Potencia la eficiencia al máximo con Medical Device Customer Success Platform

Se prevé que la industria de fabricación de dispositivos médicos (MedDev) crecerá en un 5,6 % para el 2024 (texto en inglés). El mercado se encamina hacia la tecnología médica (MedTech) o los dispositivos médicos basados en tecnología. A medida que aumenta la esperanza de vida promedio, las poblaciones de edad avanzada están impulsando la demanda. Los adultos mayores ya representan un tercioo (texto en inglés) del gasto total en atención médica en todo el mundo. Pero la necesidad de acelerar y ampliar los servicios se debe equilibrar con el desarrollo de la atención basada en el valor y un mayor enfoque en los resultados del paciente.

¿Salesforce ofrece un sistema de CRM para MedTech?

El ecosistema del MedTech puede ser complicado. Es una industria altamente regulada; los dispositivos deben ser aprobados por organismos pertinentes antes de salir al mercado. Luego, las empresas tienen que convencer a los proveedores de servicios médicos de utilizar sus productos y recomendarlos a los pacientes. Es posible que los proveedores tengan que recibir reembolsos por sus compras o alquilar equipos bajo un modelo de suscripción, y las empresas de MedTech deben acompañarlos en cada paso del camino.

En resumen, hay muchos factores para considerar y tal vez te preguntes qué sistema de CRM es el mejor para mantener bajos los costos operativos y desarrollar relaciones más sólidas con los proveedores. Salesforce elimina los silos, apoya la colaboración y permite conexiones más profundas con pacientes, proveedores y socios. Health Cloud combina lo mejor de Salesforce con conocimientos específicos de la industria para encarar los desafíos únicos que enfrentan los fabricantes de MedDev, a la vez que les permite inyectar inteligencia en todo el ciclo de vida del proveedor y reducir costos.

Cómo está cambiando el panorama del MedTech

Hay cuatro innovaciones clave en la industria del MedTech, y la manera en que las empresas las encaren determinará su éxito futuro.

• Operaciones comerciales basadas en datos. Las empresas de MedTech se están digitalizando cada vez más y capturan más datos que nunca: el 67 % de los expertos (texto en inglés) afirma que el almacenamiento y la integración de datos será un servicio clave en el futuro. La manera en que las empresas aprovechan el poder de los datos puede impulsar mejoras en sus operaciones comerciales, cambiar la forma en que se relacionan con el cliente y permitirles ofrecer recomendaciones más oportunas y pertinentes en relación con los precios, productos y servicios.

• Nueva interacción híbrida. La industria del MedTech siempre ha sido de carácter presencial, pero hemos visto un cambio drástico hacia la interacción virtual entre los profesionales de la salud y los representantes de ventas desde la pandemia. Mientras un 60 % de cirujanos (texto en inglés) prevé la continuación de las restricciones presenciales, las nuevas formas de trabajo se están convirtiendo en la norma.

• Abordar todo el trayecto del paciente. En lugar de centrarse en el tratamiento, la industria está adoptando un enfoque más holístico que incluye la prevención, el bienestar, el diagnóstico y la detección; un 46 % de startups de MedTech (texto en inglés) se centra en estas áreas. Es una señal del giro más amplio hacia el enfoque en el paciente y la entrega de productos y servicios que acompañen todo su trayecto.
• La creciente brecha tecnológica. Si bien los datos y la tecnología tienen un papel cada vez más importante en las empresas de MedTech, al 88 % de los ejecutivos (texto en inglés) le cuesta mantenerse al día con los avances tecnológicos. La forma en que las empresas adoptan la tecnología y la aplican en la práctica será un indicador clave de su éxito futuro.

Crear una plataforma de operaciones comerciales centralizada

Si bien muchas empresas de MedTech reconocen que la mejora de las operaciones comerciales puede impulsar el crecimiento y las ganancias, deben tener en cuenta las expectativas cambiantes de los compradores B2B. Por ejemplo, la pretensión de ofertas de productos flexibles y múltiples opciones de pago. Los compradores desean explorar catálogos de productos en línea, hacer clic para solicitar una cotización y recibir asistencia si necesitan orientación. Cuando se les ofrece una experiencia de compra fluida, es dos veces más probable (texto en inglés) que se conviertan en clientes fieles.

Una plataforma de operaciones comerciales eficaz incluye un sistema de CRM centrado en el cliente, una oficina de operaciones (para la gestión de ingresos, cotizaciones, contratos de ventas, etc.) y funciones de análisis, todo integrado en el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). Salesforce ofrece soluciones de oficina de operaciones para aumentar las ventas y la eficiencia operativa con un enfoque en el cliente durante todo el ciclo de vida. Según IDC Health Insights, la fuga de ingresos es una preocupación importante para las empresas de MedTech y, de esta manera, se pierde el 4,4 % de las ventas (texto en inglés). La administración ineficiente de los contratos también le puede costar a una empresa hasta un 9,2 % de sus ingresos anuales (texto en inglés). Cuando se centraliza la administración del ciclo de vida de los contratos y se aprovecha la automatización, se pueden resolver ambos problemas.

Otra transformación que estamos viendo involucra los datos. Con un repositorio de datos único y Tableau Analytics, las empresas pueden identificar dónde están perdiendo dinero y qué procesos hay que cambiar para lograr mejores resultados comerciales. Esencialmente, agrega datos de múltiples fuentes para que se puedan usar. Implementar una visión holística de los datos puede ser transformador; considera, por ejemplo, la gestión de reembolsos. Los estudios revelan (texto en inglés) que un tercio de las empresas de MedTech paga un exceso promedio del 10 % en reembolsos por incentivos y del 5 % en reembolsos a distribuidores. Las demoras en los pagos no solo son frustrantes, sino que pueden minar la confianza de los socios. La mitad de todas las empresas de MedTech están insatisfechas con sus sistemas actuales, pero no tiene por qué ser así. La plataforma de Salesforce se puede optimizar para abordar los desafíos únicos que enfrentan las empresas de MedTech.

Optimización de las ventas virtuales de MedTech

Las ventas virtuales fueron clave para garantizar que las empresas pudieran operar durante la pandemia, y el trabajo híbrido llegó para quedarse. Un caso de uso para las ventas virtuales es ayudar a los representantes a vender múltiples dispositivos a la vez en lugar de que visiten a los cirujanos cada vez que lleven a cabo una operación. Salesforce permite a los representantes programar reuniones virtuales con las partes interesadas adecuadas para analizar nuevas oportunidades, con una visibilidad completa del historial del proveedor a fin de mantener conversaciones relevantes. Esto pone en marcha un flujo de trabajo automatizado que los guía a través de cada paso del proceso e incluye desde indicaciones para actualizar las notas del caso y verificar los niveles de inventario hasta paneles con análisis inteligentes para ofrecer más valor al profesional de la salud.

Cuando se realiza un pedido, el profesional de la salud recibe material de capacitación sobre cómo utilizar y almacenar el dispositivo antes de que se despache. Si el equipo médico se está preparando para un procedimiento específico, puede acceder a más información sobre las prácticas recomendadas a fin de asegurarse de estar bien preparados para brindar al paciente el estándar más alto posible de atención.

Desde ya, la relación con el proveedor no se limita a las ventas individuales. El profesional clínico también recibe notificaciones de nuevos productos, seminarios web o capacitaciones que podrían interesarle, y puede usar una herramienta de programación para reservar una reunión si tiene preguntas. Si bien la venta virtual está diseñada para ser fluida desde cualquier lugar, cuando el profesional de la salud prefiere reunirse en persona, todas las partes reciben la misma experiencia de calidad, ya sea que estén trabajando desde un dispositivo móvil, de forma remota o en la oficina.

Administración más inteligente del inventario disponible

Muchos representantes de ventas sienten que dedican demasiado tiempo a la administración de inventario en lugar de lo que más importa: vender. Salesforce proporciona una plataforma móvil única e integrada para optimizar la visibilidad y la administración del inventario. Esto significa que los representantes pueden ser más productivos sin preocuparse por inventario vencido, perdido o desperdiciado. Una mejor visibilidad también significa que los representantes de ventas individuales pueden intercambiar inventario para asegurarse de que nunca se suspenda un procedimiento porque el cirujano no tenía el equipo adecuado.

La administración del ciclo de vida de los contratos también ayuda a simplificar los alquileres. Las muestras, los productos de prueba y los productos en préstamo se administran como inventario en consignación, y un flujo de trabajo automatizado maneja las aprobaciones, las reservas y los envíos, y genera contratos que se pueden firmar digitalmente. La inteligencia artificial guía de forma proactiva a los representantes con acciones sugeridas en cada etapa para que puedan trabajar de manera más rápida e inteligente. La administración de retiradas, reposiciones, devoluciones y reparaciones también se maneja en una sola plataforma, con notificaciones push que facilitan la vida tanto para los profesionales de la salud como para los representantes. ¿En conclusión? Mayores ingresos, mayores márgenes operativos y un mejor flujo de caja.

Optimizar el centro de contacto de MedTech

El centro de contacto de MedTech asiste a los proveedores de atención médica con soporte omnicanal. Salesforce proporciona un centro personalizado con un diseño pensado para consumidores. Los proveedores pueden iniciar sesión para encontrar artículos relevantes sobre nuevos productos, explorar redes sociales y acceder a su historial de pedidos, facturas y materiales de capacitación, todo en un solo lugar. La inteligencia artificial ayuda a los gerentes de compras a aprovechar al máximo su presupuesto: los paneles muestran cuánto aprovechan sus contratos actuales, cuándo hay promociones para productos específicos que les interesen y qué descuentos están disponibles. Para hablar con un representante de ventas, simplemente pueden usar el etiquetado con @ para obtener una respuesta rápida.

El centro también facilita la apertura de casos si, por ejemplo, un pedido llega dañado. Cuando se envía el caso, el proveedor puede determinar el nivel de urgencia y agregar notas, y, haciendo clic en el producto correspondiente del historial de pedidos, el resto del formulario se completa automáticamente para que no tengan que reingresar datos. Las cuentas Premier también tienen la opción de resolver problemas más rápido con Live Chat, que envía el caso al agente disponible más relevante. Mientras el equipo de servicio colabora para resolver el problema, mantiene informadas a todas las partes con notificaciones a cada paso. Cuando se cierra el caso, el proveedor puede completar una encuesta de satisfacción del cliente para ayudar a la empresa de MedTech a identificar oportunidades de mejora en el servicio.

Health Cloud para MedTech

Con una plataforma única y escalable para que las empresas de MedTech puedan administrar las relaciones con sus socios, Salesforce ayuda a las empresas a destacarse de la competencia, cumplir con las normas de la industria y crear sus propias comunidades de socios y pacientes. La plataforma es fácil de integrar y conectar a otros sistemas, lo que también facilita la creación de aplicaciones y capacidades personalizadas para alinear verdaderamente la administración de relaciones con socios con los desafíos únicos de la empresa.

Si la industria del MedTech es el futuro, Health Cloud es la plataforma indicada para ayudar a los fabricantes a adaptarse, evolucionar y prestar un mejor servicio a los proveedores de servicios médicos.