Follow-up de Ventas: ¿cómo hacerlo?

El follow-up de ventas es una etapa fundamental para transformar leads en clientes. Sin embargo, más que una llamada o mensaje para retomar contacto, puede ser decisivo para acortar el tiempo de decisión del prospecto y, en consecuencia, conducir al cierre del negocio.

El follow-up brinda la oportunidad de desarrollar una relación única y personalizada con el futuro cliente: te permite mostrarle que entiendes sus problemas y que te importan. Para que sea exitoso, es necesario prestar atención a los detalles,ponerse en el lugar del prospecto y centrarse en acciones y abordajes customer-centric.

A continuación, entenderás de qué forma el follow-up es parte primordial de una buena gestión de leads y qué necesitas hacer para sortear los errores más comunes y cualificar la negociación. ¡Sigue leyendo y amplía tu conocimiento!

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Señales de que tu follow-up de ventas necesita mejorar

Si tu equipo de ventas no está obteniendo los resultados esperados del follow-up, esto podría deberse a que hay algo que no va bien en tu proceso de reanudación del contacto. ¿Qué podría estar pasando? Estas son algunas posibilidades…

Solo realizas el follow-up antes de que se cierre la venta

Después, que el cliente se las arregle solo.

Si tu filosofía de follow-up es esta, es un punto que debes mejorar. A fin de cuentas, la comunicación con el potencial cliente no se debe interrumpir tan pronto él se convierta en un cliente de verdad. Esto deja en evidencia que tu único interés era cerrar la venta y no construir una relación basada en confianza, centrada en ayudar al consumidor a tener éxito en su negocio.

Además, entender el proceso de follow-up para el período posventa es esencial para trabajar la retención de clientes.

Tus mensajes de follow-up son demasiado largas

En el momento de escribir un e-mail de follow-up, ¿cuántos caracteres utilizas? Lo ideal es que escribas lo mínimo posible, solo lo necesario para comunicarte de forma objetiva y amigable. De lo contrario, correrás el riesgo de aburrir al lead, de hacerlo perder tiempo o, peor todavía, de inducirlo a marcar el mensaje para leerlo después, lo que desacelerará la prospección y eliminará el inmediatismo del juego.

Estás perdiendo el timing del contacto

Definitivamente, uno de los errores más comunes al realizar el follow-up de ventas es hacerlo cuando es conveniente para ti y no para el cliente.Si sueles enviarle mensajes al prospecto solo cuando “sobra un tiempito” en tu agenda, debes saber que corres el riesgo de transformar un lead caliente en lead fríomuy rápido.

Por eso, ten en mente que el tiempo ideal para retomar contacto es el tiempo del cliente.Lo más indicado es estudiar el embudo de ventas y armar un cronograma basado en él y en todas las etapas que seguirá el lead, sugiriendo un abordaje diferente para cada etapa.

No sabes cuáles son los pasos siguientes de la prospección

Este es otro problema que se puede originar por la falta de un cronograma de follow-up. Y que puede impactar directamente en el cierre de las ventas.

Entiende que la falta de un plan de acción consistente puede minar tus oportunidades de cerrar negocio justamente porque, sin un planeamiento, quedas a merced de meras conjeturas y de interacciones genéricas, incluso cuando, hasta ese momento, el interés del lead por tu producto o servicio era sólido y genuino.

Para no perderte, la próxima vez que estés conversando con un lead, crea una meta para alcanzar hasta el siguiente contacto. Deja claro también cuál será el propósito del contacto y del paso siguiente de la negociación.

Una buena técnica de follow-up consiste en enviar (a ti mismo, a tu gestor y al cliente) un resumen de tu interacción con los puntos conversados, preocupaciones mencionadas, fecha y hora de la siguiente reunión o una propuesta de venta.

Tu estrategia no cuenta con el apoyo de un CRM

Supongamos que ya hayas solucionado los problemas señalados en los puntos anteriores. ¿Eso significa que tu follow-up está pronto para despegar de una vez?

Depende. Si no cuentas con el apoyo de un software de CRMadecuado para tu estrategia, probablemente no.

Eso es así porque la demanda para organizar todos los datos e información recogida antes, durante y después del follow-up puede colapsar la productividad del equipo de vendas y comprometer el timing para pensar estrategias de conversión. Un sistema de CRM como el de Salesforce te ayuda a centralizar toda la información necesaria en un solo lugar, facilitando el rastreo y acceso a ella.

Además, la herramienta puede apoyar a tu equipo de ventas emitiendo recordatorios de tareas (como entrar en contacto con el consumidor en determinado día u horario) y produciendo informes detallados sobre el rendimiento de ventas, incluyendo indicadores y métricas do atención.

Claro que programar y disparar e-mails es importante para el cierre de las ventas, pero un CRM es mucho más que un simple disparador de e-mails. Con él, puedes mantener una agenda de follow-up automatizada, reuniendo todos los detalles sobre el contacto con los leads y configurando una línea de tiempo para visualizar de forma macro a quiénes se necesita contactar y cuándo se debe entrar el contacto con ellos.

¿Qué necesita tener un follow-up de ventas eficiente?

Ya debes de haber logrado identificar algunos problemas que podrían estar afectando tu follow-up de ventas, ¿no? Bueno, entonces, este es un buen momento para entender qué necesita tener un follow-up eficiente para funcionar de verdad. Aquí te dejamos algunos puntos esenciales.

1. Historial del contacto con los posibles clientes

No importa si tu contacto se llevó a cabo por medio de una reunión, por e-mail o mediante una llamada telefónica: es esencial registrar y mantener el historial del lead actualizado. Información sobre qué fue lo que se acordó, sobre qué propuestas se le hicieron al cliente y sobre lo que te comprometiste a hacer o a enviarle es fundamental para dar seguimiento a la venta consultiva.

Además, si el lead eventualmente se enfría, puedes utilizar tu historial de información para retomar el contacto con él utilizando un abordaje diferente y creando una estrategia basada en lo que funcionó o no la última vez.

2. Plazos para las tareas creadas

Te comprometiste a enviarle una presentación completa al cliente 1, pero también prometiste que harías una reunión con el cliente 2 y que acompañas una prueba de la herramienta con el cliente 3. Es mucha cosa; y si ninguna de esas tareas tiene una fecha prevista de realización o entrega, fácilmente podrías terminar olvidándose, poniendo la venta y la reputación de la empresa en riesgo.

Por eso, trabaja siempre con fechas y plazos reales que contemplen la necesidad del cliente, pero también tu realidad de entrega dentro del flujo.

3. Inmediatismo en las respuestas

Responder al lead con rapidez y objetividad es crucial para una buena estrategia de follow-up. Haz lo posible para sanear todas las dudas del consumidor antes de terminar tu trabajo del día. Si no tienes una respuesta adecuada en el momento, deja un recordatorio en el CRM para enviar tu mensaje al día siguiente como máximo.

Aun así, si necesitas más tiempo para ofrecer una respuesta completa, manda un e-mail para informarle al cliente qué está sucediendo.

4. Acompañamiento del cliente también en el período posventa

¡Has cerrado la venta! Hora de festejar y disparar una comunicación de agradecimiento al nuevo cliente. Pero, ¿y después? ¿Tu interacción con el consumidor termina por ahí?

Es fundamental entender que el papel del equipo de ventas es garantizar que el cliente esté satisfecho con lo que ha comprado, pues las expectativas de quien compra las crea quien vende y, por lo tanto, son de responsabilidad del vendedor. Siendo así, estate siempre atento para garantizar que el trabajo se ejecute de acuerdo a lo prometido.

De esa forma, busca permanecer al lado del cliente, demuéstrale que te preocupas por su éxito incluso después de que la venta ya se ha cerrado y mantén la rutina de follow-up. Usa el CRM para marcar reuniones y acompañar todo lo que sucede en la posventa. Así, contribuirás también a las métricas de fidelización de la compañía.

5. Uso estratégico de un software de CRM

Todos los tips que hemos dado se pueden potenciar mediante el uso de un software de CRM. Esto significa que, usando la plataforma, será mucho más fácil aprovechar todas las oportunidades de negocio e incrementar la performance de ventas.

Por medio del CRM, es posible mantener todos los datos y las acciones del follow-up de ventas concentradas en un solo lugar: información el contacto, preferencias, puntos positivos y negativos, e-mails enviados y los motivos por los cuales interrumpiste el follow-up con el lead.

Y más: puedes utilizar el sistema para crear y coordinar embudos de ventas personalizados. También es posible definir los períodos de tiempo en los que puedes entrar en contacto con los clientes para nuevas ventas. De esa forma, tenemos el CRM como una central de control de todo el proceso de ventas, incluyendo el acompañamiento de los clientes.

¿Qué nos dices de mejorar tu follow-up y conquistar más clientes? ¡No te pierdas nuestros tips!

A continuación, encontrarás consejos que hemos seleccionado para ayudarte a aumentar la eficiencia y la cadencia de tu follow-up, dejándolo perfecto para conquistar de una vez por todas a tu prospecto.

Tip 1: lleva al prospecto a comprometerse mediante el follow-up

Si ya sabes de antemano que el follow-up forma parte de la estrategia de ventas de la empresa, déjale claro al prospecto que esa acción formará parte de la comunicación entre ustedes. Así, desde el principio, ya establecerás una relación basada en transparencia y confianza.

Independientemente del canal de contacto, explícale a tu cliente cómo ocurrirá el follow-up. Aprovecha para preguntarle sobre cuáles serían los mejores días y horarios para esa comunicación. Evita información vaga: avisarle al cliente que “lo llamarás en unos días” no lo preparará para nada. Sé específico y objetivo, dejando clara tu intención.

Tip 2: establece un canal de comunicación

¿A veces hablas por e-mail, otras veces por teléfono y, después, intentas vender por WhatsApp? El problema es que estar presente en tantos canales puede dejar al lead confuso y un poco perdido durante la negociación. Para evitar que suceda eso, lo mejor es elegir una plataforma para, por lo menos, iniciar el contacto.

Para hacer la mejor elección, toma en cuenta que será por medio del canal elegido que despertarás en el cliente la confianza que él necesita para cerrar más negocios. Aprovecha la oportunidad para preguntarle también sobre cómo está siendo su experiencia en el canal en cuestión.

Tip 3: Personaliza tu interacción

Siempre que sea posible, hazle sentir al cliente que él es único y que la comunicación entre ustedes no es solo algo automatizado. De esa forma, personaliza tu contacto para cada tipo de lead y explora las estrategias que mejor se adecuen a los diferentes perfiles de público con los que trabajas.

Tip 4: Habla sobre casos de éxito

¿Ya has atendido a algún cliente del mismo segmento en el que actúa tú lead y el negocio se transformó en un caso de éxito? ¡Entonces divulga esa información! Esta podría resultar crucial para cerrar el negocio o aun generar buenas referencias para tu marca.

Además, esa acción es una forma de construir confianza por medio de la prueba social de tu producto o servicio. O sea, le estás mostrando al prospecto cómo otras personas o empresas pudieron solucionar sus problemas con lo que vendes.

Tip 5: Contrata un software de CRM

Un software centrado en optimizar la relación con el cliente es exactamente lo que necesitas para mejorar tu follow-up. Un CRM también ayudará a tu empresa a utilizar las oportunidades que surjan a tu favor, facilitando el trabajo en el momento de entrar en contacto con los leads.

Tip 6: Identifica el momento oportuno para concluir un follow-up

Si has recibido como respuesta un objetivo “no” o simplemente te están ignorando, es un buen momento para repensar si vale la pena insistir en el follow-up con el lead. A fin de cuentas, esas son algunas señales de que ha llegado el momento de despegar y tachar a esos contactos de tu flujo de cadencia.

Evita insistir para no resultar invasivo, lo que podría perjudicar tu reputación y la de la empresa. También piensa que no vale la pena desperdiciar tu tiempo ni el del lead que estás abordando.

¿Qué te pareció saber más sobre el follow-up de ventas?

Para dominar ese y otros conceptos, estate atento a nuestro blog y Centro de Recursos, que se actualizan constantemente con novedades sobre el tema y muchos otros asuntos relevantes en el mundo de las ventas, del CRM y de la experiencia del cliente.

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