Omnicanalidad: qué es y cómo implementarla

El término omnicanal define actualmente a uno de los modelos de negocio más buscados en todo el mundo. Y no es para menos: a fin de cuentas, se refiere a la omnipresencia de los clientes (e, idealmente, de las marcas) en los más diversos canales de atención y conversión.

Originado como un concepto de atención al cliente, el objetivo de la omnicanalidad era optimizar la experiencia del cliente, proponiendo integración y sincronía entre los canales de comunicación.

Sin embargo, la interconexión entre los puntos de contacto también se mostró obligatoria en el planeamiento de ventas y marketing a medida que la experiencia de compra pasó a transitar entre el online y el offline de forma cada vez más dinámica.

Una medida de ese fenómeno es la integración afinada de las tiendas físicas y del e-commerce, movimiento acelerado por la pandemia de la COVID-19.

Además de un crecimiento estimado en más del 55%, según la encuesta Global Payments Report (Worldpay for FIS), el comercio electrónico está apostando en la inauguración de puntos físicos de venta, siguiendo el ejemplo de gigantes del mercado internacional, como Amazon y Shein.

Es decir: lejos de representar una amenaza para el comercio tradicional, el e-commerce quiere contemplarlo en su estrategia para mejorar el flujo de ventas y atención. A continuación, podrás informarte sobre ese abordaje híbrido y sobre cómo el modelo omnicanal puede impulsar negocios y elevar la satisfacción de los clientes.

¿Qué es la Omnicanalidad?

Si crees que el término omnicanal se refiere solo a la integración entre tiendas físicas y e-commerce, déjanos contarte que esta estrategia va más allá y propone un abordaje aún más complejo. En realidad, cuando hablamos de omnicanalidad, hablamos de utilizar todos los canales de comunicación de la empresa con sincronía y planeamiento.

De esta forma, el objetivo es fortalecer la relación con el cliente y promover la retención. Para alcanzar ese propósito, la omnicanalidad ofrece una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, ya se trate de puntos en línea (e-commerce, email marketing, redes sociales, WhatsApp, notificaciones por push), u offline (atención y autoservicio en tiendas físicas). 

En tiempos de omnicanalidad, lo ideal es que los insights generados a partir de un determinado canal informen el uso de todos los demás, modulando las plataformas, el abordaje y la estrategia comercial de acuerdo con la realidad del público. Así, cada medio tiene su papel y, al operar todos juntos, proporcionan una experiencia unificada de compra orientada por las preferencias y necesidades del cliente.

La omnicanalidad en el mundo de las ventas y del marketing

Así, va quedando en claro que el principal propósito de la omnicanalidad es integrar la comunicación entre todos los canales posibles.

Sin embargo, cuando hablamos del mundo de las ventas, la omnicanalidadsurge como una herramienta para reducir (o eliminar de una vez por todas) conflictos que puedan prolongar la decisión de compra o perjudicar el cierre del negocio. 

A fin de cuentas, contando con información y datos sobre los clientes que vienen de todos los canales de venta, se vuelve mucho más fácil y asertivo ofrecer productos y soluciones que sean relevantes para quienes compran.

Ahora, cuando se trata de marketing, el objetivo de la estrategia omnicanal es crear una experiencia de compra personalizada y unificada, independientemente del canal. Esto significa que el branding, el tono de voz, la producción de contenidos y los mensajes deben seguir un mismo patrón, creándose así una identidad de marca consistente.

Además, también se busca personalizar el mayor número de interacciones posible, perfeccionándose el compromiso con el cliente a partir de una experiencia sólida a lo largo de todo el embudo de ventas.

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¿Por qué la omnicanalidad se ha vuelto tan importante?

Sea cual sea el mercado, los cambios tecnológicos son una realidad y pueden impactar negativamente en tus servicios. Todos los días surgen nuevas plataformas y soluciones para los retos de las empresas. Por eso, debes estar atento y preparado.

Para que no cambien tu servicio por el de la competencia, es esencial entender cuál es la innovación que el cliente está buscando a partir de los indicadores de satisfacción. Muchas veces, la solución deseada puede estar presente en otros servicios de tu propio portafolio.

La popularidad del término omnicanal se debe, sobre todo, al cambio en el comportamiento de los consumidores. Hoy en día, el alto nivel de exigencia se relaciona no solo a los productos, sino, especialmente, a la calidad de los servicios, sobre todo de atención.

De este modo, para conquistar de una vez por todas al cliente, es necesario pensar en estrategias que proporcionen una experiencia innovadora y completa, demostrando que la marca conoce efectivamente a las personas a las cuales se dirige.

Sin duda, ver que la empresa tiene lo que necesita —e incluso lo que ni sabía que necesitaba— aumenta el interés del cliente y, como mínimo, lo hace avanzar hacia las etapas finales del recorrido de compra.

Aunque la premisa del omnicanal parezca obvia, la mayor parte de las empresas aún no tienen una estructura para atender de forma tan integrada e inteligente. También por eso, adoptar este modelo es un diferencial para tu negocio, volviéndolo más competitivo y capaz de fidelizar clientes cada vez más selectivos.

Omnicanal, Multicanal y Cross-Channel: ¿qué los diferencia?

La palabra omnicanal combina elementos del latín e inglés para significar “todos los canales”. Sin embargo, esto por sí solo no explica la distinción de ese concepto con respecto a otros modelos de atención, como el multichannel (multicanal) y el cross-channel. 

Sigue leyendo y entérate de cuál es la diferencia entre cada uno de esos términos: 

Omnicanal y Multicanal

Una estrategia multicanal contempla varios canales de compra, como tienda física, tienda virtual y aplicación.

Sin embargo, a pesar de que el cliente puede convertirse en cualquiera de esos medios, estos no están conectados y lo que sucede en uno no necesariamente repercute sobre el otro.

Por ejemplo, una promoción de las tiendas físicas puede no alcanzar a los usuarios del e-commerce y viceversa. Así, existe el riesgo de que ocurra una competencia entre los canales, que, en vez de retroalimentarse, pasan a disputarse la audiencia y la preferencia del público.

Omnicanal y Cross-Channel

En una estrategia cross-channel, los canales se cruzan de esta forma: la compra se puede realizar en la tienda en línea y el producto se puede retirar en la tienda física. Así, el riesgo de competencia entre canales deja de existir, pero las promociones, ventajas y la experiencia del cliente no necesariamente se integran.

Mientras tanto, en una estrategia omnicanal, todos los canales de comunicación actúan en sincronía y los vendedores no pierden de vista al cliente, ni siquiera si este deja de frecuentar la tienda física y pasa a comprar por medio de la aplicación.

Con el omnicanal, quien vende puede visualizar todos los pasos de quien compra, independientemente de cuál sea el punto de contacto con la marca.

Principales Beneficios de una Estrategia Omnicanal

Cuando hablamos de los beneficios de la estrategia omnicanal en la atención al cliente, notamos que las ventajas están directamente relacionadas con la construcción de una experiencia de compra consistente que le transmita el mismo mensaje al comprador en todos los canales de comunicación y conversión.

A continuación, encontrarás una lista de otros beneficios:

1. El omnicanal contribuye a la fidelización de clientes

En tiempos de experiencia del cliente e inversiones cada vez más altas en customer experience, sabemos que garantizar una jornada de compra personalizada, fluida y agradable es esencial para fidelizar. Y la estrategia omnicanal facilita exactamente eso: con ella, el consumidor tiene la misma vivencia de marca independientemente del canal de interacción que elija. 

2. También aumenta el ticket promedio

Según datos divulgados por la SuperOffice, el ticket promedio de negocios que poseen una estrategia omnicanal es un 10% mayor que el de empresas con jornadas “comunes”. Además, datos del mismo estudio señalan que el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más para tener una experiencia de compra más rica y completa. 

Además, cabe puntualizar que una atención omnicanal estimula nuevos pedidos, pues, al navegar por diferentes canales, los consumidores conocen nuevos productos y servicios de su catálogo, lo que es muy beneficioso para aumentar la facturación.

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3. La reputación de la marca también mejora

Un cliente feliz y satisfecho es un gran, gran logro para tu marca. A fin de cuentas, no hay publicidad más eficaz que un cliente que promueve tu empresa de forma espontánea. Y es un punto para tu Net Promoter Score (NPS), que seguro dará un gran salto.

Atención Omnicanal: ¿cómo aplicarla en la práctica utilizando un CRM?

Si quieres apostar por una estrategia omnicanal de atención, debes saber que el uso inteligente de datos es primordial. Y esto es así porque es por medio de ellos que entenderás cómo es la experiencia del cliente y podrás encontrar gaps y soluciones para optimizarla. Contando con un proceso afinado, puedes crear el escenario ideal para estimular a los consumidores a comprar de forma recurrente.

¿Pero cómo recoger datos de manera ágil y precisa? Es justamente allí que entra en juego el CRM.

Sin embargo, antes de que sigamos adelante, es importante que entiendas que un CRM por sí solo no creará un negocio omnicanal. En realidad, el papel de la herramienta consiste en construir percepciones sobre los canales de atención en tiempo real. De esta forma, dentro del software, tienes una visión completa de cada interacción con el cliente, independientemente del canal en el que ocurrió.

Así, sabes cómo actuó el consumidor desde su ingreso al embudo de ventas hasta la conversión y la etapa de postventa. Además, es posible hacer el seguimiento de los cambios de canal que realiza el cliente: si empezó interactuando con la marca en la aplicación y después se convirtió en la tienda física, por ejemplo, ese dato quedará registrado en tu CRM.

En otras palabras, tienes una visión 360° de tus compradores, mucho más asertiva y adecuada para llevar a cabo acciones personalizadas.

A continuación, podrás ver en detalle cómo un CRM te ayuda a aplicar estrategias omnicanales en la práctica.

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1. Con el CRM, puedes acompañar el historial del cliente

Alimentando de manera consistente tu CRM con datos precisos, a lo largo del tiempo, tendrás en manos el patrón de comportamiento de tus consumidores. Esto significa que, en un único lugar, tendrás información sobre historial de compra, ticket promedio, número de conversiones realizadas en determinado período y mucho más.

También es posible observar cuál canal de comunicación es el favorito del cliente e invertir en él para que la relación se vuelva aún más cercana y dinámica.

2. Y también se pueden hacer segmentaciones y automatizar acciones

Cuando tienes acceso al historial conductual de los clientes, pasas a conocerlos profundamente. Y, conociéndolos, puedes utilizar el CRM para segmentar campañas y automatizar actividades de rutina de los agentes de atención, como envíos de e-mail marketing y mensajes vía WhatsApp.

Y más: con la segmentación dinámica, puedes crear acciones adecuadas para cada etapa de la relación con el cliente, desde la fase de awareness y reconocimiento de marca hasta la postventa. 

Así, como un plus, tenemos una atención más ágil y campañas de marketing personalizadas para clientes en diferentes etapas del embudo, permitiendo que el equipo de ventas esté atento a cuestiones estratégicas.   

3. Extrae informes y monitorea resultados

¿Cómo saber si tu plan de acción está alcanzando el resultado esperado? Por medio del análisis e interpretación de métricas.

Sí, el CRM también es capaz de monitorear el rendimiento de los canales y generar informes por medio de dashboards objetivos que se pueden consultar en tiempo real mediante cualquier dispositivo conectado a internet.

Es el tipo de información que permite comprender la performance de cualquiera de los canales de la estrategia omnicanal, facilitando, además, la visualización de cómo se retroalimentan las plataformas y de cómo se pueden (re)manejar para optimizar los servicios.

¿Te gustó saber más sobre la estrategia omnicanal?

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