¿Qué son los agentes de IA? Guía completa

Tal vez estés lidiando con un aumento en el volumen de casos, pero tu equipo está al límite. O te encantaría ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero los presupuestos ajustados hacen que sea difícil justificar una fuerza laboral permanente. O sientes la presión de acortar los tiempos de respuesta, mientras los clientes siguen esperando más y exigiendo rapidez. Ahí es donde entran en juego los agentes de IA, como Agentforce. Tomémonos unos minutos para repasar qué son los agentes de IA, cómo funcionan y qué puedes hacer para implementarlos con éxito.

• ¿Qué son los agentes de IA?
• ¿Cómo funcionan?
• ¿Qué ventajas ofrecen?
• Cómo implementar agentes de IA: 8 consejos para el éxito
• ¿Por qué conviene utilizar Service Cloud para los agentes de IA?

Un agente de IA es un sistema inteligente que puede comprender y responder a las consultas de los clientes sin intervención humana. Utilizan el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para llevar a cabo una amplia variedad de tareas, desde responder preguntas simples hasta resolver problemas complejos, incluso pueden realizar varias tareas en simultáneo. Y lo más importante: los agentes de IA pueden mejorar continuamente su propio rendimiento a través del autoaprendizaje. Esto se diferencia de la IA tradicional, que necesita la intervención humana para tareas específicas. (Volver al principio)

Aquí te explicamos cómo funcionan los agentes de IA:

• Percepción y recopilación de datos. Los agentes de IA comienzan recopilando datos de una variedad de fuentes, lo cual incluye las interacciones con los clientes, los historiales de transacciones y las redes sociales. Estos datos son fundamentales para comprender el contexto y las particularidades de las consultas de los clientes. Los agentes avanzados de IA pueden integrar y procesar datos en tiempo real, lo que les proporciona la información más actualizada para gestionar las consultas de manera eficaz.
• Toma de decisiones. Mediante sofisticados modelos de aprendizaje automático, los agentes de IA analizan los datos recopilados para identificar patrones y tomar decisiones. Por ejemplo, pueden determinar la respuesta más adecuada para una consulta de un cliente en función de las interacciones pasadas y del contexto actual. Este proceso de toma de decisiones se ve mejorado por la habilidad del agente para aprender de las experiencias anteriores y perfeccionar sus respuestas con el tiempo.
• Ejecución de acciones. Una vez que se toma una decisión, los agentes de IA pueden llevar a cabo la acción necesaria. Esto podría implicar responder a la consulta de un cliente, procesar una solicitud o transferir un problema complejo a un agente humano. La ejecución está diseñada para ser fluida y eficiente, lo que garantiza que los clientes reciban respuestas oportunas y precisas.
• Aprendizaje y adaptación. Los agentes de IA aprenden permanentemente de cada interacción, y perfeccionan sus algoritmos para mejorar la precisión y la eficacia. Actualizan su base de datos de Knowledge y utilizan los comentarios para mejorar las interacciones futuras. Esta capacidad de aprendizaje continuo garantiza que los agentes de IA sigan siendo eficaces y relevantes, incluso si cambian las expectativas de los clientes y los entornos empresariales.

Al combinar estas funciones, los agentes de IA pueden realizar una amplia variedad de tareas del servicio de atención al cliente de forma autónoma, como recomendar productos, solucionar problemas y participar en interacciones de seguimiento. Esto permite que los agentes humanos se concentren en actividades más complejas y que aporten mayor valor. (Volver al principio)

La adopción de agentes de IA en el servicio de atención al cliente ofrece muchas ventajas: transforma la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones de servicio.

Los agentes de IA pueden gestionar múltiples interacciones con los clientes en simultáneo, lo que reduce considerablemente los tiempos de respuesta y aumenta la eficiencia de las operaciones del servicio de atención al cliente. Esto permite que las empresas manejen mayores volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio.

Los agentes de IA proporcionan respuestas rápidas y precisas, lo que se traduce en puntuaciones de satisfacción del cliente más altas. Pueden utilizar los datos para personalizar las interacciones, y así mejorar la experiencia general del cliente. Además, como aprenden con el tiempo, están diseñados para mejorar de forma permanente.

A diferencia de la mayoría de los agentes humanos, los agentes de IA están disponibles las 24 horas del día, lo que garantiza que las consultas de los clientes se aborden de inmediato, sin importar las zonas horarias o el horario laboral. Esta disponibilidad continua ayuda a las empresas a cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto al autoservicio y mejora la lealtad de los clientes.

Los agentes de IA pueden ampliar su capacidad fácilmente para manejar mayores volúmenes de interacciones con los clientes, lo que los hace ideales para las empresas que buscan crecer sin comprometer la calidad del servicio. A medida que aumenta el volumen de casos, los agentes de IA se pueden ajustar fácilmente para manejar la carga adicional, lo cual garantiza un soporte consistente y confiable.

Los agentes de IA generan datos valiosos sobre las interacciones con los clientes, sus preferencias y comportamientos. Las empresas pueden utilizar estos datos para obtener información sobre las necesidades y tendencias de los clientes, lo que les permite tomar decisiones informadas y mejorar sus ofertas de servicio.

Los agentes de IA responden de manera coherente y precisa a las consultas de los clientes, lo que reduce el riesgo de errores y garantiza que los clientes reciban información confiable. Esta coherencia ayuda a generar confianza y seguridad en la marca.

Los agentes de IA ofrecen diversas ventajas: un aumento en la productividad, menores costos, un proceso de toma de decisiones más efectivo y una mejor experiencia para los clientes. Según McKinsey, más del 72 % de las compañías encuestadas ya están implementando soluciones de IA, y muestran un creciente interés en la IA generativa. Con esta tendencia, no sería raro que las compañías comenzaran a incorporar tecnologías de vanguardia, como los agentes, a sus procesos de planificación y estrategias futuras de IA.

Las empresas que aprovechan estas soluciones avanzadas de IA pueden mantenerse a la vanguardia y fomentar la innovación en la participación de los clientes. (Volver al principio)

Si te estás preparando para implementar agentes de IA, estas son algunas de las prácticas recomendadas que debes tener en cuenta:

1. Definición de objetivos claros. Empieza por definir lo que quieres conseguir con los agentes de IA. Ya sea que se trate de acortar los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción del cliente o reducir los costos operativos, tener objetivos claros guiará tu proceso de implementación y te ayudará a medir el éxito.
2. Evaluación y preparación de los datos. Los agentes de IA necesitan datos de alta calidad para funcionar eficazmente. Asegúrate de contar con sistemas sólidos de recopilación y gestión de datos. Esto incluye datos de las interacciones con los clientes, historiales de transacciones y cualquier otra información relevante. Los datos limpios y estructurados permitirán a tus agentes de IA proporcionar respuestas precisas y relevantes.
3. Elección del tipo de agente de IA adecuado. Selecciona el tipo de agente de IA que mejor se adapte a tus necesidades. Por ejemplo, si necesitas un agente para manejar las consultas rutinarias de los clientes, un agente reactivo podría ser suficiente. Para tareas más complejas, considera un agente orientado a objetivos o de aprendizaje, que pueda adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y ofrecer un soporte más sofisticado.
4. Integración con los sistemas actuales. Asegúrate de que tus agentes de IA se integren a la perfección con tu sistema actual de CRM y demás herramientas de servicio de atención al cliente. Esta integración permitirá un flujo fluido de información y mejorará las funciones de tus agentes de IA, lo que les permitirá acceder a datos relevantes y brindar un soporte más efectivo.
5. Enfoque en la experiencia del usuario. Diseña tus agentes de IA pensando en el usuario final. Asegúrate de que las interacciones sean intuitivas y que las respuestas sean oportunas y precisas, para que la experiencia del cliente sea positiva. Prueba exhaustivamente tus agentes de IA para identificar y resolver cualquier problema antes de su implementación; esto garantizará que cumplan con las expectativas de los clientes.
6. Supervisión y optimización. Supervisa regularmente el rendimiento de tus agentes de IA y recopila comentarios de los usuarios. Utiliza esta información para realizar mejoras continuas en tus agentes de IA, lo cual garantizará que sigan siendo eficaces y relevantes. Esta optimización continua te ayudará a adaptarte a las necesidades cambiantes de los clientes y a mejorar el rendimiento general de tus agentes.
7. Planificación para la supervisión humana. Aunque los agentes de IA pueden ocuparse de muchas tareas de forma autónoma, es importante tener un plan para la intervención humana cuando sea necesario. Establece pautas claras sobre cuándo y cómo deben intervenir los agentes humanos, proporcionando una red de seguridad para interacciones más complejas o confidenciales.
8. Privacidad y seguridad de los datos. Implementa medidas estrictas de privacidad y seguridad de los datos para proteger la información de los clientes que manejan tus agentes de IA. Esto incluye cumplir con las normas de protección de datos y realizar auditorías de seguridad periódicas para proteger la información confidencial y mantener la confianza de los clientes. (Volver al principio)

Si estás buscando integrar agentes de IA a tu estrategia de servicio de atención al cliente, Salesforce Service Cloud puede ayudarte. Aquí te mostramos cómo.

• Agentes de IA inteligentes. Interactúa con los clientes de forma autónoma a través de todos los canales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, brinda respuestas similares a las humanas y resuelve casos rápidamente basándote en datos confiables.
• Plataforma integrada con Data Cloud. Salesforce Service Cloud proporciona una plataforma integrada que combina la IA del servicio de atención al cliente, un sistema de CRM y herramientas de automatización. Esta integración garantiza que tus agentes de IA tengan acceso a datos completos y actualizados de los clientes, lo cual les permite ofrecer un servicio más preciso y personalizado. La incorporación de Data Cloud favorece la integración y gestión de los datos sin interrupciones, y proporciona una vista unificada de los datos de los clientes en todos los canales.
• Capacidad de ajuste con Salesforce Platform. Service Cloud se basa en Salesforce Platform, que aporta la confianza, la seguridad y la capacidad de ajuste de Salesforce a tus operaciones de servicio de atención al cliente. Esta plataforma permite ampliar las soluciones de IA para gestionar volúmenes cada vez mayores de interacciones con los clientes sin comprometer el rendimiento.
• Personalización con herramientas avanzadas. Service Cloud ofrece amplias opciones de personalización para adaptar tus agentes de IA a las necesidades específicas de tu empresa. Herramientas como Prompt Builder y Copilot Studio te permiten crear flujos de trabajo y respuestas personalizados, lo que garantiza que tus agentes de IA se ajusten a tus objetivos de marca y servicio de atención al cliente. Gracias a la flexibilidad de Apex Code y a las funciones de integración de MuleSoft, puedes conectar Service Cloud con otros sistemas y ampliar sus funciones para cumplir con tus requisitos.
• Integración e interoperabilidad sin interrupciones. La arquitectura abierta de Service Cloud garantiza una integración perfecta con otros sistemas y plataformas, lo que te permite construir un ecosistema de servicio de atención al cliente unificado y eficiente. Ya sea que necesites conectarte con sistemas de CRM actuales o aplicaciones de terceros, Service Cloud ofrece la flexibilidad e interoperabilidad necesarias para garantizar una experiencia del cliente ideal.

Al proporcionar soporte personalizado según sea necesario, los agentes de IA suponen un gran avance para las organizaciones de servicio. Las empresas que adopten esta tecnología estarán mejor preparadas para reducir los costos y satisfacer las demandas de los clientes actuales en un mercado global competitivo. (Volver al principio)