Muchas empresas suelen tener altas tasas de cancelación, sobre todo en momentos de crisis. Ya sea a causa de problemas en el servicio o en la atención, esas empresas enfrentan grandes retos para mantener a sus clientes interesados y activos en su base.
¿Y tú? ¿Sabrías cómo controlar la salud financiera de ese tipo de organización? En este contenido, explicamos qué es el Churn Rate y cuáles son los principales motivos que influyen en esa tasa. Además, te dejamos tips que te ayudarán a controlar ese indicador tan importante para todas las empresas. ¡Sigue leyendo para saber más!
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¿Qué es el churn rate y cómo se calcula este indicador?
De forma simplificada, el churn rate es una tasa de cancelación o de abandono de la base de clientes de una empresa, por lo cual es un indicador importante para los objetivos de negocio de las organizaciones.
Generalmente, lo evalúan sobre todo empresas que ofrecen servicios por suscripción, ya que esas organizaciones necesitan construir una relación duradera y contractual con sus clientes. En este contexto, es una tasa esencial para identificar problemas en el servicio o en la experiencia del cliente.
Hay diferentes sistemas y plataformas que monitorean esa tasa de forma automatizada y eficiente, como el sistema CRM y las herramientas SaaS. Sin embargo, es posible calcularla a partir de una fórmula simple y práctica:
El número de clientes que cancelaron el servicio / por el número de clientes activos al comienzo del respectivo mes x 100.
En este caso, el número encontrado estará expresado en porcentaje y podrá ser del 5%, del 10%, del 15% y así sucesivamente.
Por ser un dato relacionado a abandono y desistimiento, todas las empresas quieren reducirlo a cero. Sin embargo, en un escenario real y posible, la mejor alternativa es trabajar para que la tasa se mantenga baja y estar atento en caso de que empiece a aumentar.
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Principales causas de churn en las empresas
Entre todas las organizaciones, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) son las que poseen la mayor tasa de Churn Rate. Por enfrentar grandes desafíos para mantener a los clientes interesados en sus servicios, sus tasas varían entre el 3% y el 7%.
Sin embargo, este no es un tema apenas de las Pymes, sino de todas las empresas, ya que puede afectar el rendimiento de cualquier empresa. En este sentido, para evitar un número muy alto de cancelaciones y desistimientos, es necesario entender cuáles son los principales motivos que inciden en esa tasa. ¡A continuación, listamos cada uno de ellos!
1. Frustración del cliente con el producto o servicio
Muchas veces, los vendedores les hacen grandes promesas a los clientes en el momento de la negociación. Debido a esto, se crean expectativas sobre el producto o servicio ofrecido que, más tarde, pueden ejercer presión y dificultar la relación de la empresa con el cliente.
Para evitar frustraciones futuras, lo ideal es ser sincero en la persuasión del prospecto, utilizando argumentos reales y evitando hacer promesas de crecimiento acelerado.
2. Atención o soporte muy burocrático o desgastante
Durante el día a día, los clientes pueden tener problemas o dudas sobre los servicios contratados y si tu equipo no está listo para atenderlos, esto puede dificultar las ventas. En este contexto, algunos clientes acaban desistiendo de determinado servicio a causa del desgaste en el momento de solicitar el soporte de la empresa.
Considerando este escenario, una buena idea es invertir en áreas especializadas en Customer Success y Customer Experience, pues están formadas por profesionales cualificados en la relación con el cliente y experiencia del cliente.
3. Cambios tecnológicos del mercado
Sea cual sea el mercado, los cambios tecnológicos son una realidad y pueden impactar negativamente en tus servicios. Todos los días surgen nuevas plataformas y soluciones para los retos de las empresas. Por eso, debes estar atento y preparado.
Para que no cambien tu servicio por el de la competencia, es esencial entender cuál es la innovación que el cliente está buscando a partir de los indicadores de satisfacción. Muchas veces, la solución deseada puede estar presente en otros servicios de tu propio portafolio.
4. Cortes y problemas financieros
Lamentablemente, los cortes de inversión son situaciones de rutina en el medio empresarial. Por eso, algunas empresas pueden cancelar los servicios contratados para evitar costos.
En estos casos, es interesante construir una comunicación cercana y directa para intentar prevenir los desistimientos, así es posible ofrecer una adaptación en el contrato para mantener al cliente activo.
¿Cómo la inteligencia artificial puede apoyar el éxito del cliente en la reducción de churns?
La inteligencia artificial (IA) es una tecnología que permite recoger y analizar datos de clientes de forma automatizada y eficiente. En ese sentido, a partir de ella, es posible identificar los perfiles de clientes que cancelaron los servicios de la empresa y verificar si existe un patrón de comportamiento que relacione a esos consumidores.
Estos perfiles ayudan a prever cuáles son los clientes que están más propensos a hacer cancelaciones en el futuro. A partir de esa información, las empresas pueden iniciar campañas digitales específicas para esos públicos.
Además, los resultados obtenidos por medio de las plataformas que utilizan IA también sirven para mejorar la calidad del servicio o producto ofrecido, ya que muestran rápidamente los problemas y feedbacks de los usuarios.
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