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Chatbot: ¿Qué es y cómo funciona?
Los chatbots, también conocidos como chatterbots, son exactamente lo que el nombre indica: robots que charlan. En otras palabras, los chatbots son desarrollados con el objetivo de comunicarse con usuarios, muchas veces utilizando inteligencia artificial para obtener una experiencia más próxima del real.
Hoy en día, los chatbots son ampliamente utilizados en la atención a clientes, ayudando a resolver problemas de los usuarios de manera automatizada y reduciendo la necesidad de involucramiento de humanos. El uso de tecnologías como deep learning y machine learning fue fundamental para que eses robots llegasen a otro nível, siendo capaces de interpretar la intención y hasta mismo el sentimiento de los usuarios para fornecer soluciones acertadas para las más diversas necesidades.
Para que entienda mejor, separamos abajo un histórico sobre la origen de los chatbots y cómo ellos evolucionaron a lo largo del tiempo. Traemos también algunos pronósticos sobre lo que el futuro reserva en lo que dice respecto a los chatbots. ¡Comencemos!
Historia y futuro de los Chatbots
“Yo, Robot”
1940
La primera mención a robots inteligentes fue hecha en el famoso libro “I, Robot” (en español, Yo, Robot), escrito en 1940 por Isaac Asimov. La obra trae nueve cuentos sobre robots capaces de pensar y hablar, y fue responsable por presentar al mundo las tres leyes de la robótica, que inspiraron los estudios y experimentos que la precedieron:
1. Un robot no puede herir un ser humano o, por omisión, permitir que un ser humano sufra alguno mal.
2. Un robot debe obedecer a las órdenes de los seres humanos, excepto en los casos en que ellas contraríen la primera ley.
3.Un robot debe proteger su propia existencia, desde que eso no entre en conflicto con las leyes anteriores.
Test de Turing
1950
Otra fuente de inspiración para el desarrollo de la inteligencia artificial y, principalmente, de los chatbots, fueran los estudios de Alan Turing. En 1950, el cientista, que hoy es considerado el padre de la Computación, publicó un artículo donde determinó algunos criterios para diferenciar la conversación con humanos y con máquinas.
El famoso test de Turing es basado en la proposta del autor de que, si las máquinas consiguen pasarse por humanos en una conversación, estas pueden ser consideradas inteligentes. Para pasar en el test, ellas deben “engañar” por lo menos 30% de las personas (jueces) con quién interagen.
Chatbot Eliza
1966
En la década de 60, el cientista de la computación y pesquisador del MIT (Instituto de Tecnología de Massachusetts) Joseph Weizenbaum desarrolló el primer chatbot a simular la interacción humana: el software Eliza. El principio del chatbot era simple: emular una psicoterapeuta que interactuaba y hacía preguntas de acuerdo con los términos inseridos por los usuarios durante la conversación.
A pesar de la innovación para la época, Eliza no pasó en el test de Turing, debido a su línea de códigos muy simplificada, no siendo capaz, por ejemplo, de interpretar la intención del usuario o mismo prolongar la conversación por mucho tiempo.
Chatbot Parry
1972
Años después, surgió el chatbot Parry, que simulaba una persona con esquizofrenia paranoide. Al contrario de Eliza, el software tenía una estrategia de comunicación más amplia, basada en premisas, atribuciones y “respuestas emocionales” de acuerdo con las interacciones de los usuarios. En función de eso, llegó a ser llamado de “Eliza con temperamento fuerte”.
En un importante episodio, Eliza y Parry trabaron una charla entre sí por medio de la red ARPANET en 1972. La transcripción de la conversación puede ser accedido acá y, a pesar de hoy no parecer, fue un gran avance para la época.
Chatbot Jabberwacky
1988
Una de las primeras tentativas de crear inteligencia artificial, el chatbot Jabberwacky era un robot bien humorado que tenía como única función interactuar con los usuarios de manera natural, divertida e interesante.
La idea era que futuramente el robot pudiera pasar de un modelo de digitación de mensajes para un basado en conversación en voz, pudiendo ser ser incorporado en objetos, como robots y animales hablantes. O sea, el objetivo era puramente de crear entretenimiento para humanos y, claro, pasar en el test Turing.
Chatbot Dr. Sbaitso
1992
Creado para MS DOS, el chatbot Dr. Sbaitso, un anacrónico para Sound Blaster Actting Intelligent Text to Speech Operator, era un software que funcionaba por medio de un sintetizador de voz. En otras palabras, él era programado para, más que interactuar con los humanos, produzir una versión artificial del habla humana.
El Dr. Sbaitso, como algunos de sus antecesores, también simulaba ser un psicólogo. Su voz era un recurso innovador, pero ni desde lejos parecía humana. Además, su interacción era un tanto limitada con respuestas poco complejas.
Chatbot A.L.I.C.E.
1995
Uno de los softwares más famosos de la actualidad, el chatbot A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) es basado en .XML y programado en AIML (lenguaje de marcación de inteligencia artificial). El objetivo del proyecto es desarrollar una conversación similar a la humana, en que el robot disponibiliza respuestas preprogramadas de acuerdo con las interacciones de los usuarios.
A pesar de no tener pasado en el test de Turing, Alicebot ya ganó varias competiciones de inteligencia artificial, como el premio Loebner. El software es Open Source y hace parte del proyecto Pandora, siendo modificado por centenas de desarrolladores de todo el mundo.
Chatbot Watson
2006
Ya en los años 2000, IBM desarrolló el Watson, un chatbot programado para responder preguntas hechas por humanos, con el objetivo de competir en el programa Jeopardy. En 2011 él participó por primera vez de la competición y ganó de dos especialistas respondiendo preguntas de conocimiento general.
Desde entonces, el chatbot pasó por adaptaciones, utilizando lenguaje natural (PLN) y machine learning para procesar un grande volumen de datos y ofrecer respuestas adecuadas. Hoy, es ofrecido por IBM como una API para el desarrollo de bots.
Siri Assistente Virtual
2010
Tal vez uno de los chatbots más famosos de la actualidad, Siri es una asistente virtual disponible para dispositivos de Apple, como iPhone, iPod, Mac, Apple Music, etc. Utilizando lenguaje natural (PLN) e inteligencia artificial, Siri puede responder preguntas, ejecutar acciones solicitadas por los usuarios, hacer recomendaciones, entre otras funciones.
Desde su lanzamiento, Siri pasó por diversas modificaciones para contemplar nuevas funcionalidades, así como ofrecer una experiencia más “realista”, como su voz cada vez más natural. Además, fue la inspiración para la mayoría de los asistentes virtuales inteligentes que vinieron después.
Google Now Assistente Virtual
2012
Un avance del recurso de busca por voz en dispositivos móviles, el Google Now es un asistente virtual desarrollado para Android e IOS que, a ejemplo de Siri, también usa lenguaje natural para responder preguntas de los usuarios y realizar acciones solicitadas por ellos.
Entre los diferenciales de la interfaz está la capacidad de prever necesidades de los usuarios de acuerdo con sus hábitos de navegación, entre otras informaciones que son almacenadas de acuerdo con su uso en el día a día.
Alexa Asistente Virtual
2014
Con la popularidad de los asistentes virtuales de Apple y de Google, Amazon también lanzó su propio software inteligente para facilitar el día a día de los usuarios de sus productos.
En resumen, Alexa es programada en lenguaje natural para atender a comandos de voz y ejecutar diversas acciones, como tocar músicas, configurar alarmas, hacer listas de tareas y mucho más. La asistente también permite controlar sistemas y aparatos inteligentes que estén conectados a ella en un ambiente.
Cortana
2014
Asistente virtual desarrollada por Microsoft, Cortana está disponible en los dispositivos con el sistema operacional Windows 10. Cortana es capaz de compreender comandos por voz y realizar diversas acciones, como programar recordatorios y responder preguntas utilizando el buscador de Bing.
El software utiliza lenguaje natural para “aprender” conforme los hábitos del usuario, almacenando información como ubicación, agenda, historial de navegación, entre otros. Con eso, ella consigue hacer sugerencias que se encajan en las necesidades de quien usa, pero es posible controlar qué tipo de información ella puede colectar.
Chatbots del Messenger
2016
Más recientemente en la historia de los chatbots, el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, anunció que los perfiles volteados para negocios de la red social podrían disponibilizar chatbots en la aplicación de mensajes para mejorar la atención a los clientes.
La funcionalidad fue disponibilizada en la plataforma para desarrolladores del FB, donde es posible vincular el chatbot al Messenger. Entre las funciones posibles, están responder preguntas de los usuarios, incluir botones de acciones, crear contenidos interactivos y muchos otros.
Chatbot Tay
2016
También desarrollado por Microsoft, el chatbot Tay (Thinking about you) fue creado para simular la interacción con una adolescente curiosa. Disponibilizado en el Twitter, Tay utilizaba inteligencia artificial para aprender conforme otros usuarios interactuaban con ella, creando sus propios tweets a partir de eso.
Sin embargo, después de 16 horas del lanzamiento, Tay fue deshabilitada y nunca más se escuchó hablar de ella. Ocurre que muchos usuarios enviaron tweets maliciosos para influenciar el robot y ella acabó desarrollando una actitud paranoica, además de publicar una serie de tweets con contenido improprio: desde teorías de la conspiración hasta insultos raciales.
Bixby Asistente Virtual
2017
Uno de los asistentes virtuales lanzados más recientemente es Bixby, software desarrollado por Samsung y anunciado junto con la línea de smartphones Galaxy S8 y de tablets Galaxy Tab A. Bixby es una evolución del S Voice, que estaba disponible en dispositivos de versiones anteriores.
El intuito de Bixby, además de facilitar la interacción de los usuarios con los dispositivos móviles, es también integrar la solución inteligente a otros productos Samsung, como TVs y refrigeradores, permitiendo que ellos sean operados y controlados por comandos de voz.
Chatbots en el futuro
Ahora usted ya conoce un poco sobre la historia de los chatbots hasta aquí, pero es evidente que esa tecnología no ha llegado ni cerca de dónde aún puede llegar. Hoy en día, eses softwares están se integrando a las relaciones humanas, principalmente entre personas y empresas.
El uso de chatbots en la atención a los clientes está evolucionando y la tendencia, según diversos especialistas, es que aumente aún más. Apenas para tener una idea, estimase que hasta 2020 cerca de 85% de las interacciones con instituciones financieras serán hechas por chat. Y que, además de eso, cerca de 25% de los servicios en call-centers serán realizados por un conjunto de chatbots (llegando a 75% conforme la tecnología evolucionar).
Diversos estudios muestran que los usuarios están interactuando cada vez más por aplicaciones de mensajes, lo que muestra un escenario positivo para empresas que apuestan - o están pensando en invertir - en chatbots para la atención a sus clientes. Lo que se sabe, al cierto, es que los usuarios están cada vez más exigentes y es preciso innovar para dejarlos satisfechos. Por eso, no basta tener un chatbot: es preciso tener un plan consolidado, aliando sus estrategias al uso de las tecnologías correctas para ofrecer una experiencia única.
Fuenyes:
Live University, Business Insider, Hubspot,
Chatbots Magazine, Futurism, Techopedia,
Forbes, Sprout Social, Drift.
Live University, Business Insider, Hubspot,
Chatbots Magazine, Futurism, Techopedia,
Forbes, Sprout Social, Drift.
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