¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Imagínate conversar con una computadora como si hablaras con un agente de atención al cliente. Esa es la magia de los chatbots: un software diseñado para simular interacciones humanas, ya sea que estés escribiendo o hablando. A medida que la IA avanza, cada vez más, los chatbots son parte integral de las experiencias de los clientes y de las operaciones comerciales.

Nuestra investigación revela que el 58 % de los clientes ahora usa chatbots para tareas sencillas de atención al cliente, en comparación con el 43 % que los usaba en 2020. Para aprovechar el potencial de esta tecnología, exploremos el mundo de los chatbots, su impacto en atención al cliente y los pasos prácticos para integrarlos en tu negocio.

En este artículo, aprenderemos sobre los chatbots, exploraremos su impacto en atención al cliente y analizaremos cómo los líderes pueden aprovechar esta tecnología.

1. ¿Para qué se utilizan los chatbots?
2. Tipos de chatbots
3. ¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?
4. ¿Cómo funcionan los chatbots?
5. La IA y los chatbots
6. Cómo crear un chatbot
7. El futuro de los chatbots
8. Cómo elegir el mejor software de chatbot para atención al cliente

Los clientes suelen utilizar los chatbots para obtener respuestas rápidas a preguntas sobre productos o servicios, o para obtener ayuda con tareas sencillas, como reservar citas o hacer un seguimiento de los pedidos. Los equipos de atención al cliente también pueden utilizar los chatbots para gestionar las consultas rutinarias, lo que les permite centrarse en las necesidades más complejas de los clientes. Los chatbots ayudan a desviar casos, reducir el agotamiento de los agentes, agilizar los procesos y mejorar las métricas de atención al cliente, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

Dependiendo de su propósito y complejidad, existen diferentes variedades de chatbots. A continuación, te mostramos los tipos más comunes:

• Los chatbots basados en reglas siguen reglas predefinidas para responder a problemas comunes. Son ideales para responder preguntas frecuentes o realizar tareas básicas. Por ejemplo, un chatbot que te ayuda a encontrar el horario de una tienda o información básica de un producto.
• Los chatbots impulsados por IA utilizan la IA para comprender y responder consultas más complejas. Aprovechan los datos de los clientes y, con el tiempo, aprenden de las interacciones, lo que mejora su capacidad para manejar conversaciones diversas. Por ejemplo, los asistentes virtuales como Siri o Alexa. (Profundizaremos en los chatbots impulsados por IA en otra sección de este artículo).
• Los chatbots híbridos combinan enfoques basados en reglas e impulsados por IA. Utilizan reglas para abordar tareas sencillas y la IA para interacciones más complejas. Por ejemplo, los bots de atención al cliente que derivan problemas complicados a agentes humanos.
• Los chatbots activados por voz responden a comandos orales utilizando tecnología de reconocimiento de voz. Suelen encontrarse en dispositivos inteligentes. Por ejemplo, el bot Siri que se usa en los teléfonos inteligentes de la marca Apple.
• Los chatbots contextuales utilizan el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender el contexto de una conversación. Recuerdan tus interacciones previas, lo que les facilita proporcionar respuestas más precisas. Por ejemplo, los bots de e-commercio que sugieren productos en función de compras anteriores.

Empresas de todos los tamaños utilizan chatbots para aumentar la productividad y eficiencia de los agentes. Estas son las ventajas clave del uso de chatbots:

• Disponibilidad constante: los chatbots están disponibles de forma permanente, por lo que los clientes pueden obtener ayuda en cualquier momento que les resulte conveniente, ya sea de día o de noche. Esto significa que no tienen que esperar el horario laboral para que respondan sus preguntas.
• Mayor productividad: con un chatbot, reduces el volumen de solicitudes de los clientes, lo que te permite optimizar el tiempo de un agente para que lo dedique a problemas más complejos e interacciones de mayor valor. Y cuando un cliente necesita pasar del chatbot a una persona, el bot recopila y analiza la información importante del caso para dirigirla al agente adecuado.
• Respuestas rápidas: los chatbots dan respuestas al instante, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia. En el mundo acelerado de hoy, los clientes aprecian las respuestas rápidas y precisas.
• Servicio personalizado: los chatbots de IA avanzados aprovechan las interacciones anteriores, el historial de compras y los datos de marketing y participación web para adaptar cada conversación, con lo que las interacciones son más personales. Esta personalización mejorada permite forjar relaciones más sólidas con los clientes.
• Escala: un chatbot puede hablar con varias personas a la vez, lo que facilita la atención en los momentos de mayor actividad, sin equivocaciones. Esta característica es ideal para las horas pico y las temporadas en las que muchos clientes necesitan ayuda.
• Respuestas coherentes: los chatbots proporcionan la misma información a todos los clientes, lo que garantiza que cada uno de ellos reciba el mismo nivel de soporte. Esta coherencia permite mantener altos estándares de servicio.
• Recopilación de datos: un chatbot puede recopilar información de las interacciones con los clientes, lo que ofrece una perspectiva del comportamiento de los clientes y los problemas comunes. Estos datos son valiosos para mejorar los productos y servicios e identificar las razones de contacto para automatizarlas.

Los chatbots operan en una de dos maneras: a través de reglas simples o de IA más avanzada, gestionando las interacciones mediante diálogos estructurados diseñados para realizar tareas de comunicación específicas.

Los chatbots basados en reglas identifican palabras o frases clave de las consultas de los usuarios y las relacionan con respuestas predefinidas. Por ejemplo, si le preguntas a un chatbot basado en reglas: "¿Cuál es el horario de tu tienda?", detectará la palabra clave "horario" y recuperará información sobre los horarios de atención. Estos chatbots participan en una forma de diálogo básica, siguiendo un guion lineal en el que la conversación fluye estrictamente de acuerdo con reglas predefinidas. Este método puede resultar limitado, ya que los chatbots deben lidiar con las diversas posibilidades de formulación de cada pregunta.

Los chatbots impulsados por IA utilizan NLP y ML para ir más allá del simple reconocimiento de palabras clave y pueden comprender la intención subyacente detrás del mensaje de un usuario. Esto les permite entablar diálogos más complejos que se personalizan y adaptan en función del contexto de la interacción y los intercambios previos. Estos chatbots aprenden y evolucionan a partir de cada interacción, lo que mejora su capacidad para mantener conversaciones fluidas y completas, muy similares a las de la interacción humana. Esto los convierte en sofisticados asistentes virtuales, capaces de mantener diálogos, cargados de detalles y matices, con los usuarios.

Los chatbots han recorrido un largo camino desde sus humildes comienzos como programas básicos basados en scripts. En la actualidad, los chatbots impulsados por IA pueden comprender y procesar el lenguaje humano con una precisión notable. Estos chatbots avanzados ya no están limitados por la incapacidad de comprender el contexto o las sutilezas de la plática humana, y son más atractivos y eficaces a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes digitales de hoy.

Los chatbots de IA constituyen un gran avance respecto de los chatbots tradicionales. Utilizan tecnologías avanzadas como NLP y ML para comprender y responder las entradas de los usuarios de una manera más humana. Los chatbots de IA pueden entender e interpretar el contexto y la intención detrás de las consultas de los clientes, lo que permite que las interacciones sean más dinámicas y naturales. También pueden aprender de la experiencia.

Los chatbots de IA pueden mantener el contexto de una conversación y adaptar sus respuestas a las necesidades del usuario. Son excelentes para entornos de atención al cliente, en los que es importante comprender el estado de ánimo y las necesidades del usuario, y brindar una respuesta apropiada.

Los sistemas de chatbot se han vuelto mucho más sofisticados, gracias a los avances significativos en la IA de atención al cliente. De hecho, el 83 % de los líderes de servicios espera aumentar la inversión en IA durante el próximo año.

Los chatbots de IA están programados para mantener conversaciones mediante el procesamiento de lenguaje natural o la comprensión del lenguaje natural (NLU). Esto ayuda al chatbot a comprender mejor los matices del habla humana y la conversión de voz a texto. Estas tecnologías también permiten llegar a la intención detrás de lo que se dice y responder de manera más inteligente y auténtica.

Con la IA generativa, el chatbot interpreta el contexto tal y como está escrito, lo que le permite operar de forma casi independiente. En otras palabras, el software de chatbot de IA puede comprender el lenguaje fuera de las reglas preprogramadas y los diálogos rígidos, y proporcionar una respuesta basada en los datos existentes. Así, los visitantes lideran la conversación, y el bot la sigue.

Al aprovechar la enorme cantidad de datos y la capacidad de procesamiento de bajo costo, la IA y el aprendizaje automático impulsan drásticamente la comprensión y la toma de decisiones de los chatbots.

Cuando los chatbots se conectan a tecnologías como NLU, pueden lograr lo siguiente:

• Comprender el contexto de la conversación para garantizar una interacción fluida y coherente.
• Mantener un diálogo único y adaptar las respuestas en función de las necesidades y los estilos específicos de cada conversación.
• Ajustar el comportamiento de tu agente virtual a medida que evoluciona la conversación, adaptándola a las necesidades del cliente.
• Tomar medidas decisivas para resolver los problemas de los clientes, mejorar las capacidades de autoservicio y evitar que los casos lleguen a los agentes.

Un bot impulsado por IA también se puede entrenar para que aprenda de las interacciones con los clientes. Sí, así es, están programados para mejorar.

Por ejemplo, estos sistemas se pueden entrenar para que reconozcan la frustración del cliente y deriven los problemas al centro de soporte de la empresa. No es de extrañar que el 84 % de los líderes de IT crea que la IA ayudará a sus organizaciones a atender mejor a los clientes.

Desde luego un chatbot no necesita funciones impulsadas por IA para ser un canal de soporte útil. Sin embargo, la ventaja es que cuanto más interactúa el cliente con el bot, mejor se vuelve su sistema de reconocimiento para dar la respuesta adecuada.

Los chatbots impulsados por IA son una forma poderosa de mejorar la experiencia del cliente. Ya sea que trabajes en un centro de llamadas o en un centro de contacto, nuestro informe State of the Connected Customer muestra que los clientes esperan más y más un servicio rápido, personalizado y eficiente, y los chatbots de IA ayudan a cumplir todos esos requisitos:

• Reducen el tiempo de espera de los clientes: los chatbots responden preguntas comunes al instante, por lo que los clientes ya no deben esperar una respuesta por correo electrónico o teléfono. Esto ayuda a cumplir con las expectativas del 80 % de los clientes, que cree que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
• Resuelven rápido los casos de soporte: los chatbots manejan consultas sencillas, lo que ayuda a los clientes a resolver problemas por su cuenta y libera a los agentes humanos para que se concentren en casos más complejos. El 47 % de los clientes, que está dispuesto a pagar más por un mejor de atención al cliente, aprecia esta eficiencia.
• Proporcionan recursos relevantes y precisos: los chatbots saludan a los clientes con mensajes personalizados y los dirigen a información útil de manera eficiente, lo que mejora la satisfacción general.