos a las necesidades específicas de tu empresa. Herramientas como Prompt Builder y Copilot Studio te permiten crear flujos de trabajo y respuestas personalizados, lo que garantiza que los agentes autónomos se alineen con tus objetivos de marca y del servicio de atención al cliente. Con la flexibilidad del código Apex y las capacidades de integración de MuleSoft, puedes conectar Service Cloud con otros sistemas y ampliar su funcionalidad para cumplir con tus requisitos.
• Integración e interoperabilidad fluidas. La arquitectura abierta de Service Cloudgarantiza una integración perfecta con otros sistemas y plataformas, lo que te permite construir un ecosistema de servicio de atención al cliente cohesivo y eficiente. Ya sea que necesites integrarlo con sistemas CRM existentes o aplicaciones de terceros, Service Cloud ofrece la flexibilidad e interoperabilidad necesarias para crear una experiencia del cliente perfecta. (Volver al principio)

A medida que la tecnología continúa avanzando, los agentes autónomos se volverán más sofisticados y capaces de gestionar tareas cada vez más complejas. Estas son algunas tendencias del servicio de atención al cliente a las que hay que prestarles atención:

• Personalización mejorada. Los futuros agentes autónomos podrán ofrecer experiencias aún más personalizadas al aprovechar información más profunda sobre las preferencias y los comportamientos de los clientes. Esto les permitirá a las empresas ofrecer soluciones altamente personalizadas y mejorar la satisfacción del cliente.
• Aumento de la proactividad. Los agentes autónomos no solo reaccionarán a las consultas de los clientes, sino que también se anticiparán a sus necesidades. Este enfoque proactivo ayudará a prevenir problemas antes de que surjan y mejorará la experiencia general del cliente.
• Mayor integración. La integración de agentes autónomos con otras tecnologías, como IoT y blockchain, creará interacciones de servicio de atención al cliente más fluidas y seguras. Estas integraciones les permitirán a las empresas ofrecer servicios más completos y eficientes, mejorando su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva.
• Más casos de uso. A medida que los agentes autónomos se vuelvan más avanzados, sus aplicaciones se extenderán más allá del servicio de atención al cliente a áreas como ventas, marketing y operaciones. Esta expansión ayudará a las empresas a optimizar los procesos, aumentar la colaboración e impulsar el crecimiento. (Volver al principio)