IA + Datos + CRM: Las innovadoras ideas del Chief Engineering Officer para una ventaja competitiva

Escrito por Srini Tallapragada y Dylan DeSimone

En nuestra serie de preguntas y respuestas “Energizantes de Ingeniería”, examinamos las experiencias de vida profesional que han formado a los líderes de ingeniería de Salesforce. En esta edición especial, nos reunimos con Srini Tallapragada, Presidente y Chief Engineering Officer de Salesforce. En su rol, Srini dirige el equipo de ingeniería global para impulsar la innovación en Salesforce.

Sigue leyendo para conocer la trayectoria profesional de Srini, su enfoque de liderazgo y cómo Salesforce se encuentra en una posición única en el mercado con su propuesta de valor IA + Datos + CRM.

¿Qué fue lo que te motivó a comenzar una carrera en ingeniería, y cómo empezaste en la industria tecnológica?

Habiendo crecido en India, me parecía normal que si eras bueno en matemática o ciencia, ibas a ingeniería o medicina. Fui a ingeniería y elegí ciencias de la computación. La universidad en la que estudié tenia un viejo mainframe IBM ruso, que era una copia del IBM 370. Me interesé en programación con tarjetas perforadas y montaje. Para cuando terminé mi educación formal, ya había empezado el boom de la industria TI. Llegué a Bay Area (San Francisco) en febrero del ’97 y me uní a Oracle como ingeniero en su división de tecnologías de servidores, y el resto es historia, como se suele decir. 

¿Cómo ves la evolución del futuro de la ingeniería y qué es lo que más te entusiasma de las posibilidades de nuevas tecnologías como la IA?

Lo grandioso de mi trabajo, ingeniería, y de la industria TI es que están en constante cambio. Tienes que ser ágil. Mi trabajo y el de la org de ingeniería es asegurarnos de que Salesforce está liderando en innovación, incorporando todas las diferentes tecnologías que surgen, y traduciéndolas en experiencia del cliente mientras las adoptamos.

A medida que las cosas siguen cambiando, llevaremos a nuestros clientes hacia el futuro, en la autopista mobile, la social, la autopista en la nube, o ahora en la autopista datos e IA. La parte más interesante es apalancar todas esas tecnologías para ayudar a nuestros clientes a conectar con sus clientes en nuevas formas, y hacerlo de una manera en la que no tengan que preocuparse por ello, porque de ello nos preocupamos nosotros. 

Reflexionando sobre tu experiencia como líder en la industria tecnológica, ¿Cuál fue el desafío más grande que has afrontado y cómo lo superaste?

Mucha gente piensa que la tecnología es el mayor desafío, sin embargo, el desafío es la gente y alinearlos a todos detrás de un objetivo común. Siempre he tenido confianza en que mis equipos de ingeniería resolverían los desafíos técnicos. Pero, generar un cambio de mentalidad y alinear a todos ha sido uno de mis desafíos más duros. El truco está en tener ingenieros brillantes, y ofrecerles una visión lo suficientemente grande para que ellos aporten toda su creatividad. A veces, esto significa decir “no” a 100 o 99 cosas, para que puedas proteger lo único en lo que estás centrado en crear. Ese es el desafío.

Existen algunos puntos en los que tienes que poner tu voto de confianza. El más duro para mí fue Hyperforce: aquí no se trató tanto de la tecnología, sino más bien sobre lo duro que fue para las personas ver lo que había a la vuelta de la esquina. Mi aprendizaje como líder fue que tienes que explicar el porqué, y no es suficiente hacerlo una sola vez. Todos necesitan entender el porqué y tienes que tener la paciencia para continuar explicándolo. Por ejemplo, no podríamos haber hecho nuestra innovación orgánica más rapida en la historia de Salesforce (Data Cloud) sin Hyperforce.

¿Puedes compartir una anécdota personal sobre alguna vez en la que tuviste que tomar un riesgo para alcanzar un objetivo o causar impacto en tu carrera?

El riesgo está en la ejecución y la dirección. Ambos son igualmente importantes. El riesgo de tomar una dirección es que puedes estar eligiendo el camino equivocado. Se requiere mucho conocimiento, mucho explorar el entorno, y mucho aprendizaje. Y por supuesto, todavía tenemos que ejecutar, y también manejar el riesgo de ejecución. 

Ahora estamos haciendo IA generativa, y hemos estado trabajando en ella por cierto tiempo. Estuvimos construyendo grandes modelos de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés) y los hemos estado usando internamente. Desde el punto de vista del sector, parece grande, pero estamos dispuestos a dar el salto de fe porque nos entusiasman las oportunidades que se nos presentan. Una parte fundamental de mi trabajo, es siempre entender lo que está pasando, pregunto y aprendo de los demás: otros países, otros lugares y otras empresas. Entonces estoy siempre tratando de explorar el entorno. 

¿Qué es lo que tiene la combinación de IA, datos y CRM para ser tan poderosa que hizo que Salesforce haga una inversión tan grande en esa tecnología?

Estuve en la industria del CRM buscando esto durante 25 años. Es lo que yo llamo, el Santo Grial. Para nuestro Customer 360 el Santo Grial fue poder ofrecer experiencias uno a uno personalizadas porque todos quieren ser tratados como individuos, no como un pixel o una cookie.

En Salesforce tenemos todas las capas. Tenemos la capa inferior de infrastructura, Hyperforce, y ofrecemos una capa de datos con Data Cloud. Luego vas a necesitar aplicaciones, y tenemos las mejores con nuestro Customer 360. Agregale IA, ambas, IA predictiva, que es lo que es Einstein; y Einsten GPT, es la IA generativa, y de repente, tenemos todas las piezas que podemos ajustar solos. Solo nosotros tenemos esa combinación, por eso con IA + Datos + CRM, estamos en una posición única como empresa en cuanto a nuestra capacidad de ejecución. Estoy muy ilusionado y esa energía se nota en nuestros clientes.

¿Qué comentarios te hicieron los clientes sobre Data Cloud y la fusión de IA + Datos + CRM?

Casi todos los clientes con los que me reúno hoy en día quieren saber sobre IA generativa. La IA siempre estuvo ahí, y también los nuevos modelos de lenguaje estaban ahí, pero ChatGPT ha demostrado lo que es posible y desató la imaginación y la creatividad de todos. Es un momento fundacional. Todos quieren saber cómo influirá en sus negocios y cómo Salesforce puede ayudarles a ir hacia el futuro.

Todos los clientes tienen los datos en silos, y es por eso que están queriendo entender todo esto de la IA, pero para eso necesitas datos, y para eso necesitan entender Data Cloud de verdad. Sin embargo, estos dos por sí solos no estarán completos sin nuestras aplicaciones Customer 360 y Slack. Los clientes suponen que les daremos toda la potencia de esta tecnología con todos los resguardos adecuados: ese es el gran problema que tenemos que resolver de forma ética y adecuada.

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