El consumidor 100% digital ya está aquí. ¿Tu negocio está listo?

Adam Blitzer es el vicepresidente ejecutivo y gerente general de Digital en Salesforce.

Piensa en el comienzo del 2020 (lo sé, se siente muy lejano). Los negocios estaban acostumbrados a optimizar sus operaciones de forma presencial, cara a cara con sus clientes y dentro de un establecimiento, mientras que al mismo tiempo mejoraban su estrategia de negocios acercándose cada vez más a una experiencia de compra digital. Claro que todos sabemos que las compras en línea se han disparado durante los ultimos seis meses, desde que la seguridad personal se convirtió en la prioridad numero uno, y todos los productos, desde alimentos hasta entretenimiento, pueden ser comprados y entregados con un simple click.

Ahora los clientes abrazan la experiencia digital a una velocidad tan rápida que cada día se siente como un Cyber Monday. Nuestro análisis de compras del segundo cuatrimestre demuestra que:

• Los ingresos digitales globales crecieron un 71% a lo largo de los años

• Los sitios que promocionaron la venta en línea o que habilitaron opciones de retiro dentro de la sucursal aumentaron sus ganancias en un 127% a lo largo de los años

• Las compras hechas desde una plataforma social refieren un crrecimiento de un 104% a lo largo de toda la industria

En esta nueva era del consumidor digital, los negocios que comprenden su importancia y funcionamiento son los que tienen el control sobre la experiencia del cliente. Sin embargo esta es una exigencia poco agradable para las compañías que ya tenían problemas para acelerar sus procesos y tecnologías. Después de todo, lograr la lealtad del cliente es algo que requiere mucho más que simplemente lanzar una tienda en línea. Necesitas una estrategia que gire en torno a las necesidades y expectativas del consumidor, esto permite que tu marca conecte con ellos en sus canales favoritos, haciendo uso de los datos para personalizar cada punto de contacto durante su recorrido, y entregando experiencias comerciales y de marketing personalizadas que harán que quieran volver por más.

En pocas palabras, necesitas comercializar, vender, y conectar con audiencias de cualquier lugar. Y necesitas hacerlo basándote en datos e información concreta, centrándote en el cliente y pensando en el futuro.

Para que puedas hacer esto, Salesforce lanzó la nueva Digital 360 perfeccionando el poder de Customer 360 para líderes digitales. Combina a nuestras líderes en la industria Marketing Cloud, Commerce Cloud, y Experience Cloud, en un aecosistema de socios alrededor del mundo y con capacitaciones y aprendizajes gratuitos y a demanda a través de Trailhead para que puedas sacar más provecho del entorno digital. Digital 360 es el resultado natural del trabajo que hacemos cada día con algunas de las marcas más grandes del mundo. Aquí verás una muestra de cómo puedes usar lo digital a tu favor, con casos de éxito de diferentes clientes de Salesforce que serán toda una fuente de inspiración para tu negocio.

Data-driven: pon a tu cliente en el centro con la plataforma más flexible y escalable

Podemos definir a la data-driven o gestión de datos como una forma de dominar una única visión del cliente y usarla para mantener informada a cada parte de tu negocio. Se trata de integrar tus sistemas de comercio, tecnología de marketing, portales de servicio y todo lo que está implicado en el recorrido del cliente para que el vínculo con tu marca se vea reflejado en cada punto de contacto. Esto te impulsa a innovar teniendo en cuenta una visión interna.

Sonos, una de las marcas líderes globales en experiencia de sonido, se concentró en el crecimiento de su negocio direct-to-consumer (D2C) aún antes de la pandemia. A lo largo de los últimos dos años, la compañía invirtió en Salesforce Customer 360 y en otros productos para activar datos y proveer experiencias digitales personalizadas y de alto contacto para sus clientes.

Con la ayuda de la plataforma de CRM número uno en el mundo, Sonos usó Commerce Cloud para lanzar rápidamente una tienda online cuando su negocio físico tuvo que cerrar sus puertas por el COVID-19. Se adaptaron a los cambios en su cadena de suministros y fueron capaces de cumplir con los requerimientos de sus clientes y darles una respuesta instantánea. Usaron información sobre el comportamiento para mejorar las campañas personalizadas de marketing a lo largo de los canales y propios y pagos en Marketing Cloud.

Este enfoque hacia el marketing digital y el comercio centrado en datos ayudó a que Sonos alcanzara un crecimiento sin precedentes. De hecho, las continuas inversiones de Sonos en Commerce Cloud y en su negocio D2C fueron fundamentales para aumentar sus ganancias de D2C en un 299% en relación a años anteriores durante el último cuatrimestre.

“Tradicionalmente, las piezas minoristas han sido realmente importantes en el ciclo de consideración para los clientes. Nuestro producto es el sonido. Muchos de nuestros clientes quieren verlo, oírlo, escucharlo” Lindsay Whitworth, senior director de global DTC en Sonos me dijo. “Por eso fue sorprendente ver que nuestros clientes se adaptaron rápidamente y con total comodidad a la compra de nuestros productos de fomra online. Demostró que estamos ante una verdadera oportunidad para sostener algunos de los nuevos comportamientos y habitos de compra que estamos presenciando.

Sonos también usa la su vista completa del cliente para informar sobre nuevas oportunidades de contacto y compromiso. Seis meses atrás, lanzó un servicio de contenidos y está concentrándose en optimizar la llegada de contenido personalizado, utilizando datos disponibles sobre las preferencias y hábitos de escucha del consumidor. “¿Cómo podemos lograr que el contenido que llega desde un parlante esté diseñado para que sea el correcto para ese parlante?” dice Zack Kramer, vicepresidente de Sonos y manager general del consumidor. “Nos verás hacer más cosas en esta área a medida que pensamos en una relación más profunda que vaya más allá del hardware que está en tu casa.”

Centrado en el cliente: personaliza cada punto de contacto para brindar experiencias perfectas

Si la información basada en datos del cliente es usada para definir la estrategia empresarial, entonces centrarse en el cliente tiene que ver con crear experiencias personalizadas en cualquier lugar y en cualquier momento de contactor, desde las redes sociales hasta una tienda, desde la acera hasta el autoservicio.

En 2019, e.l.f. Cosmetics, una de las compañías de belleza de más rápido crecimiento en Estados Unidos, tomó esto en serio cuando cerró su tienda física y concentró todos sus esfuerzos en innovar la experiencia digital del cliente.

La compañía usa Marketing Cloud para lograr un recorrido del cliente dinámico a través del email, móvil, redes sociales y sitio web.Commerce Cloud

Commerce Cloud mejora la tienda digital de e.l.f y se integra con su aplicación de Service Cloud, que permite a los agentes de servicio al cliente, acceder a su historial completo a la hora de resolver un problema. De acuerdo con Ekta Chopra, vicepresidente de digital de e.l.f. , esta aplicación vale la pena. “Usamos datos y perspectivas para informar sobre nuestras estrategias de mensajes y productos, para estar en sintonía con las comunidades a las que servimos. Esto nos permite ser ágiles y adaptarnos a cosas nuevas”.

Por otra parte, e.l.f. aprovecha las capacidades de la inteligencia artifical a lo largo de las tres plataformas para segmentar a la audencia de forma precisa, optimizar los mensajes de marketing y los tiempos de envío, y personalizar los resultados de los productos y las ofertas. Es la principal razón por la que la tienda online de e.l.f es la número uno en el sector de belleza.

Preparado para el futuro: encuentra a tus clientes donde estén y proporciónales valor de forma rápida

Digitaliza cada parte de tu negocio. El concepto es sencillo de comprender pero desalentador en la práctica. Demanda una voluntad constante de mirar siempre hacia adelante y repensar cualquier estrategia, proceso o tecnología que no esté satisfaciendo las necesidades de tu cliente.

Cuando la pandemia causó una pausa masiva en las ligas deportivas profesionales y recreativas, la marca de artículos deportivos Spalding, movió su foco hacia los deportes que pueden practicarse en casa. Esto generó una serie de campañas dinámicas en Marketing Cloud, centradas en la familia, acompañadas de la experiencia de compra digital en Commerce Cloud para adaptarse a las nuevas demandas. También incorporó Service Cloud Live Agent para ayudar a completar los pedidos online, y mejoró el programa Spalding MVP, desarrollado en base a las funcionalidades de Commerce Cloud y Marketing Cloud, para que los miembros pudieran disfrutar de descuentos exclusivos en la tienda online.

Como resultado de la transformación digital de Spalding:

• Las transacciones aumentaron un 421%
• Las membresías MVP crecieron en un 50%
• El valor medio de los pedidos ha aumentado un 52%

La pandemia nos ha empujado a muchos de nosotros a espacios de trabajo 100% digitales, clases y tiendas totalmente digitales. Algunas organizaciones estaban mejor preparadas que otras para mantener la estabilidad y crecer, pero aún hay tiempo para hacerlo bien. Digital 360 está aquí para ayudar. Tenemos lo que necesitas para perfeccionar tu estrategia digital y sentar las bases para un futuro mejor a largo plazo.

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