El SAC puede ser un gran factor diferencial competitivo para las empresas, sobre todo en tiempos de estrategias customer centric. Contando con un servicio de atención al cliente, puedes trabajar para conquistar una relación sólida y confiable con tus consumidores.
El resultado final de esta maniobra se puede percibir en el aumento de los índices de cross-sell y up-sell, ticket medio y de las tasas de retención.
Acompáñanos si quieres saber más sobre cómo el SAC puede ser la herramienta que necesitas en tu servicio de atención al cliente.
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¿Qué es SAC?
La sigla SAC significa “Servicio de Atención al Consumidor” y está vinculada a un canal que centraliza dudas, sugerencias y quejas de los clientes. A pesar de que el SAC se puede realizar vía redes sociales, email marketing y otros canales digitales, aún es bastante recurrente por teléfono.
El objetivo del SAC es ser un canal adicional de relación entre la empresa y sus clientes, lo que es fundamental para que los consumidores vean que cuentan con un camino para que se les escuche cuando sea necesario, mejorando, en consecuencia, su experiencia y satisfacción con la empresa.
Si bien no es un servicio obligatorio, las empresas que implementen el SAC deben seguir determinadas reglas, como ofrecer una central gratuita de atención que funcione 24 horas por día los 7 días de la semana. Además, las quejas de los consumidores se deben atender y solucionar en el plazo máximo de 5 días hábiles. Por último, el protocolo de atención se debe informar al comienzo del contacto y los pedidos de cancelación se deben atender inmediatamente.
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¿Qué es el SAC proactivo?
El SAC proactivo, como lo dice el propio nombre, ocurre cuando la propia empresa toma la iniciativa de entrar en contacto con el consumidor para ayudarle con cuestiones que pueden suscitar dudas.
Un ejemplo de SAC proactivo es un email enviado con las principales preguntas que los clientes suelen plantear sobre el producto o el servicio recién adquirido y las respectivas respuestas, facilitando, de esa forma, el acceso al FAQ y a la autoatención. Este tipo de acción mejora la experiencia del consumidor con la marca y demuestra que la empresa tiene interés en ayudarlo en cualquier momento.
¿Qué es el SAC reactivo?
El SAC reactivo se pone en marcha cuando la empresa reacciona a un contacto inicial del cliente. Este sigue siendo el tipo de servicio de atención al cliente más aplicado por las empresas. Por ejemplo, cuando un consumidor entra en contacto vía chat solicitando alguna información y el operador soluciona su demanda, esto ya caracteriza un SAC reactivo.
Este tipo de servicio garantiza la satisfacción del cliente, siempre y cuando se ejecute con calidad y efectivamente solucione sus dolores. De lo contrario, existe la posibilidad de que el consumidor accione la sección PQRSDF (Felicitaciones, Peticiones, Sugerencias, Reclamos, Quejas y Denuncias).
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¿Para qué sirve el SAC?
El SAC sirve para ayudar a cumplir algunos objetivos estratégicos en el sector de atención, como hacer que el cliente se sienta escuchado y contemplado por la empresa. Eso, a su vez, hace que aumenten los niveles de satisfacción del cliente con respecto al servicio prestado, lo que impacta directamente en la reputación de la marca, en los índices de NPS (Net Promoter Score), en las tasas de retención de clientes y en el ticket medio, además de promover la disminución de los niveles de churn rate.
Además, el SAC permite que las empresas conozcan mejor a su público gracias a información valiosa que se puede captar en cada interacción. Así, puedes enriquecer tu banco de datos con referencias actualizadas, obteniendo las herramientas para construir una comunicación personalizada centrada en las necesidades específicas de cada cliente.
SAC x PQRSDF
Si estás empezando a pensar que el SAC se parece mucho a la sección de PQRSDF, es importante que conozcas las diferencias entre ambos. A veces, esta confusión termina afectando tanto a los consumidores como a los propios empresarios y gestores.
Para aclarar la cuestión, podemos pensar en el SAC como una forma directa de interacción entre empresa y cliente centrada en solucionar problemas y en sanear dudas. Mientras tanto, la sección de PQRSDF es un punto más amplio de atención al consumidor, funcionando como una representación indirecta de la opinión de los clientes dentro de la organización.
Considera la sección PQRSDF como un conjunto de posibilidades a las que el cliente puede recurrir, incluso en órganos de defensa del consumidor, antes de entrar de hecho con un proceso en la Justicia contra un determinado emprendimiento. Básicamente, es el último paso antes de iniciar efectivamente un juicio.
SAC Es el primer contacto del cliente con la empresa para presentar su queja o accionar el soporte. Funciona como una central de dudas y quejas. Debe intentar resolver el problema del consumidor en hasta 7 días hábiles. Si se realiza de forma adecuada, puede contribuir a la satisfacción del cliente.
Impacta positivamente en las tasas de retención y NPS.
PQRSDF Precede a la acción judicial, si el cliente la considera necesaria. Opera como una representación del cliente dentro de la organización. Es el último intento del cliente de solucionar el problema por las vías de la empresa. Generalmente, interactúa con clientes que están a punto de cancelar el servicio.
Impacta sólo en los índices de NPS.
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5 ventajas del SAC para las empresas
¡Conoce las principales ventajas que un servicio de SAC puede traer a tu empresa!
Soporte e integración de múltiples canales
Si tu empresa es adepta a la atención omnichannel, tus operadores tienen acceso, en un único sistema, a múltiples canales de atención al cliente. En otras palabras, a varias plataformas de SAC.
De esta forma, con un SAC integrado, es posible actuar de manera más rápida y eficiente, tanto en la comunicación con el consumidor como en la resolución de sus problemas. Además, la estrategia omnichannel permite que el SAC permanezca alineado con los medios de comunicación más usados por los clientes.
Un buen ejemplo de esto es el aumento de la utilización del WhatsApp para dar soporte a los consumidores.
Visión única del consumidor
Cada vez más la atención al cliente deja de ser generalista para volverse personalizada y única. Sin embargo, sólo es posible realizar una personalización de este tipo mediante la recogida de datos e información relevante de quiénes compran; y una manera eficiente de hacerlo es por medio del SAC.
Usando esta herramienta, es posible descubrir el número de problemas que los clientes ya han relatado con la marca, su comportamiento habitual y otras referencias importantes.
Además, se pueden cruzar los datos captados con los de otros softwares de gestión, lo cual facilita la identificación de patrones de comportamiento y ayuda en la estrategia de fidelización.
Historial de atención e informes detallados
Con el registro automático de las atenciones realizadas y el control de llamadas, se puede trazar un historial de relación entre consumidor y empresa de acuerdo con las solicitudes que hizo el cliente a lo largo de los meses.
De esta forma, es posible incluso anticipar demandas y ofrecer soluciones antes de que el cliente lo solicite.
Análisis de comportamiento del cliente
El SAC ofrece valiosos insights sobre el perfil y el comportamiento del consumidor que sirven para orientar la forma en que el operador deberá dialogar y encaminar la solución.
Ayuda en el proceso de fidelización
La preocupación central del SAC debe ser la de generar una excelente experiencia al cliente. Esta estrategia puede ayudar en la fidelización, un punto que puede catapultar las ventas.
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