Todas las industrias se están viendo afectadas por los nuevos modelos de comportamiento, por las tecnologías que aceleran el ritmo del embudo de ventas y exigen inmediatez en la atención al cliente y, en consecuencia, por las expectativas de los consumidores, que aumentan en función de la velocidad y calidad de los servicios y del soporte.
Para las instituciones financieras, esta realidad es aún más importante, ya que los bancos, aseguradoras, corredores de bolsa y gestores de patrimonios ahora tienen la gran oportunidad de conectarse con los clientes como nunca antes.
El primer paso es entender el contexto de la Cuarta Revolución Industrial y redefinir las prioridades a partir de una mentalidad enfocada en el cliente y en las tecnologías que automatizan los procesos, proporcionan perspectivas inteligentes y permiten superar los obstáculos. Continúe leyendo y descubra quiénes son y qué esperan los nuevos consumidores de servicios financieros en esta nueva realidad y por qué el CRM es esencial para cumplir las expectativas de los clientes.
El nuevo consumidor de servicios financieros
De acuerdo con el estudio Beyond Digital: How Can Banks Meet Customer Demands? conducido por Accenture en el 2017, los clientes de las instituciones financieras buscan velocidad y conveniencia, así como una atención personalizada. Y todo esto no es sólo para los clientes de altos ingresos, como ocurre con los servicios de banca privada. Existe una nueva demanda por aplicaciones y dispositivos móviles que otorguen más poder a los consumidores.
Un ejemplo de este escenario es el crecimiento de los bancos digitales, que ofrecen maneras sencillas y eficientes para que los clientes realicen diferentes operaciones con unos cuantos clics en la pantalla del smartphone, lo que evita la necesidad de acudir al banco. Todo esto elimina la burocracia y brinda un control rápido y seguro a través de las tecnologías móviles, así como una mejor comunicación y atención al cliente.
Además de los bancos digitales, vemos la realidad del nuevo consumidor a partir de los datos presentados por el estudio The Millennial Disruption Index, donde el 73% de los millennials sienten mayor entusiasmo por las nuevas ofertas de servicios financieros de empresas digitales innovadoras como Google, Amazon, Apple y PayPal que por las de su propio banco.
¿Por qué el CRM marca la diferencia para los bancos y las instituciones financieras?
Como ya vimos, en una realidad donde los bancos digitales están adquiriendo fuerza al ofrecer a los clientes nuevas formas de relacionarse con los proveedores de servicios financieros y maneras alternativas de controlar e invertir su dinero, pagar cuentas, realizar transferencias o utilizar tarjetas de crédito, las empresas tradicionales y los bancos comerciales se están quedando atrás en su transformación digital.
El CRM, impulsado por las tecnologías disruptivas de la Cuarta Revolución Industrial, tales como el cómputo en la nube, la movilidad, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, puede ayudar a las empresas de servicios financieros a crear puntos de contacto relevantes que fomenten la confianza y la lealtad de los clientes.
Desde bancos hasta empresas de inversión o gestión de patrimonios, el CRM permite conectar a toda la empresa con las diferentes líneas de negocio, geografías y canales que colocan a los clientes en el centro de cada interacción. Así, es posible avanzar hacia la eliminación de los silos organizacionales que impiden que los sectores se comuniquen y colaboren bajo un mismo objetivo: trabajar en equipo a favor del éxito del negocio y guiar a los clientes a lo largo de toda su vida financiera.
De acuerdo con el estudio de Accenture, el 48% de los clientes desean recibir consejos relevantes a diario. Eso significa que los clientes interactúan con sus proveedores de servicios financieros regularmente y comparten información personal para que conozcan mejor sus preferencias y puedan ofrecerles servicios más personalizados.
Los adelantos en inteligencia artificial y tecnologías de aprendizaje automático están brindando a los bancos la oportunidad de proporcionar un soporte automatizado eficaz a los clientes como una manera adicional de acceder a información y orientación personalizadas.
