UX en el e-commerce

Desde que el mobile se consolidó como tendencia de mercado, las empresas en general buscan reformular su presencia en la internet. Remeter a los usuarios a la tienda física por medio de un sitio y de redes sociales ha dejado de ser suficiente: más que un diferencial competitivo, ofrecer canales de ventas online se ha tornado necesario para cumplir metas y generar crecimiento.

Por otro lado, la creación de un e-commerce o de una aplicación no se traduce automáticamente en más ventas. Eso porque los smartphones y otros dispositivos móviles influenciaron los hábitos de consumo, formando clientes más exigentes y menos leales a las marcas. Surge así un recorrido de compra mucho más complejo, en el cual la experiencia del usuario (User eXperience, o UX) es uno de los factores decisivos.

Pero, ¿qué es UX? ¿Cuál es la diferencia entre UX y UI? ¿Por qué la experiencia del usuario es tan importante para el éxito del e-commerce? En este texto, vamos presentar este concepto y cómo su aplicación contribuye para la conversión y fidelización de clientes. ¿Te interesa? ¡Continúa la lectura y confiere!

Definiendo la Experiencia del Usuario (UX).

Con la sofisticación de los canales de e-commerce, el UX también evoluciona para abarcar diversos elementos, conocimientos y técnicas. En esencia, el término puede ser resumido como:

• El conjunto de percepciones y respuestas que el usuario tiene en relación a un producto, sistema o servicio, antes, mientras y después del uso;
• La área que estudia esos datos e idealiza soluciones a partir de ellos, con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia posible al usuario.

En el contexto de las ventas online, el UX considera todas las interacciones del usuario con el sitio o aplicación de la empresa (incluso las que ocurren fuera de la página o de la plataforma). Vale resaltar que las percepciones y respuestas emocionales del usuario también entran en la análisis de UX, forneciendo la información esencial para una estrategia comercial efectiva.

UX: ¿para qué sirve?

Dos razones principales explican la atención que el UX recibe de los desarrolladores y empresas:

• La naturaleza de la navegación mobile;
• El aumento de la concurrencia en la internet, en todos los mercados.

Con el avance de la internet en términos de velocidad y alcance – culminando en el boom de los dispositivos móviles en los años 2010 –, la adhesión de las empresas al medio digital creció rápidamente. Al mismo tiempo, con tantas ofertas y servicios a la disposición, la atención de los usuarios se ha tornado cada vez más difusa – y los criterios para impresionarlos se elevaron al máximo.
Lo que resulta de eso es que hoy, sobretodo en la etapa de prospección y descubrimiento, la tolerancia de los usuarios a problemas de navegación es bastante baja. Para tener una idea, una página que abre en 3 segundos registra una tasa de pré rechazo de 14,5%; doblándose el tiempo de cargamento (6,5 segundos), la misma tasa salta para 63,5%.

Eso mostra que, más que nunca, el consumidor no está dispuesto a “sufrir” por servicios complicados o ineficientes. Autônomo y altamente informado, su tendencia es inmediatamente buscar un concurrente más ágil, más inteligente o con un contenido más completo. Es en este contratiempo que el UX actúa, buscando compreender dónde y cómo la experiencia del usuario puede ser perfeccionada.

El objetivo del UX es, por lo tanto, la creación de una experiencia de compra fluida y agradable, desde el primer contacto con la empresa hasta la etapa de post venta. Ese esfuerzo comunica la preocupación de la empresa en facilitar la vida del público – algo que, en medio a la competición digital, cuenta a favor de la valorización de la marca.

LEE TAMBIÉN: Planificación Estratégica: ¿qué es y cómo implementarla?

UX y UI: ¿cuál la diferencia?

Aunque describen conceptos distintos, hay un buen motivo para que las siglas UX y UI sean frecuentemente usadas juntas (UX/UI).

Explicamos hay poco el significado y función del UX, o User Experience. Ya el UI es la abreviación de User Interface, o interface del usuario. Esta área enfoca en la interacción directa entre usuario y plataforma, ocupándose del proyecto visual de un producto, sistema o servicio.

El objetivo del UI es guiar las acciones del usuario de la forma más simples y eficaz posible, promoviendo una navegación intuitiva y la asertividad de las acciones de ventas. El equipo puede, por ejemplo, recomendar la creación de layouts y contenidos más objetivos, la adopción de formularios delgados o la instalación de botones de llamada para la acción (call-to-action, o CTAs) en puntos estratégicos del sitio o de la app. Todas esas medidas se dedican a alinear los recursos de la plataforma a los deseos y necesidades del usuario, de modo que él a comprenda y encuentre fácilmente lo que busca.

Algunas definiciones categorizan el UI como la parte física o visual de un proyecto, y el UX como la parte emocional, subjetiva. No obstante, en una interpretación más amplia, hace sentido pensar el UI como parte integrante del UX. Al final, una interfaz eficiente entre usuario y plataforma contribuye directamente para una mejor experiencia.

Cuente con Salesforce para perfeccionar la experiencia de tus clientes.

A lo largo de todo el proceso de ventas, el UX es un aspecto estratégico para convertir y encantar clientes.

Con los recursos de Commerce Cloud y del Custom Platform 360, monitoreas las interacciones del público con tu sitio o aplicación de manera aún más inteligente, identificando oportunidades de mejoras y accediendo herramientas propias para implementarlas.

¡Sabe más sobre eses productos y aproveche la tecnología Salesforce para impulsar tus resultados!